Повышение эффективности внутренних коммуникаций за счет внедрения многофункционального сетевого портала

Введение

Согласно данным опроса исследовательской компании «Конкретум» (www.concretum.ru), проведенного среди HR-специалистов и руководителей бизнеса в ноябре 2009 г., первоочередной задачей сегодняшнего дня участники опроса назвали необходимость выстраивания эффективной системы внутренних коммуникаций. Компании с налаженной системой внутренних коммуникаций, эффективными механизмами обратной связи и открытостью по отношению к сотрудникам показывали лучшие финансовые результаты по сравнению с остальными компаниями.

Актуальность задачи

С 2000 по 2004 год консалтинговая компания Booz Allen (www.boozallen.com) провела пролонгированное исследование о влиянии коммуникаций на эффективность компании. Как показали результаты исследования, ROI (Return On Investment) для компаний, эффективно построивших систему внутренних коммуникаций, составило 91%. А для компаний, в которых система внутренних коммуникаций оказалась неэффективной – менее 58%.

Как видно из результатов исследований, выстраивание эффективных внутренних коммуникаций является одной из приоритетных задач для руководства компании.

Определение коммуникаций

Внутренние коммуникации — это любые коммуникации внутри организации. Они могут быть устными или письменными, непосредственными или виртуальными, личными или групповыми. Эффективные внутренние коммуникации всех направлений — сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали — это одна из основных задач любой организации. Хорошая внутренняя коммуникация позволяет установить ролевые взаимодействия и распределить ответственность работников.

Коммуникацию часто определяют как обмен информацией. Это всегда диалог. Диалог, в котором может участвовать большое количество людей. В структуре организации требование двусторонней коммуникации означает способность менеджмента прислушиваться к работникам, и верно интерпретировать передаваемые им сообщения. Это позволяет определить сильные и слабые стороны производственного процесса, и соответственно корректировать управленческие решения.

Управление коммуникацией

Чтобы установить коммуникацию с работниками, руководство использует разные подходы:
1. Нацеленный подход — коммуникация устанавливается с четко определенной целевой аудиторией. Чем более точно составлено сообщение, тем больше вероятность его верного восприятия. Главная ошибка — это считать, что информация передается только с помощью слов и что получатель просто пассивно принимает сообщение.
2. Круговой подход — коммуникация устанавливается с помощью хороших человеческих отношений, а также работы над тем, чтобы каждый сотрудник получал удовольствие от работы. Такую систему можно установить только через длительные и открытые дискуссии. Предполагается, что сущность коммуникации — в достижении взаимопонимания. Проблемы возникают из-за неправильного представления о том, что понимание приводит к соглашению, и в этом единственная цель общения. Необязательно разделять точку зрения человека, чтобы уважать ее и учитывать в работе.
3. Подход активного действия — коммуникация устанавливается посредством практических действий, в которых необходимо понимание и интуиция. Подход основывается на том принципе, что коммуникация — это координация значений, понимание общих правил и распознавание образов.

Коммуникации как средство внутреннего PR

Согласно классическому определению, PR (связи с общественностью) это управленческая функция, призванная устанавливать и поддерживать взаимовыгодные отношения между организацией и общественностью, от которой зависит ее успех, или, наоборот, неудача. Правильно выстроенные коммуникации с целевыми группами общественности позволяют организации создать не только позитивный имидж компании, но добиться максимального эффекта от деятельности.

Рассматривая целевые группы общественности, мы зачастую забываем, что помимо таких важных групп как потребители, клиенты, акционеры, конкуренты, СМИ, органы власти, существует и еще одна общность, чье отношение к деятельности компании может стать буквально решающим для успеха всей ее деятельности. Эта общность – сотрудники компании. Доказано, что потери компаний от нелояльного отношения персонала в среднем в три раза выше, чем от деятельности конкурентов или недружественных СМИ. Тем не менее, в современной российской практике, лишь немногие компании ведут осознанную работу по установлению благоприятных коммуникаций со своим персоналом. Развитию эффективной коммуникации с внутренней аудиторией и созданию и укреплению корпоративной лояльности посвящен внутренний PR.

Признаки хорошей внутренней коммуникации:
• Информативность — это должен быть не просто набор слов, а что-то, что как-то повлияет на работу.
• Ясность — сообщение должно быть составлено с учетом восприятия тех, кому оно предназначено.
• Своевременность. Сотрудники должны получать необходимую информацию раньше, чем она выходит за пределы фирмы и предоставляется клиентам, партнерам, конкурентам.
• Независимость и беспристрастность — любая ложь или недосказанность все равно рано или поздно вскроются.
• Лаконичность.

Фактически, отдел внутренних коммуникаций становится модератором взаимодействий между руководством и сотрудниками. Он отвечает за поддержание в рабочем состоянии определенного количества каналов коммуникации, например, таких, как:
• внутренний веб-сайт (интранет-портал);
• регулярные собрания — в том числе:
• неформальные встречи, на которых работники могут поговорить с начальством напрямую;
• конференции;
• корпоративная пресса и непериодические печатные материалы;
• внутренняя email-рассылка;
• доски объявлений.

Корпоративный портал

Рано или поздно руководство любой компании приходит к понимаю необходимости внедрения внутреннего информационного ресурса, как правило, на базе Web-технологий (портальные решения).

Задачи, решаемые внедрением корпоративного портала:
• автоматизация документооборота в компании
• создание единого информационного пространства организации, включая самые отдаленные подразделения
• стандартизация процессов документооборота
• единый доступ к многочисленным корпоративным приложениям
• создание целостной IT-инфраструктуры
• наличие всех современных методик управления - процессное управление, управление знаниями, управление качеством
• повышение уровня коммуникаций и совместной работы между сотрудниками и как следствие - увеличение уровня производительности кадров
• управление персоналом

Компания – объект исследования

Группа «Разгуляй» является одним из лидеров сельхозпроизводства на аграрном рынке и специализируется в сфере производства, переработки и реализации сельскохозяйственной продукции сырьевой группы в течение 17 лет.

Группа «Разгуляй» - один из крупнейших агропромышленных холдингов на территории Российской Федерации, структуру которого составляют управляющая, зерновая, сахарная, сельскохозяйственная и торговая компании. Группа ведет деятельность в 18 субъектах федерации России, в том числе в Северо-Западном и Центрально-Черноземном регионах России, Верхнем и Среднем Поволжье, на Северном Кавказе, Южном Урале и в Западной Сибири. Численность персонала компании – более 15 000 сотрудников.

В компании-объекте исследования руководителями был сформулирован ряд проблем в системах внутрикорпоративных коммуникаций, ключевые из них:
• Отсутствие единого внутрикорпоративного информационного пространства и системы коммуникаций между сотрудниками структурных подразделений корпоративного центра и региональных предприятий;
• Невозможность централизованного и своевременного оповещения сотрудников компании о новостях, распоряжениях руководства, событиях, происходящих в компании;
• Значительное время адаптации новых сотрудников компании к рабочим процессам, связанное с отсутствием доступа ко всей необходимой служебной информации;
• Слабые возможности внесения сотрудниками предложений по развитию бизнес-процессов компании;
Для решения поставленных задач было предложено создание единого многофункционального интранет-портала с возможностями:
• Публикации текстовых, графических, аудио и видео новостей, извещений, поздравлений, обращений руководства
• Размещения комментариев, мнений сотрудников для решения проблемы обратной связи с руководством компании
• Создание библиотек документов, систем дистанционного обучения, лент праздников, дней рождений, единого справочника сотрудников, системы бронирования переговорных комнат

Результаты проекта

По результатам проекта было создано единое информационное пространство, с возможностью доступа к нему всех сотрудников холдинга, имеющих подключение к корпоративной сети. Руководство компании получило возможность централизованного оповещения сотрудников о новостях, распоряжениях руководства, событиях, происходящих в компании.

Эффективность проводимых ДПП опросов и анкетирования выросла с 10-15% до 70-80%. Автоматическая обработка полученных данных позволила значительно сократить временные издержки персонала ДПП на эти процедуры. Появилась возможность публикации результатов опросов и анкетирования в режиме реального времени.

Централизованная база знаний сокращает время адаптации сотрудников к работе в компании, и позволяет им войти в курс дел и особенностей компании. Опубликованные инструкции и мануалы к программному обеспечению, установленному в компании, позволяет сотрудникам приступать к выполнению своих обязанностей в кратчайшие сроки. Интеграция с программой дистанционного обучения Astrosoft позволяет назначать сотрудникам курсы обучения, и видеть результаты прохождения обучения на портале в удобной форме.

Объединенный корпоративный справочник сотрудников существенно сократил трудозатраты сотрудников на ведение подобных локальных справочников, которые ранее велись в различных подразделениях компании независимо друг от друга. Фотографии сотрудников в справочнике позволяет решить одну из существенных проблем крупных холдингов – «узнавание» сотрудников в лицо, и сопоставление имени и фамилии сотрудника с тем, как он выглядит.

Форумы, блоги, доски объявлений, комментарии к новостям, возможность обратиться к руководству напрямую позволили создать каналы обратной связи для сотрудников. По результатам первых двух месяцев работы портала было внесено большое число предложений по совершенствованию бизнес-процессов компании. Руководству стали понятны «больные места» сотрудников и что их волнует, что позволяет оперативно вносить изменения во внутреннюю политику, проводимую в компании.

Впервые в истории холдинга сотрудники региональных предприятий получили доступ к свободному общению друг с другом и сотрудниками корпоративного центра.

Рекомендации

Как показала практика внедрения и эксплуатации корпоративного портала, основное внимание следует уделить не столько особенностям структуры сайта и его дизайну, сколько людям, которые будут поддерживать разделы портала в актуальном состоянии, и регулярно обновлять информацию. Для данных целей необходимо применить систему регламентов с назначением ответственных лиц, а также выстроить систему мотиваций, завязанную на своевременное обновление информации. В случае правильного распределения ресурсов внутренний интранет-сайт будет всегда полон актуальной информации и будет пользоваться неизменной популярностью среди сотрудников компании, для чего он собственно и создавался.

Также, каждый важный этап проекта следует оформлять приказом за подписью генерального директора (или другого лица, в данном случае ответственного за финансирование и итоговый результат проекта).

Copyright © 2009 Бичук М.Н.