Разработка ИТ стратегии цифрового бизнес тревел агентства

Люткевич А.М.

Выпускник группы MBA CIO-60B

Школа IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

Современная деловая активность немыслима без организации бизнес командировок. Несмотря на развитие и широкое распространение технологий виртуальной коммуникации, появления большого количества инструментов для такого взаимодействия, традиционные встречи лицом-к-лицу признаются более результативными. Неформальное общение, личные контакты по-прежнему определяют успешность предпринимательской деятельности, что особенно актуально в российской модели бизнеса. По данным аналитических отчетов можно констатировать, что общемировой рынок делового туризма стабильно растет. Согласно интегральной оценке международной ассоциации делового туризма и исследовательских организаций, в 2017 году глобальный рынок делового туризма достиг 1,3 трлн долларов США. При прогнозируемых темпах роста, ежегодно превышающих 6%, к 2021 году ожидается рост объемов рынка до 1,7 трлн долларов США.

В целом отрасль туризма последние годы переживает бурную информатизацию, однако в силу ее низкой маржинальности отстает от других областей (финансовый сектор, ретейл, производство). Однако рынок делового туризма в России консолидируется, мелкие игроки уходят, крупные могут выдержать конкурентную борьбу только за счет автоматизации внутренних процессов. Все это прежде всего связано с развитием и внедрением информационных технологий – бизнес тревел имеет специфику индивидуального взаимодействия с клиентами через агентов-операционистов, полностью отказаться от которых пока невозможно. Эта вариативность и обуславливает сложность и дороговизну автоматизации всего бизнес-процесса.

Тем не менее в сегменте малого-среднего бизнеса (организации с численностью сотрудников до 100 человек) гораздо проще автоматизировать бизнес-процессы. Небольшие компании заинтересованы в организации командировок для сотрудников, и спрос с их стороны продолжает расти. Этот сегмент в настоящий момент практически не пользуется услугами тревел агентств, заказывая услуги самостоятельно.

Вместе с тем кризис, вызванный пандемией COVID-19, выступил дополнительным драйвером по дальнейшей автоматизации бизнес-процессов. Очевидно, что вырастет спрос на продукты и услуги, вписывающиеся в контекст социального дистанцирования, в частности с тем, что касается процессов заказа услуг для организации командировок, их согласования, документооборота. Например, можно отметить повышенный интерес к внедрению электронных авансовых отчетов и электронных цифровых подписей при оформлении командировок. Этот функционал практически отсутствовал на рынке, о нем долго вели речь, но только сейчас началось его активное внедрение. При этом сам рынок делового туризма, несмотря на период вводимых ограничений, уже возвращается к обычному объему.

Резюмируя, можно говорить о создании нового типа бизнеса с помощью разработки полностью автоматизированного сервиса для всей цепочки обслуживания типового командировочного процесса. Создание нового типа сервиса для оформления командировок требует иной организации и подходов к ИТ разработке, инфраструктуре и ИТ поддержке бизнеса. Как итог, требуется создание принципиально иной ИТ – стратегии, отличной от классических тревел агентств. В таком проекте ИТ становится лидером и дайвером процесса, что требует иных организационных подходов в самом бизнес-процессе обслуживания клиентов.

Такой проект эффективно реализовывать крупной ИТ компанией, имеющей выстроенные процессы разработки. Это позволяет снизить затраты на общие управленческие ресурсы (HR, бухгалтерия, ИТ-инфраструктура) и при этом иметь мотивированную профессиональную команду разработки. К управлению таким проектом целесообразно привлечь ИТ специалистов, имеющих опыт в бизнес-тревел из крупных компаний.

Уникальная ценность для клиента должна быть заключена в полностью автоматизированном процессе подбора и заказа услуг. Это прежде всего должна быть качественно проработанная эргономика продукта, автоматизация всех шагов и исключение долгих ручных операций поддержки по заказам, быстрота поиска и оформления услуг. Сотрудник клиента должен понимать, как выстроен бизнес-процесс, например, что такое ограничения тревел политики, карта согласования заявок на командировку, какие документы необходимо заполнить и т.д. Как уже упоминалась выше, сервис должен автоматизировать такие этапы как создание авансового отчета, приказов на командировку и обеспечить электронный документооборот с информационными системами клиента. При этом необходимо соблюдать баланс между функциональностью и затратами на их реализацию. Любая доработка должна проходить через оценку экономической выгоды прежде всего для массового тиражирования без увеличения штата обслуживания.

Целью этой работы является создание ИТ стратегии для развития подобного сервиса услуг. В теоретической части работы будут рассмотрены суть ИТ стратегии, основные принципы ее формирования, проведен анализ различных подходов к ее формированию.

В методической части будет проведена оценка рынка и рассмотрена специфика отрасли, которая влияет на ИТ-стратегию, анализ целевой аудитории продукта и ее потребностей, анализ стратегической позиции (который например эффективно провести с помощью шаблона Lean Canvas) и рисков проекта (SWOT анализ).

В практической части рассматриваются конкретные бизнес цели компании, проблематика бизнеса и конкретные результаты по выработке и реализации ИТ стратегии. Особо детально потребуется проработка концепции продукта, начиная от создания MVP, и план по дальнейшему развитию системы, выстраивание организационной модели управления на подобном сервисе. Также в базовом виде рассмотрена архитектура и компоненты подобного сервиса, критерии выбора поставщиков контента (услуг), исходя из целевой модели.

Создание подобного сервиса стало возможным именно сейчас с учетом развития ИТ сервисов у поставщиков контента (авиабилеты, отели и т.п.). Наличие у поставщиков функционала для полной автоматизации всех этапов бизнес-процесса позволяет на практике перейти к созданию подобного продукта. Данный проект я реализовывал на практике в течениие последних 2х лет в качестве руководителя проекта. Подобный сервис был создан и запущен в промышленную эксплуатацию.