Язык ИТ департамента и язык потребителя ИТ услуг

Хлебас К.М.
выпускник группы MBA CIO-26
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Главным направлением изменения менеджмента и его радикального усовершенствования, приспособления к современным условиям стало массовое использование новейшей компьютерной и телекоммуникационной техники, формирование на ее основе высокоэффективных информационно-управленческих технологий.

В современных условиях эффективное управление представляет собой ценный ресурс организации, наряду с финансовыми, материальными, человеческими и другими ресурсами. Наиболее очевидным способом повышения эффективности протекания трудового процесса является его автоматизация. Бурное развитие информационных компьютерных технологий, совершенствование технической платформы и появление принципиально новых классов программных продуктов привело в наши дни к изменению подходов к автоматизации управления производством.

Информационные технологии могут быть классифицированы по ряду признаков.
Информационные технологии, уменьшая затраты на приобретение и анализ информации, дают возможность организациям снижать затраты фирмы, потому что с их помощью менеджерам проще наблюдать за большим числом служащих.

Актуальность рассмотрения и анализа вопроса языка общения ИТ-отдела (компаний) с заказчиками растет, особенно учитывая тот факт, что далеко не все проекты по внедрению ERP-систем приносят свои плоды - половина проектов по внедрению ERP не дает и половины запланированных выгод.

Целью подразделений предприятия является выполнение специализированных функций, для обеспечения осуществления  миссии и стратегии предприятия. Правильное, эффективное использование ИТ-технологий дает преимущество, которое может быть оптимизировано (максимизировано) при помощи ИТ-технологий.

Вопрос о том, как ИТ-организация должна взаимодействовать со своими заказчиками, не так прост, как может кажется на первый взгляд. Первые попытки ответить на него были предприняты почти тридцать лет назад, но окончательного ответа нет до сих пор.

Язык общения и взаимодействия между заказчиком и исполнителем может иметь решающую роль в зависимости от типа проекта. С целью оптимизации и стандартизации были созданы методики ITSM/ ITIL, Cobit. Поистине революционный шаг, сделанный разработчиками ITIL, состоял в том, что впервые была разработана замкнутая и полная процессная модель, включающая все необходимые для реализации перечисленных положений процессы. Cobit представляет собой методологию управления ИТ, нацеленную на бизнес, помогающую произвести оценку уровня зрелости процессов управления ИТ и их эффективности для бизнеса. Методология предназначена для внедрения в организациях и повседневного использования менеджерами, специалистами в сфере ИТ и аудиторами.

В целом, по крайней мере в России, практика внедрения ITIL остается достаточно ограниченной. Обычно ИТ-менеджеры обвиняют в этом представителей бизнеса, которые не могут оценить преимуществ предлагаемой им процессной модели.

Компания Техносерв, крупнейший отечественный системный интегратор, работающий в России, странах СНГ и Европе. Приоритетные направления компании — реализация крупных, социально значимых проектов по внедрению, развитию и аутсорсингу инфокоммуникационной инфраструктуры, систем информационной безопасности, энергетических и инженерных систем, прикладных платформ масштаба крупного предприятия и отрасли. Компания имеет уникальный опыт внедрения и развития инфокоммуникационных и инженерных систем на основе собственных технологических разработок, а также решений лидеров мирового рынка систем инженерного обеспечения и ИТ.

Компания демонстрирует хорошие показатели роста и стала одной из самых больших компаний – системных интеграторов России.
Опытные специалисты проработавшие много лет могут скачать что 9 из 10 заказчиков считают, что именно исполнители должны догадаться о многих аспектах сами  - около 90% ситуаций подвержены риску непонимания всех важных тонкостей проекта который исполняется. Это требует перехода языка общения на новый уровень.

Анализ использования языка общения показывает позитивные сдвиги, но в то же время существуют резервы роста. Вывод: компания должна обратить внимание на совершенствование методик ITSM/ ITIL, развивать клиентоориетированный подход (который помогает даже тем, кто не использует ITSM/ ITIL), оптимизировать бизнес-процсессы.

Анализ уровня обеспечения потребностей подразделений предприятия показывает дальнейшие резервы роста в совершенствовании работы  Service Desk и внедрении процесса управления инцидентами в части обслуживания заявок (обращений) пользователя.

Анализ дальнейших направлений совершенствования показывает ключевую роль клиентоориентированности для улучшения понимания заказчиком и исполнителем ИТ-проектов друг друга.

В ходе разработки рекомендаций предложено дальнейшее совершенстование внедрения ITSM/ITIL, с учетом SMART-требований к целям.
Кроме того, рекомендовано внедрение в использование метрик процессов ИТ-службы и ключевые показатели эффективности работы KPI, Key Performance Indicators:

• Метрики для измерения эффективности Service Desk
• Метрики для определения целей на будущий период
• Метрики для диалога с бизнесом        
• Метрики для оценки эффективности отдельных процессов

Кроме того, в ходе оценки эффективности процессов также для каждого из процессов могут подбираться свой набор метрик и устанавливаться целевые и критические значения.

Также важная роль в процессе оптимизации использования взаимодействия, (как и языка)  принадлежит оргкультуре предприятия, поэтому можно считать, что изменение самого языка не является самоцелью. Можно усовершенствовать язык но при этом испортить многие другие важные аспекты взаимоотношений. Поэтому усовершенствование языка взаимодействия может себя проявить только при изменении и контроле других важных предпосылок деятельности – миссии, стратегии, планов, операционной деятельности, управления отношений с клиентами (CRM) и культуры взаимодействия.

Важную роль в управлении персоналом при этом играет Отделы (подразделения) по управлению человеческими ресурсами (HRM).
Дальнейшее совершенствование языка взаимодействия и соответствующей эффективности зависит от оптимизации бизнес-процессов компании, и учета, предупреждения  возможных рисков, которые могут при этом возникать.