Разработка ИТ стратегии цифрового бизнес тревел агентства

Люткевич А.М.

Выпускник группы MBA CIO-60B

Школа IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

Современная деловая активность немыслима без организации бизнес командировок. Несмотря на развитие и широкое распространение технологий виртуальной коммуникации, появления большого количества инструментов для такого взаимодействия, традиционные встречи лицом-к-лицу признаются более результативными. Неформальное общение, личные контакты по-прежнему определяют успешность предпринимательской деятельности, что особенно актуально в российской модели бизнеса. По данным аналитических отчетов можно констатировать, что общемировой рынок делового туризма стабильно растет. Согласно интегральной оценке международной ассоциации делового туризма и исследовательских организаций, в 2017 году глобальный рынок делового туризма достиг 1,3 трлн долларов США. При прогнозируемых темпах роста, ежегодно превышающих 6%, к 2021 году ожидается рост объемов рынка до 1,7 трлн долларов США.

В целом отрасль туризма последние годы переживает бурную информатизацию, однако в силу ее низкой маржинальности отстает от других областей (финансовый сектор, ретейл, производство). Однако рынок делового туризма в России консолидируется, мелкие игроки уходят, крупные могут выдержать конкурентную борьбу только за счет автоматизации внутренних процессов. Все это прежде всего связано с развитием и внедрением информационных технологий – бизнес тревел имеет специфику индивидуального взаимодействия с клиентами через агентов-операционистов, полностью отказаться от которых пока невозможно. Эта вариативность и обуславливает сложность и дороговизну автоматизации всего бизнес-процесса.

Тем не менее в сегменте малого-среднего бизнеса (организации с численностью сотрудников до 100 человек) гораздо проще автоматизировать бизнес-процессы. Небольшие компании заинтересованы в организации командировок для сотрудников, и спрос с их стороны продолжает расти. Этот сегмент в настоящий момент практически не пользуется услугами тревел агентств, заказывая услуги самостоятельно.

Вместе с тем кризис, вызванный пандемией COVID-19, выступил дополнительным драйвером по дальнейшей автоматизации бизнес-процессов. Очевидно, что вырастет спрос на продукты и услуги, вписывающиеся в контекст социального дистанцирования, в частности с тем, что касается процессов заказа услуг для организации командировок, их согласования, документооборота. Например, можно отметить повышенный интерес к внедрению электронных авансовых отчетов и электронных цифровых подписей при оформлении командировок. Этот функционал практически отсутствовал на рынке, о нем долго вели речь, но только сейчас началось его активное внедрение. При этом сам рынок делового туризма, несмотря на период вводимых ограничений, уже возвращается к обычному объему.

Резюмируя, можно говорить о создании нового типа бизнеса с помощью разработки полностью автоматизированного сервиса для всей цепочки обслуживания типового командировочного процесса. Создание нового типа сервиса для оформления командировок требует иной организации и подходов к ИТ разработке, инфраструктуре и ИТ поддержке бизнеса. Как итог, требуется создание принципиально иной ИТ – стратегии, отличной от классических тревел агентств. В таком проекте ИТ становится лидером и дайвером процесса, что требует иных организационных подходов в самом бизнес-процессе обслуживания клиентов.

Такой проект эффективно реализовывать крупной ИТ компанией, имеющей выстроенные процессы разработки. Это позволяет снизить затраты на общие управленческие ресурсы (HR, бухгалтерия, ИТ-инфраструктура) и при этом иметь мотивированную профессиональную команду разработки. К управлению таким проектом целесообразно привлечь ИТ специалистов, имеющих опыт в бизнес-тревел из крупных компаний.

Уникальная ценность для клиента должна быть заключена в полностью автоматизированном процессе подбора и заказа услуг. Это прежде всего должна быть качественно проработанная эргономика продукта, автоматизация всех шагов и исключение долгих ручных операций поддержки по заказам, быстрота поиска и оформления услуг. Сотрудник клиента должен понимать, как выстроен бизнес-процесс, например, что такое ограничения тревел политики, карта согласования заявок на командировку, какие документы необходимо заполнить и т.д. Как уже упоминалась выше, сервис должен автоматизировать такие этапы как создание авансового отчета, приказов на командировку и обеспечить электронный документооборот с информационными системами клиента. При этом необходимо соблюдать баланс между функциональностью и затратами на их реализацию. Любая доработка должна проход�