Переход к сервисной идеологии в предоставлении ИТ-услуг в компании, работающей на рынке недвижимости

1. Предпосылки перехода к сервисной идеологии в предоставлении ИТ услуг

В условиях изменившейся общей экономической ситуации современные предприятия активно ищут способы для максимального использования существующих ресурсов, снижения внутренних издержек и повышения эффективности в целом.

Одним из распространенных способов сокращения издержек является резкое снижение затрат на собственные непрофильные (в т.ч. ИТ) подразделения с не всегда предсказуемыми результатами. Попытка перераспределения оставшегося бюджета между персоналом и эксплуатационными расходами на инфраструктуру без изменений общих подходов к предоставлению услуг, как правило, приводит к уходу из компании ключевых сотрудников или разрушению существующей инфраструктуры и потере сервиса в целом.

В условиях, когда оставить все «как есть» невозможно из-за слишком высоких и непрозрачных затрат на вспомогательные функции, а простое сокращение затрат приводит к потере сервиса, предприятия ищут способ изменения модели в предоставлении и потреблении услуг.

Переход к сервисной модели в предоставлении услуг, в том числе в ИТ сфере, позволяет разрешить противоречие между сохранившейся потребностью в услугах с одной стороны и невозможностью дальнейшего содержания тяжеловесных вспомогательных подразделений с другой.

Реализация взаимоотношений ИТ подразделения с бизнесом на основе принципа «поставщик – потребитель» дает возможность бизнес подразделениям произвести выбор состава и условий предоставления необходимых ИТ сервисов из каталога услуг, отказавшись от ненужных, низкоприоритетных или слишком дорогостоящих и сохранив критичные для бизнеса ИТ услуги. В свою очередь ИТ подразделение получает возможность сконцентрироваться на качественном предоставлении востребованных сервисов.

Таким образом изменение подхода к предоставлению ИТ услуг на основе сервисной идеологии может являться одним из действенных инструментов сокращения затрат на содержание ИТ подразделений при сохранении ключевых ИТ сервисов.

Однако переход к сервисной идеологии в предоставлении ИТ услуг является серьезной задачей, не допускающей метода проб и ошибок. Методология перехода должна основываться на проработанной модели, учитывающей как опыт подобных переходов в других компаниях («лучшие практики»), так и особенности конкретного предприятия и существующих условий.

2. Особенности компаний, работающих на рынке недвижимости

Одной из основных особенностей компании, работающей на рынке недвижимости, является, как правило, большой набор предоставляемых клиенту услуг, при этом процессы предоставления услуг абсолютно различны и, зачастую, вообще не имеют одинаковых элементов. Такими услугами могут являться:
• Купля-продажа объектов вторичной городской недвижимости
• Купля-продажа объектов вторичной загородной недвижимости
• Продажа квартир в новостройках
• Продажа домов в новых коттеджных поселках
• Аренда квартир
• Аренда загородных домов
• Купля-продажа нежилых помещений
• Аренда нежилых помещений
• Купля-продажа объектов зарубежной недвижимости
• Ипотека
• Инвестиционные услуги
• Консалтинговые услуги
• Девелоперские услуги

Как правило, каждым из видов услуг занимаются разные организационные бизнес единицы, - департаменты, управления, отделы. А из-за разницы в процессах предоставления услуг у бизнес единиц существуют абсолютно разные требования к составу и качеству ИТ сервисов.

3. Лучшие практики применения сервисной идеологии и методология перехода

Существует большое количество методических материалов, стандартов, рекомендаций посвященных вопросам организации и управления ИТ в отношениях, построенных на сервисной идеологии. Стандартами «де-факто» стали: ITIL (вторая и третья версии), CobIT, MOF. Именно эти практические материалы послужили основой для создания новой для компании модели предоставления ИТ услуг и формирования методологии перехода.

Так же огромное значение при определении методологии перехода к сервисной идеологии в предоставлении ИТ услуг имеет опыт подобного перехода на реально работающих предприятиях. В открытых источниках доступны публикации с описанием проведенного перехода к сервисной идеологии на предприятиях самых разных масштабов и специализаций, в т.ч. в РФ. Описание опыта практической работы, содержащиеся в таких публикациях, является незаменимым помощником в