Переход к сервисной идеологии в предоставлении ИТ-услуг в компании, работающей на рынке недвижимости

1. Предпосылки перехода к сервисной идеологии в предоставлении ИТ услуг

В условиях изменившейся общей экономической ситуации современные предприятия активно ищут способы для максимального использования существующих ресурсов, снижения внутренних издержек и повышения эффективности в целом.

Одним из распространенных способов сокращения издержек является резкое снижение затрат на собственные непрофильные (в т.ч. ИТ) подразделения с не всегда предсказуемыми результатами. Попытка перераспределения оставшегося бюджета между персоналом и эксплуатационными расходами на инфраструктуру без изменений общих подходов к предоставлению услуг, как правило, приводит к уходу из компании ключевых сотрудников или разрушению существующей инфраструктуры и потере сервиса в целом.

В условиях, когда оставить все «как есть» невозможно из-за слишком высоких и непрозрачных затрат на вспомогательные функции, а простое сокращение затрат приводит к потере сервиса, предприятия ищут способ изменения модели в предоставлении и потреблении услуг.

Переход к сервисной модели в предоставлении услуг, в том числе в ИТ сфере, позволяет разрешить противоречие между сохранившейся потребностью в услугах с одной стороны и невозможностью дальнейшего содержания тяжеловесных вспомогательных подразделений с другой.

Реализация взаимоотношений ИТ подразделения с бизнесом на основе принципа «поставщик – потребитель» дает возможность бизнес подразделениям произвести выбор состава и условий предоставления необходимых ИТ сервисов из каталога услуг, отказавшись от ненужных, низкоприоритетных или слишком дорогостоящих и сохранив критичные для бизнеса ИТ услуги. В свою очередь ИТ подразделение получает возможность сконцентрироваться на качественном предоставлении востребованных сервисов.

Таким образом изменение подхода к предоставлению ИТ услуг на основе сервисной идеологии может являться одним из действенных инструментов сокращения затрат на содержание ИТ подразделений при сохранении ключевых ИТ сервисов.

Однако переход к сервисной идеологии в предоставлении ИТ услуг является серьезной задачей, не допускающей метода проб и ошибок. Методология перехода должна основываться на проработанной модели, учитывающей как опыт подобных переходов в других компаниях («лучшие практики»), так и особенности конкретного предприятия и существующих условий.

2. Особенности компаний, работающих на рынке недвижимости

Одной из основных особенностей компании, работающей на рынке недвижимости, является, как правило, большой набор предоставляемых клиенту услуг, при этом процессы предоставления услуг абсолютно различны и, зачастую, вообще не имеют одинаковых элементов. Такими услугами могут являться:
• Купля-продажа объектов вторичной городской недвижимости
• Купля-продажа объектов вторичной загородной недвижимости
• Продажа квартир в новостройках
• Продажа домов в новых коттеджных поселках
• Аренда квартир
• Аренда загородных домов
• Купля-продажа нежилых помещений
• Аренда нежилых помещений
• Купля-продажа объектов зарубежной недвижимости
• Ипотека
• Инвестиционные услуги
• Консалтинговые услуги
• Девелоперские услуги

Как правило, каждым из видов услуг занимаются разные организационные бизнес единицы, - департаменты, управления, отделы. А из-за разницы в процессах предоставления услуг у бизнес единиц существуют абсолютно разные требования к составу и качеству ИТ сервисов.

3. Лучшие практики применения сервисной идеологии и методология перехода

Существует большое количество методических материалов, стандартов, рекомендаций посвященных вопросам организации и управления ИТ в отношениях, построенных на сервисной идеологии. Стандартами «де-факто» стали: ITIL (вторая и третья версии), CobIT, MOF. Именно эти практические материалы послужили основой для создания новой для компании модели предоставления ИТ услуг и формирования методологии перехода.

Так же огромное значение при определении методологии перехода к сервисной идеологии в предоставлении ИТ услуг имеет опыт подобного перехода на реально работающих предприятиях. В открытых источниках доступны публикации с описанием проведенного перехода к сервисной идеологии на предприятиях самых разных масштабов и специализаций, в т.ч. в РФ. Описание опыта практической работы, содержащиеся в таких публикациях, является незаменимым помощником в принятии решений, позволяет избежать части «подводных камней» и качественно прогнозировать результаты.

Изучение лучших практик по применению сервисной идеологии и анализ результатов по переходу к взаимоотношениям ИТ подразделения с бизнесом на основе принципа «поставщик – потребитель» в практических условиях показали, что для успешного достижения поставленных целей при существующих особенностях предприятия необходимо:
• Проводить переход к сервисной идеологии в несколько этапов;
• Минимизировать длительность и состав внедряемых процессов первого этапа.

В первый этап перехода к сервисной идеологии было решено включить:
• Процесс управления уровнем услуг (Service Level Management);
• Service Desk;
• Процесс управления инцидентами (Incident Management).

Первый этап перехода был разделен на следующие стадии:
• Подготовительный этап, включающий в себя организацию и запуск подразделения Service Desk, создание каталога услуг, подготовку соглашений об уровне сервиса;
• Заключение соглашений об уровне сервиса с бизнес единицами;
• Реорганизация ИТ подразделения, включающая в себя отказ от невостребованных функций и сохранение или усиление цепочек поддержки оговоренных с бизнес единицами сервисов с требуемым качеством;
• Отказ от традиционной модели в предоставлении ИТ услуг и переход к работе в соответствии с заключенными соглашениями.

4. Переход к сервисной модели предоставления ИТ услуг

Для реализации первого этапа перехода к сервисной идеологии в предоставлении ИТ услуг была выбрана проектная форма организации работ. Общая длительность первого этапа до момента полного отказа от традиционной модели в предоставлении услуг составила 8 месяцев.

Подготовительный этап, общая длительность этапа около 4-х месяцев:
• Разработана первая версия каталога услуг, насчитывающая около 40 позиций. По каждой из позиций были обозначены ИТ отделы, группы, сотрудники, участвующие в предоставлении услуги и связи между ними. На основе существующих возможностей ИТ службы и экспертных оценок по ожиданиям потребителей определены возможные уровни качества предоставления услуги. На основании этого, при участии финансового управления, рассчитана предварительная стоимость каждой услуги для бизнес единиц.
• Развернуто подразделение Service Desk, начато накопление статистики по инцидентам.
• Разработана первая версия соглашения об уровне сервиса.
• С ключевыми сотрудниками и руководителями бизнес единиц были проведены встречи, по результатам которых в каталог услуг были добавлены две новых и помечены как невостребованные двадцать четыре позиции. Всего каталог услуг стал насчитывать 16 активных позиций. Кроме того, на основе пожеланий бизнес единиц, по большинству позиций были изменены уровни качества предоставления услуг. В связи с этим была проработана модель ИТ подразделения, для оказания обозначенного состава услуг с предварительно согласованным уровнем качества. Основываясь на модели, была рассчитана рабочая стоимость каждой услуги для бизнес единиц.

Заключение соглашений об уровне сервиса с бизнес единицами, общая длительность этапа около 2,5 месяцев:
• Подготовлены индивидуальные для каждой бизнес единицы соглашения об уровне сервиса. Запущен процесс подписания соглашений, насчитывающий по отдельным бизнес единицам до пяти итераций, во время которых корректировались параметры качества, состав и стоимость услуг. Одновременно вносились незначительные изменения в модель ИТ подразделения.

Реорганизация ИТ подразделения, общая длительность этапа около 4,5 месяцев:
• Запущен процесс реорганизации ИТ подразделения под новую модель предоставления услуг. Законсервирована или выведена из эксплуатации часть невостребованных бизнесом систем. Выстроены цепочки маршрутизации инцидентов по оказываемым услугам внутри ИТ подразделения. В процессе реорганизации происходит постепенный переход к сервисной модели по заключенным к этому времени соглашениям.

Отказ от традиционной модели в предоставлении ИТ услуг и переход к работе в соответствии с заключенными соглашениями, длительность этапа до полного отказа от традиционной модели около 3,5 месяцев:
• Процесс идет одновременно с заключением соглашений и реорганизацией ИТ подразделения. Важной составляющей является периодическая корректировка соглашений в рамках процесса управления уровнем услуг на основе первых недель работы в новых условиях.

Составляющие первого этапа перехода к сервисной идеологии и затраты бизнес подразделений на ИТ услуги за время проекта показаны на Рис. 1.

Рис. 1. Ежемесячные затраты бизнес подразделений на ИТ в процессе перехода к сервисной идеологии в предоставлении ИТ услуг.

5. Результаты

Выполнение первого этапа проекта перехода к сервисной идеологии предоставления ИТ услуг привело к следующему результату: за счет отказа от поддержки значительной части невостребованных на сегодняшний день услуг, определения и корректировки уровня качества в предоставлении услуг, а так же связанной с этим оптимизацией процессов в ИТ подразделении, ежемесячные затраты на ИТ для бизнес подразделений снижены в 1,8 раза. Таким образом достигнута основная цель проекта перехода к сервисной идеологии в предоставлении ИТ услуг – произвести сокращение затрат на ИТ без прекращения предоставления ключевых ИТ сервисов.

Кроме того, в качестве итогов проекта можно отметить все те положительные изменения, которые традиционно дает сервисный подход в предоставлении услуг – формализация отношений между ИТ и бизнес подразделениями, появление согласованного качества в предоставлении услуг с инструментами измерения и оценки, приоритезация задач, направленная на интересы бизнеса, возможность для построения работающих мотивационных схем для ИТ персонала, возможность рассматривать схемы ИТ аутсорсинга и т.д. – все эти результаты, без сомнения, являются признаками эффективного и жизнеспособного предприятия.

Copyright © 2009 Глазунов А.А.