Создание бизнес-ориентированной ИТ-службы в небольшой организации

Введение

"Малый бизнес как социально-экономическая категория - это специфическая деятельность, преимущественно предпринимателя-собственника, по осуществлению наиболее эффективного использования социально-экономических условий и ресурсов на инновационной, рисковой основе и полной экономической ответственности с целью удовлетворения спроса на данный товар или услугу и получения прибыли."

Согласно данным Мосгорстата, количество предприятий малого бизнеса (далее – «МП») только в г. Москве на 01.01.2008 г. составило порядка 214,5 тысяч единиц, а общая численность занятых в них работников – 2,046 млн. человек. Если принять за численность трудоспособного населения Москвы цифру порядка 7,3 млн. человек, то доля работников, занятых в МП составила порядка 28% от их общего числа.

Роль информационных технологий (далее – «ИТ») в деятельности МП, как и любых других видов бизнеса, трудно переоценить. Эффективное использование ИТ является необходимым условием для формирования конкурентных преимуществ и, как следствие, жизнеспособности предприятия.

Службам ИТ предприятий малого бизнеса необходимо решать те же задачи и предоставлять те же услуги, что и службам ИТ более крупных компаний. Однако, людские и финансовые ресурсы, имеющиеся в распоряжении ИТ-менеджера МП, куда скромнее, чем у его коллег из большого бизнеса.

Ситуация усугубляется еще и тем, что очень часто собственники и/или руководство МП не уделяют вопросам использования ИТ должного внимания. Причем, такое печальное положение дел характерно не только для России. Согласно исследованиям компании Partners in IT, более половины небольших предприятий Великобритании считает, что информационные технологии не могут обеспечить им получение прибыли.

Информационные технологии не используются компаниями в качестве стратегического оружия, они лишь обеспечивают текущую поддержку.

Глава 1. ИТ в Малом и Среднем Бизнесе

Большинство МП г. Москвы работает в сфере «торговли» (48,9% на начало 2008 года). На втором месте по численности МП сферы «операции с недвижимым имуществом, аренда и предоставление услуг» (17,9%), на третьем – МП сферы «обрабатывающие производства» (9,5%).

Существующая сегодня структура видов деятельности МП г. Москвы остается стабильной на протяжении достаточно длительного периода времени. Преобладание торговых МП в Москве – обычное явление для крупных мегаполисов. Население крупных городов формирует высокий постоянный спрос на услуги розничной торговли. Кроме того, открытие торгового предприятия изначально требует меньше финансовых, трудовых и иных нематериальных затрат, чем, например, открытие производственного предприятия.

Таблица 1. Количество МП г. Москвы в 2005-2007 гг. по основным видам деятельности по данным Мосгорстата.

Можно с уверенностью сказать, что на современной ступени развития бизнес не может обойтись без ИТ. И предприятия российского МСБ не составляют исключение. Рассмотрим некоторые аспекты использования ИТ на предприятиях Российского малого и среднего бизнеса.

Согласно исследованию, проведенному компанией Coleman Parkers Research в 2006 году, 85% опрошенных малых и средних предприятий России оплачивают приобретаемые ИТ-решения из своих собственных средств, 11% берут для этого банковские кредиты, а 8% приобретают ИТ-решения по лизингу.

В ходе проведенного CNews Analytics в 2007 году исследования значительная часть респондентов (24%) придерживается мнения, что МСБ тратит на ИТ от 1 до 5%, еще 16% уверены, что ИТ-бюджет этих компаний не выходит за пределы 1% от оборота.

Если еще несколько лет назад аксиомой считалось то, что средние и малые компании тратят свои ИТ-бюджеты главным образом на приобретение компьютеров и других аппаратных средств, то сегодня это утверждение уже не является бесспорным. Только 56,7% респондентов CNews Analytics отметили, что затраты на аппаратное обеспечение являются сегодня в этом секторе доминирующими. В то же время 29,7% считают равным соотношение "аппаратных и программных" статей затрат в МСБ. 13,5% опрошенных CNews Analytics уверены, что расходы на ПО превысили в небольших компаниях расходы на аппаратные средства."

К сожалению, очень немногие предприятия МСБ могут похвастаться наличием стратегии развития бизнеса. А ведь это краеугольный камень в здании успеха деятельности компании. Без тщательно разработанной бизнес-стратегии невозможно определить правильные цели и задачи бизнеса, выстроить надежный, отлаженный механизм работы всех подразделений компании.

Следствием неясности стратегии развития бизнеса является стихийность развития службы ИТ. И хотя грамотное использование потенциала информационных технологий для решения задач бизнеса может внести существенный вклад в дело процветания любой компании, на практике все сводится не к проактивным действиям, а к «реагированию на текущую ситуацию». Вместо планового развития службы латаются дыры.

Являясь непрофильным видом деятельности для бизнеса, сервисной (обслуживающей) структурой, служба ИТ, тем не менее, при грамотной организации может внести свой весомый вклад в общее дело компании.

Глава 2. Аутсорсинг услуг ИТ

"Компания Gartner понимает под ИТ-аутсорсингом долгосрочный контракт на предоставление услуг с определенным уровнем качества, который подразумевает передачу в управление ИТ функции стороннему поставщику. В рамках контракта по аутсорсингу возможна передача людей либо активов (программное обеспечение и оборудование) в управление сторонней организации. Услуги по аутсорсингу могут предоставляться как на территории клиента, так и поставщика услуг.

То есть аутсорсинг - это передача на обслуживание заранее определенных вспомогательных функций организации другой компании, специализирующейся в этой области. В отличие от услуг сервиса и поддержки, имеющих разовый характер и соответственно начало, и конец, на аутсорсинг передаются обычно функции по профессиональной поддержке бесперебойной работоспособности ИТ-систем и инфраструктуры на основе длительного контракта. Покупка услуг ИТ-аутсорсинга позволяет сконцентрироваться на основном виде деятельности.

Основопологающим стимулом к развитию аутсорсинга было желание компаний сократить издержки на поддержание ИТ-инфраструктуры.

Согласно материалам исследования E-xecutive, 2005 г., к услугам внешних поставщиков на данный момент прибегает 61% опрошенных компаний. Наиболее часто на аутсорсинг передаются функции административно-хозяйственных служб и ИТ - по 60% из числа использующих аутсорсинг. Появились на российском рынке и первые примеры контрактов комплексного ИТ-аутсорсинга (РОСНО, БАТ-Россия, Аэрофлот, РКС).

Многие компании готовы отдать на аутсорсинг поддержку пользователей и веб-ресурсов, компьютерный парк и администрирование ИТ-систем, корпоративных сетей, а также бизнес-приложений. Некоторые компании заинтересованы в том, чтобы разместить свои базы данных на площадях специализированных центров или передать в аутсорсинг разработку и осуществление политики ИТ-безопасности.

Аутсоринг — это взаимодействие трех субъектов: бизнеса (руководства компании), ИТ-подразделения и внешних провайдеров. С точки зрения организации самым простым уровнем ИТ-аутсорсинга являются разовые услуги. Строго говоря, к ним можно отнести и ИТ-сервисы проектирования и внедрения, постоянно сопутствующие строительству или модернизации ИТ-систем. Такими услугами пользуются многие компании, и обычно это нельзя назвать полноценным ИТ-аутсорсингом.

Следующий уровень — аутсорсинг эксплуатации ИТ-инфраструктуры, который предполагает сотрудничество с ИТ-провайдером в рамках долгосрочного соглашения. Этот уровень требует больших усилий со стороны заказчика. Ему необходимо определить перечень услуг, передаваемых внешнему ИТ-подразделению, четко сформулировать требования к сервисам и оценить эффективность их передачи вовне. По всей видимости, в ближайшем будущем данный уровень аутсорсинга окажется в России самым востребованным.

Третий уровень — аутсорсинг бизнес-процессов или бизнес-приложений. Собственно, за рубежом именно он считается полноценным ИТ-аутсорсингом. В России сейчас заметно движение от простых к более сложным, бизнес-ориентированным моделям, а значит, ИТ-аутсорсинг постепенно приходит и в российский бизнес.

Переход на аутсорсинг той или иной степени полноты ни в коем случае не должен быть самоцелью, или данью технологической моде. Это также и не возможность переложить свои трудности на плечи поставщиков услуг. Движение к аутсорсингу должно быть оправдано повышением эффективности бизнеса и выполняться осознанно. "

Глава 3. Создание бизнес-ориентированной ИТ-службы на предприятии МСБ

Служба ИТ предприятия МСБ, (как и любого другого предприятия), призвана выполнять три основные функции:
• поддержка пользователей;
• поддержка инфраструктуры;
• разработка и сопровождение КИС.

Любая из вышеперечисленных функций ИТ критически важна для работы компании. И начальник службы ИТ обязан предпринять все возможные меры для минимизации рисков. Наиболее очевидный шаг – наличие хотя бы двух специалистов по каждому из направлений деятельности службы ИТ. Тогда в случае болезни или отпуска одного работника его обязанности исполнит коллега, который полностью владеет текущей ситуации.

Однако, на практике автору не доводилось встречать в небольших территориально не распределенных компаниях службу ИТ численностью более 3-4 работников, включая начальника. А это означает, что дефицит людских ресурсов неизбежен.

Если проанализировать наиболее часто встречающиеся задачи, на которые распадаются вышеприведенные функции службы ИТ, то будет видно, что их большая часть приходится на поддержку инфраструктуры. И хотя задач этих весьма много, они достаточно хорошо известны и относительно легко поддаются формализации.

Аутсорсинг поддержки инфраструктуры является одним из самых эффективных инструментов в деле построения бизнес-ориентированной службы ИТ. Привлечение компаний, специализирующихся на оказании ИТ-услуг позволяет расходовать средства ИТ-бюджета с большей эффективностью, так как поставщики таких услуг обладают соответствующими компетенциями, людскими и техническими ресурсами, значительно превосходящими возможности собственной службы ИТ.

Однако, для получения положительного эффекта от применения аутсорсинга необходимо предпринять определенные меры.

Нужно провести предварительную подготовку, в ходе которой определить все процессы и задачи, которые будут передаваться внешнему поставщики услуг. Зафиксировать существующий уровень сервиса, предоставляемый силами внутреннего подразделения ИТ, чтобы иметь возможность оценивать качество услуг, предоставляемых подрядчиками в рамках соглашения об уровне сервиса.

Примерный список задач, которые можно решать с помощью внешних поставщиков услуг и тем самым повысить бизнес-эффективность ИТ, представлен ниже:
• обеспечение функционирования электронной почты;
• обеспечение антивирусной защиты компании;
• обеспечение информационной безопасности;
• обеспечение доступа в интернет;
• развитие и поддержка сетевой инфраструктуры;
• развитие и поддержка серверной инфраструктуры;
• обслуживание и модернизация структурированной кабельной системы;
• обслуживание и поддержка сервиса хранения данных;
• обслуживание и поддержка сервиса печати;
• резервное копирование данных;
• обслуживание и поддержка службы каталога Windows;
• поддержка рабочих мест пользователей;
• лицензирование используемого программного обеспечения;
• внедрение и поддержка КИСов;
• обслуживание и поддержка службы удаленного доступа;
• построение и обслуживание каналов связи;
• обеспечение компании услугами телефонной связи.

В ведении собственного ИТ компании необходимо оставить самописные корпоративные информационные системы, если по каким-либо причинам от них совсем нельзя отказаться.

Copyright © 2009 Филиппов Г.Л.