Цифровизация услуг АО «Жилстройсбербанк Казахстана»

Абдыкаев Е.Т.

Выпускник группы MBA CIO-59

Школа IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

Рынки финансовых услуг в разных странах вступили в стадию кардинальной перестройки, однако цифровая трансформация может происходить с разной скоростью и по разным сценариям. Направленность изменений на каждом из рынков зависит от конкурентного контекста и подходов, выбираемых локальными регуляторами.

На глобальных финансовых рынках уже можно наблюдать три макросценария трансформации, в зависимости от изменения роли текущих игроков на финансовом рынке и степени фрагментации отрасли.

Рынки экосистем: в ряде стран, например, в Канаде и Австралии, существующие крупные банки, используя рычаг технологий и масштаба, увеличивают доминирование и часто выходят за рамки традиционного бизнеса в погоне за ускользающей доходностью. Активно развивая модели экосистем вокруг клиентов и их данных, они становятся кросс-отраслевыми «мегаигроками», и могут вызывать опасения регуляторов из-за роста концентрации и снижения конкуренции.

Рынки со сдвигом ценности: на отдельных рынках, как в Китае, банки проигрывают битву за клиента Bigtech-игрокам, оставаясь в роли провайдеров продуктов. Рынок финансовых услуг перераспределяется в сторону игроков нового типа, и вызовом для регуляторов становится выстраивание кросс-отраслевого надзора и контроля за соблюдением интересов потребителей.

Открытые рынки: в случае, когда на финансовом рынке создаются более благоприятные условия для появления и роста новых игроков, как в Великобритании, развитие рынка происходит в форме активной конкуренции традиционных и новых участников и борьбы между альтернативными бизнес-моделями. В этом сценарии у потребителей появляется более разнообразное предложение финансовых сервисов, а перед участниками рынка открываются широкие возможности для развития, но такое развитие событий требует от регуляторов грамотного риск-ориентированного подхода к выравниванию регулирования и формированию новых «правил игры».

На рынке Казахстана изменения пока еще не реализовались, но уже заметно движение крупнейших банков в сторону экосистем, при том, что конкуренция со стороны альтернативных игроков ограничена. Примером крупнейшей экосистемы в Казахстане является Каспи банк, история успеха которого описана в моей работе.

АО «Жилстройсбербанк Казахстана» является крупнейшим банком в стране по выдаче ипотечных кредитов. Предлагая населению эффективную систему накоплений в виде жилстройсбережений, банк стремится приучить людей к накоплению и достижению целей в приобретении собственного жилья через осознанный путь сбережения.

В 2014 году в банке стали проводить первую трансформацию бизнеса ориентированного на автоматизацию бизнес процессов, пересмотр ИТ архитектуры и формата продаж. Предпосылками для проведения трансформации тогда, был рост клиентской базы и не способность ИТ инфраструктуры обслуживать депозитный и кредитный портфель на необходимой скорости. Все текущий на тот момент проблемы в ИТ и организации бизнес процессов отражались в низких показателях открытия депозитов, регулярности притоков и выдачи ипотечных кредитов. Например, процесс выдачи одного кредита в среднем занимал до 3 недель, а филиал мог выдавать в месяц не более 50 кредитов.

За три года мероприятий, направленных на трансформацию бизнеса и ИТ инфраструктуры, были автоматизированы ключевые процессы фронт офиса, была заменена банковская система и внедрен депозитный и кредитный конвейер. Полностью пересмотрен подход к планированию и бюджетированию затрат на ИТ, были централизованы закупки, а также процессы распределенные ранее на филиалы, контроль за которыми поглощал большое количество ресурсов.

Результаты говорили сами за себя, помимо автоматизации и централизации процессов банк преобразовался в лучший в Республике Казахстан ипотечный кредитный конвейер: выдачи кредитов на один филиал доходят до 2500 в месяц, количество открываемых депозитов превысило 300 процентов, клиентская база выросла в 4 раза. Все эти значительные изменения повлияли на рост ключевых финансовых показателей, что вызвало доверие как у граждан, так и государства. АО "Жилстройсбербанк Казахстана" стремится обеспечить широкий охват экономически активного населения страны для участия в системе жилищных строительных сбережений, сохраняя принципы надежности, доверия, прозрачности и высокого качества во взаимоотношениях с клиентами и партнерами.

На протяжении всей своей деятельности АО "Жилстройсбербанк Казахстана" постоянно совершенствует свои услуги и качество их предоставления. Необходимо отметить, что государство обеспечивает финансовую поддержку системы жилищных строительных сбережений путем выплаты премий вкладчикам по депозитам Жилстройсбербанка, финансирования программ кредитования, выдачей жилищных сертификатов.

Но время не стоит на месте, как и открытия в банковских технологиях. За последние годы граждане Казахстана становятся все более цифровыми, тренды говорят сами за себя и смартфоны есть почти у каждого Казахстанца. Все больше клиентов отдают предпочтение онлайн обслуживанию, стремятся к упрощению своих ежедневных функций, соответственно и банк должен учитывать эту тенденцию. Все это влечет за собой необходимость пересмотра ИТ стратегии в сторону цифровизации услуг. Автоматизация процессов в филиальной сети уже становится на актуальной, особенно это стало явно в период пандемии, когда отделения банков приостановили свою работу. Новые вызовы, новые подходы к обслуживанию становятся не планами, а необходимостью, которую нужно было внедрять еще вчера.

В рамках моей аттестационной работы изучены актуальные направления развития информационно-коммуникационных технологий в банковском секторе, проведён анализ текущей архитектуры онлайн систем, дана оценка цифровизации услуг в банке.

Цель и задачи итоговой аттестационной работы были разработать дорожную карту цифровизации услуг банка, предложить вариант развития онлайн систем и архитектуры, исследовать возможность перевода услуг в онлайн; провести анализ возможных рисков в банке при цифровизации услуг.

Результаты: В рамках исследования был проведен анализ потребительского опыта клиентов дистанционных каналов обслуживания, собранная информация была разделена на следующие аспекты: во что клиент верит, на что надеется и что желает при пользовании услугами банка. Дана оценка текущим услугам дистанционных каналов обслуживания и составлена дорожная карта развития интернет банкинга и CRM системы.

Также была дана оценка текущему парку программного обеспечения банка и организационной структуры ИТ блока. Представлены новые технологии, применяемые в обслуживании клиентов, описаны внедрения которые составляют основу цифровой трансформации банка.

Основные выводы, которые я сделали по результатам работы, изучая тренды цифровизации в мире, это то, что АО «Жилстройсбербанк Казахстана» находится в правильном направлении развития цифровых услуг. Имеющиеся ИТ инфраструктура и парк программного обеспечения соответствует новым тенденциям в продажах и ИТ. Текущая команда менеджмента является надежным проводникам банка в будущее, в новые технологии.