Внедрение системы Service Desk, на предприятии с распределенной территориальной структурой

Введение

По независимым оценкам, до 80% ресурсов ИТ-инфраструктуры уходит на обеспечение сервисов и их поддержку. Именно поэтому как в мире, так и в России с каждым годом все более востребованными становятся системы класса Service Desk, которые позволяют обеспечить наиболее эффективную работу сервисов. В данный момент на российском рынке представлено достаточно много подобных решений, но лишь несколько из них обладают полноценным функционалом.

Интерес компаний различных сфер деятельности к процессным и сервис-ориентированным подходам к управлению информационными технологиями (ИТ) на базе рекомендаций ITIL не ослабевает уже более 20 лет. Это не случайно, так как указанные подходы позволяют:

• Повысить качество работы пользователей информационных систем за счет реализации единой точки регистрации и контроля всех заявок в службу технической поддержки в рамках процесса "управление инцидентами", реализации механизмов "самообслуживания", реализации средств контроля сроков выполнения заявок на базе регламентированных каталогов услуг и соглашений об уровне услуг.
Качеством работы пользователей необходимо считать определенный ранее уровень, утвержденный в «Соглашении об уровне обслуживания». В данный момент оценить качество работы пользователей в отсутствии единой точки регистрации заявок достаточно сложно. Внедрение системы Service Desk позволит регистрировать все обращения в службу и оперативно контролировать уровень сервиса. Обработка всех запросов пользователей без нарушения соглашения о качестве сервиса и будет показателем, что цель повысить качество работы пользователей достигнута;

• Повысить эффективность работы ИТ специалистов за счет снижения трудозатрат на рутинные операции по приему и первичной обработке обращений пользователей, снижения затрат на поиск информации по устранению инцидентов и сведений об объектах ИТ инфраструктуры, необходимых в повседневной работе. За счет автоматизации рутинных технологических операций и управления изменениями. Эффективность работы ИТ специалистов есть отношение общего количества обработанных заявок к количеству затраченного времени на их закрытие. Без учета количества обращений к каждому из специалистов, невозможно подсчитать эффективность, но после внедрения системы Service Desk эффективность будет легко вычисляема, поскольку будут регистрироваться не только сами заявки но и потраченное время на их закрытие;

• Повысить эффективность работы руководителей ИТ департаментов за счет наличия механизмов контроля загрузки ИТ специалистов, "прозрачных" механизмов учета движения ИТ активов, средств анализа эффективности процессов управления в сфере ИТ и механизмов интерактивной статистической отчетности. Система Service Desk предоставит руководителю ИТ департамента информацию о производительности труда каждого из ИТ специалистов, на основании чего возможны выплаты премий или наоборот проведение депремирования специалистов. Учет движения активов позволит оптимально распределять существующие и планировать необходимые ресурсы, основываясь на результатах анализа эффективности процессов. Наличие данной информации может служить индикатором того, что цель повысить эффективность работы руководителя достигнута;

• Повысить уровень надежности и безопасности информационных систем за счет наличия процессов превентивного анализа последствий изменений ИТ инфраструктуры и механизмов согласования проведения этих изменений, позволяющих значительно снизить их отрицательное воздействия на деятельность предприятия, за счет наличия средств инвентаризации и выявления несанкционированных изменений ИТ инфраструктуры и управления проблемами в сфере ИТ. Регистрация всех обращений в единой точке позволит определять наиболее проблемные зоны в ИТ инфраструктуре, тем самым привлекая внимание специалистов к необходимости внести изменения непосредственно в те процессы, в которых возможны сбои, либо в смежные процессы, изменения в которых смогут предотвратить сбой. Максимальное число предотвращенных аварийных ситуаций на основании превентивного анализа будет являться соответствовать тому, что цель повысить уровень надежности достигнута.

Схема работы Service Desk

В общем случае, работа Service Desk может быть представлена из пяти основных этапов:
1. Пользователь обращается в Службу с заявкой о Проблеме (Инциденте).
2. Оператор выполняет анализ заявки и присваивает ей Категорию, при возможности помогает пользователю решить проблему с помощью Базы Знаний.
3. Координатор назначает Инженера для решения заявки и фиксирует ее закрытие.
4. Инженер решает проблему либо возвращает ее координатору.
5. Выполняются работы по извещению пользователя.

Структура Service Desk напоминает луковицу. Ее сердцевина — программно-аппаратный комплекс, называемый центром обработки вызовов, который обеспечивает грамотное распределение заявок. Вокруг него строится Help Desk, который отличается от Service Desk тем, что участвует только в одном процессе — в управлении инцидентами. Соответственно, задачи Help Desk — зарегистрировать инцидент и как можно быстрее восстановить нормальную работу сервиса самостоятельно, либо привлечь группу специалистов более высокого уровня для полного устранения причины инцидента. Но мы должны не только «тушить пожары», но и предупреждать их. Мы должны оказывать бизнесу дополнительные услуги и именно этим и занимается Service Desk, как структурное подразделение.

Рисунок 1. Cтруктура Service Desk.

Техническая поддержка, как процесс, может иметь несколько уровней, но обычно их три. Первый уровень — это сама центральная служба технической поддержки, она же Service Desk. Сюда со своими проблемами обращаются все пользователи, и попытки обратиться напрямую к инженерам пресекаются. Это нужно, чтобы не отвлекать высококвалифицированных специалистов на решение простых задач.

Второй уровень поддержки — так называемые технические специалисты, которые владеют глубокими знаниями по определенным технологическим направлениям, например, по SQL серверу или очень хорошо разбираются в работе веб-серверов.

Третьим уровнем может быть группа разработчиков, которая не просто поддерживает продукт, но и дорабатывает его в соответствии с меняющимися запросами бизнеса. К этому же уровню можно отнести и специалистов внешних компаний — поставщиков технологий и услуг. Ограничений по количеству уровней служб не существует. Поскольку у тех же внешних компаний так же есть технические службы более высокого уровня. Но хочу заметить, что обычно используется 3-х уровневая схема. Переход Инцидента на очередной уровень технической поддержки (Эскалация) означает увеличение времени и стоимости его разрешения. Разумеется, следует стремиться к тому, чтобы больше Инцидентов решать уже на первом уровне, где специалисты хотя и квалифицированные, но значительно более дешевые, чем на третьем уровне. Схема маршрутизации Инцидента показана на рисунке 2. Стоит отметить, что на рисунке показана функциональная эскалация (горизонтальная).

Рисунок 2. Схема маршрутизации Инцидента.

Практическая часть

Сами проектные работы по внедрению системы Service Desk, необходимо разделить на несколько этапов, с предварительным определением того, что будет являться успешным результатом каждого из этапов.

Этап 1.

Выполняемые работы:
Выпуск организационно-распорядительного документа за подписью генерального директора, данный документ должен содержать в себе цели, задачи и границы проекта, а также будет обязывать все смежные подразделения принимать участие в проекте. Формализация требований. Согласование Технического Задания. Планирование работ.

Результаты:
Подписанный приказ о начале проекта. Согласованное и утвержденное Техническое задание. План работ.

Сроки: 1-2 недели.

Этап 2.

Выполняемые работы:
Разработка и обоснование проектных решений для реализации требований к подсистемам "Взаимодействие с пользователями и управление работами", "Управление конфигурациями" и "Управление изменениями" в функциональной, информационной, аппаратной и программной части. Разработка структуры конфигурационной базы данных. Разработка каталога ключевых информационных услуг. Разработка сервисной модели ключевых информационных услуг. Регламентация процедур. Описание функциональных ролей. Разработка критериев качества. Проектирование пользовательского интерфейса. Согласование и утверждение проектной документации.

Результаты:
Технический проект, включающий:
• описание архитектуры и структуры подсистемы;
• описание программного обеспечения и проектных решений.

Сроки: 2-4 недели.

Этап 3.

Выполняемые работы:
Разработка комплекса организационно-распорядительных документов регламентирующих взаимодействие всех участников процесса и при необходимости внесение изменений в должностные инструкции сотрудников, в положения о подразделениях и пр. Данный документ должен устанавливать личную ответственность ключевых участников процесса за своевременное и корректное внесение информации в систему, а руководителей - за отслеживание этой информации и на её основании формирование оценки деятельности исполнителей. Поставка, инсталляция, настройка и оптимизация программного обеспечения. Получение информации и первоначальное информационное наполнение конфигурационной базы данных. Загрузка справочных данных. Настройка пользовательского интерфейса для различных АРМ. Интеграция с почтовой программой. Разработка эксплуатационных документов, обеспечивающих выполнение функций с использованием специального программного обеспечения. Тестирование системы.

Результаты:
Разработанный комплекс организационно-распорядительных документов.
Настроенный аппаратно-программный комплекс Системы Service Desk. Рабочая документация, включающая:
• инструкцию администратора;
• инструкцию диспетчера;
• инструкцию исполнителя (инженера);
• настройки сервера приложений;
• настройки сервера базы данных;
• настройки типовых АРМ;
Заполненные справочники и конфигурационная база данных.

Сроки: 2-4 недели.

Этап 4.

Выполняемые работы:
Утверждение организационно-распорядительных документов. Назначение функциональных ролей сотрудникам. Обучение персонала.

Результаты:
Утвержденные организационно-распорядительные документы приказом по холдингу и приказами по входящим в него предприятиям.
Система Service Desk, готовая к эксплуатации. Обученные пользователи.

Сроки: 1-2 недели.
Реализация проекта должна быть закончена в срок до 12 недель.

Выводы

В качестве выводов можно рассмотреть основные преимущества технологии Service Desk по сравнению с традиционной технологией, в случае если какой-либо из сервисов становится недоступным:

1. Обращение в ИТ службу:
• Традиционная технология: Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь сообщает много информации справочного характера.
• Service Desk: Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи. Пользователь может зарегистрировать запрос самостоятельно.

2. Регистрация, определение деталей и оценка:
• Традиционная технология: Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам. Пользователю не могут сообщить плановый срок выполнения запроса.
• Service Desk: Детали фиксируются в система один раз. Исполнитель может быть определен автоматически. Срок исполнения соотносится с сервисными контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов.

3. Исследование и диагностика:
• Традиционная технология: Срок зависит от квалификации и опыта специалиста. Некоторые проблемы исследуются повторно.
• Service Desk: Опыт и знания консолидируются, накапливается база знаний. Доступны методы решения прошлых проблем, конфигурационная информация.

4. Разрешение с восстановление:
• Традиционная технология: Возможны нарушения сроков и несовременное уведомление руководства о необходимости привлечения дополнительных ресурсов.
• Service Desk: Используются средства контроля исполнения работ и автоматическая иерархическая эскалация. Учитывается и контролируется использование внешней поддержки.

5. Информирование и закрытие:
• Традиционная технология: Пользователь периодически звонит в ИТ подразделение что бы узнать состояние выполнения своего запроса.
• Service Desk: Пользователю автоматически направляется уведомление о ходе работ и их завершении.

Copyright © 2009 Голубев П.М.