Применение информационных технологий IBM, разработанных с учетом методологии ITIL, для развития бизнеса компании

1. Введение

В условиях высокой конкуренции на рынке, особенно во время экономического кризиса, все большее значение приобретают конкурентные преимущества. Сегодня конкурентные преимущества намного труднее приобрести за счет эффективного финансового менеджмента и инвестиций в физические активы. Те факторы, которые имели большое значение для большинства компаний 10 лет назад, уже не могут рассматриваться в качестве ключевых двигателей будущего успеха. Способность компании мобилизовать и использовать свои нематериальные активы, стала более значимым фактором.

Управление информационными технологиями (ИТ) предоставляет основу, которая связывает ИТ-процессы, ИТ-ресурсы и информацию со стратегией и целями организации, что позволяет максимально эффективно использовать информацию, повышать капитализацию, создавать конкурентоспособные преимущества и, в конечном итоге, развивать свой бизнес .

2. Постановка задачи

В данной работе идет речь о создании автоматизированной платформы для развития бизнеса компании ЗАО «ЕС-лизинг». Предполагается автоматизация бизнес-процесса «Разрешение инцидентов», на основании методологии, оптимальной для целей Компании, с учетом условий задачи.

Российская компания ЗАО «ЕС-лизинг» основана 7 июля 1994 года. ЗАО «ЕС-лизинг» специализируется в области разработки программных и аппаратных средств вычислительной техники на платформе IBM и прикладных продуктов в области IT-технологий по заказам российских и зарубежных компаний и организаций.

Основная цель компании – увеличение прибыли. Эта цель достигается в первую очередь за счет повышения качества предоставляемых услуг, расширения предлагаемого спектра услуг, привлечения новых клиентов и расширения партнерства со старыми Заказчиками. Иными словами, речь идет о дальнейшем развитии бизнеса, носящем эволюционный характер.

Одним из направлений бизнеса ЗАО «ЕС-лизинг» является осуществление поддержки в интересах Заказчиков. Данная услуга является востребованной и Договоры на поддержку представляют ведущую долю в обороте Компании. Упрощенная схема статей, формирующих оборот Компании, представлена на Рисунке 1:

Рисунок 1. Доля Поддержки в обороте ЗАО «ЕС-лизинг».

Столь высокая доля поддержки объясняется тем, что общее количество договоров, заключенных на поставку аппаратных, программных, а также комплексных, аппаратно-программных решений растет с каждым годом, и по большинству из этих заключенных договоров осуществляется долгосрочная поддержка. Кроме того, по мере истечения срока Договоров на осуществление поддержки, часть из них продлевается на следующий срок. Очевидно, что услуги, предоставляемые ЗАО «ЕС-лизинг» в рамках осуществления поддержки имеют огромное значение для бизнеса Компании.

С целью осуществления поддержки по вышеуказанным договорам в ЗАО «ЕС-лизинг» организован Центр удаленной поддержки (ЦУП). Назначение ЦУП – обеспечение организованной, своевременной, полной и качественной поддержки Клиентов компании.

Высокая квалификация специалистов ЦУП, накопленный опыт и установившиеся связи с Заказчиками позволяют справляться с большинством заявок о нештатных ситуациях (инцидентах). К сожалению, деятельность Центра не всегда в полной мере соответствует требованиям, как Заказчика, так и Исполнителя – ЗАО «ЕС-лизинг». Выявлен ряд недостатков в работе по разрешению инцидентов.

Вышеуказанные недостатки приводят к большому перерасходу времени и ресурсов в ходе осуществления процесса Управления инцидентами. Процесс является повторяющимся, но нередко протекает, словно в первый раз и, каждый раз, немного по-новому. Как следствие – потери времени, перерасход ресурсов, ошибки, исправления, испытание терпения Заказчика, снижение степени его удовлетворенности от проделанной работы с самыми печальными перспективами – вплоть до его потери.

Рассматривается вопрос автоматизации деятельности ЦУП.

Исходя из возможностей автоматизации, и, с учетом потребностей Компании, автоматизированное решение по управлению инцидентами для целей ЗАО «ЕС-лизинг» должно обеспечить:
• Единую точку обращения к службе поддержки и возможность формирования обращений различными способами (телефон, электронная почта, внешние приложения и т.д.);
• Фиксирование и формализацию обращений пользователей, поступающих в службу поддержки;
• Стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;
• Маршрутизацию полученных заявок на выполнение соответствующим исполнителям;
• Контроль за ходом исполнения работ и затраченным временем;
• Информирование пользователя об этапах выполнения заявки;
• Эскалацию запросов и инцидентов;
• Хранение базы знаний по прошлым запросам, что позволяет специалистам быстро разрешать сходные инциденты (База данных известных ошибок);
• Формирование отчетности о количестве и типах поступающих заявок, а также о времени выполнения работ на каждой стадии;
• Учет услуг, предоставляемых клиентам в рамках договоров на обслуживание, и ведение каталога услуг;
• Формирование и ведение единого списка обслуживаемых объектов;
• Формирование перечня работ в зависимости от обращения;
• Предоставление аналитических данных по объектам обслуживания, в т.ч. для поиска причин инцидентов;
• Автоматическое назначение периодических работ;
• Контроль и возможность выравнивания загрузки ИТ-персонала, что позволяет сокращать время решения инцидентов и увеличивать производительность труда;

Для автоматизации бизнес-процесса Управления инцидентами был разработан Проект создания Автоматизированной системы поддержки деятельности ЦУП (далее АСПД ЦУП).

3. Выбор методологии, платформы и продукта для АСПД ЦУП

Был проведен обзор современных методов и способов управления, с акцентом на наиболее признанные и получившие широкое распространение, и, что немаловажно для целей работы – поддержанные информационными технологиями и конкретными продуктами, готовыми к использованию.

Методология ITIL является мощной и общепризнанной основой для построения систем управления в сфере информационных технологий, опыт которой задействуют ведущие мировые компании для построения и развития своих собственных информационных систем.

Глава «Управление инцидентами» книги ITIL «Поддержка услуг» наиболее оптимально соответствует задачам, поставленным в моей работе. Таким образом, для решения проблем, связанным с автоматизацией процесса разрешения инцидентов для целей ЗАО «ЕС-лизинг», будут использоваться средства автоматизации, построенные на методологии ITIL, в части, которая касается управления инцидентами.

Компании ЗАО «ЕС-лизинг» и IBM связывают долгие и развитые отношения, построенные на взаимовыгодном сотрудничестве, которые гарантируют, помимо прочего оптимальную стоимость и дополнительные бонусы по приобретаемым продуктам. Соответственно, для решения задачи автоматизации, в части выбора продукта для АСПД ЦУП, в первую очередь рассматривались продукты компании IBM.

Для целей автоматизации ЦУП в ЗАО «ЕС-лизинг» будет использоваться продукт IBM Tivoli Service Request Manager, из линейки продуктов IBM Maximo, созданный в соответствии с принципами ITIL – это полнофункциональное решение управления запросами на обслуживание, которое поддерживает деятельность и процессы сервисной службы , а также управление инцидентами, проблемами и организацией каталога сервисов, что хорошо соответствует целям автоматизации и создания АСПД ЦУП.

4. Заключение

В соответствии с реализацией Проекта создания АСПД ЦУП, была выбрана методология (ITIL) и платформа (IBM Maximo) и решение (Tivoli Service Request Manager). Система в настоящее время вступает в фазу опытной эксплуатации. Ожидаемый, эффект от автоматизации процесса управления инцидентами:

• для бизнеса в целом:
- снижение отрицательного воздействия на бизнес проблем, связанных с осуществлением поддержки в ходе разрешения инцидентов, достигаемое повышением эффективности и сокращении времени при их устранении;
- определение необходимости расширения и коррекции важных для бизнеса систем;
- доступность необходимой для бизнеса управленческой информации.

• для ИТ-подразделения в частности:
- усовершенствованный мониторинг, позволяющий измерить производительность;
- улучшенная информация для управления качеством сервисов;
- оптимальная загрузка персонала и более эффективная его работа;
- исключение потерь и некорректного учета инцидентов и запросов;
- более точное ведение Базы данных известных ошибок;
- лучшее удовлетворение потребностей клиентов.

Рассмотрим выявленные недостатки работы ЦУП и то, как их разрешает автоматизация (АСПД ЦУП), сравнение сведено в Таблицу 1.

Таблица 1

Внимания заслуживает также тот факт, что в результате улучшения основных показателей эффективности процесса управления инцидентами формируется положительное мнение о Компании, как о солидной структуре, с отлаженными бизнес-процессами.

На основе АСПД ЦУП создана мощная, расширяемая платформа, которая позволяет поддерживать и развивать бизнес Компании в долгосрочной перспективе.

Copyright © 2009 Истомин А.Г.