Разработка типового технико-экономического обоснования внедрения системы унифицированных коммуникаций

Пинчуковский М.С.
выпускник группы MBA CIO-26
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Деловой мир переживает стремительные перемены. На пути от множества разрозненных региональных экономических систем к единой взаимосвязанной мировой экономике решающее значение имеют скорость и гибкость. Организации активно отказываются от практики физических встреч и конференций в пользу виртуальных контактов, используя развитые сетевые инструменты, позволяющие сотрудникам преодолевать границы регионов и часовых поясов. Совместно работая с коллегами, партнерами, поставщиками и заказчиками, люди стремятся уменьшить затраты, использовать базы знаний для оперативного принятия решений, повысить продуктивность работы, ускорить внедрение инноваций и выход на рынок.

Одной из основных возможностей повышения производительности труда и снижения издержек на современном предприятии является внедрения системы унифицированных коммуникаций. Но как оказалось расчитать эффективность вроде бы очевидно полезной системы не так уж и просто. Дело в том, что UC сама по себе не может что либо оптимизировать. Необходимо определить множество показателей, порой не связанных с ИТ для того, что бы понять что нужно внедрять, а превратиться в ненужную игрушку.

Автор достаточно давно работает в сфере продаж корпоративного класса систем унифицированных коммуникаций и может с уверенностью сказать, что внедрения чаще всего происходит без необходимых расчетов, без контроля результатов. Чаще решение принимается на основе доверия к бренду, цене, личных отношениях, но практически никогда на основе бизнес плана, расчета TCO, ROI, то есть ТЭО проекта. Если подобные расчеты и делаются, то чаще для того, то бы подтвердить уже принятое решение о выборе продукта и технологии. Мне кажется это связано не только с трудоемкостью процесса, но и с отсутсвием понимания как же вообще считать ТЭО ИТ проектов. Также часто решение принимает по принципу есть ИТ бюджет или нет. Есть «богатые» компании, которые могут себе позволить внедрять технологии ради технологий, а есть «бедные» которые финансируют ИТ по остаточному принципу. Вся эта система сама себе «копает могилу» тем, что не показывает бизнесу то, что она действительно дает и что может дать. В итоге у бизнеса может сложиться впечатление, что Итешники просто просят очередную игрушку.

Таким образом целью работы является - выработать систему критериев для технико-экономического обоснования эффективности реализации системы унифицированных коммуникаций. А основными задачами

• описать технологии системы и определить условия применимости
• определить нетехнологические условия успешности проекта UC
• определить критерии и измеряющие их показатели
• определить модель расчета интегрального показателя ROI на базе выделенных критериев

В работе разобраны технологии, которые входят в понятие унифицированные коммуникации. Так как система сильно кастомизируется под каждого заказчика, необходимо продумать что можно внедрять, а что не принесет должного эффекта.

Основой системы является телефонная связь, а работе дана историческая справка развития телефонии, а также разобраты основные критерии TCO при внедрении этой технологии. Затем система может быть расширена или интегрирована с сервисами почтовых систем (голосовая почта, e-mail, fax), сервисом мгновенных сообщений, сервисом присутсвия, мобильными устройствами, аудио видео web конференциями, сервисами совместной работы, социальными сетями, контакт центр. По каждой технологии в работе приведено описание, примеры, описаны критерии и показатели эффективности внедрения.

Разобраны условия, косвенно показывающие имеет ли смысл вообще расчитывать ROI от внедрения. Дело в том, что если систему не использовать, а просто внедрить, она не принесет никакоо эффекта. Я считаю что желательно, что бы компания работала в конкурентной среде, тем самым была мотивирована постоянно боротся за малейшие конкурентные преимущества, постоянно снижать издержки и повышать производительность. Должны существовать в компании механизмы мотивации труда, нацеленные на результат, а не на процесс, которые заставят сотрудников искать способы повышения собственной производительности. В этом случае унифицированные коммуникации будут для них отличным инструментом. Также надо перестроить бизнес процессы в компании, вовлечь в них систему UC, что бы сотрудники как можно чаще, официально использовали возможности. Также важно что бы в компании была практика организации рабочих групп, как основа взаимодействия. Рабочие группы должны создаваться не по вертикали, а по горизонтали для решения конкретных задач. Таким образом должно быть развито кросфункциональное взаимодействие.

Основная часть работы посвящена разработке системы показателей, по которым можно оценить необходимость внедрения и в дальнейшем контролировать эффективность использования. Данные показатели разбиты на три группы:

• Операционный показатель ROI. Увеличение данного показателя обеспечивается за счет сокращения и/или исключения расходов
• Показатель ROI в области производительности. Увеличение данного показателя обеспечивается за счет повышения эффективности бизнес-процессов, сокращения времени вывода продукции на рынок и уменьшения цикла продаж
• Стратегический показатель ROI. Увеличение данного показателя способствует преобразованию бизнеса и получению стратегического преимущества

Самым простым для расчета является операционный показатель ROI. Описан необходимый минимальный набор показателей уменьшающих издержки, а также добавлены факторы которые могут повысить расходы на новую систему. Также приведены исследовательские данные по внедренным системам в разрезе отраслей и количества сотрудников, показывающие расчетные результаты от внедрения. Доказано, что при правильном внедрении средний срок окупаемости около 3 лет.

Сложнее расчитать показатель ROI в области производительности. Показан пример расчета общих трансакционных издержек, которые являются базой для расчета ROI. Приведены исследовательские данные, показывающие следующую зависимость: компании, которые внедряют более передовые средства и культивируют культуру совместной работы, получают более высокие результаты, чем те, которые концентрируются на базовых принципах. Также доказан сетевой эффект от внедрения – чем больше сотрудников участвует в коммуникациях, тем больший показатель рентабельности показывают инвестиции в UC.

Самым сложным для расчета является стратегический показатель ROI. Ведь это по сути новый бизнес процесс которого раньше не существовало, а система унифицированных коммуникаций сделало его возможным. Приводятся примеры подобных процессов по отраслям. Расчитывать его необходимо уже как отдельный проект,  связанный с системой UC косвенно.

Так как нет одинаковой системы UC и каждый вендор предлагает собственные разработки, заказчик вынужден собирать самостоятельно по кирпичикам, большим или малым собственную систему UC. Я привел некоторые показатели на которые следует обратить внимание при выборе производителя. Основой я считаю оценку обязательств производителя по защите инвестиций клиента. Ведь мы можем расчитать все правильно, все показатели в норме, а потом выясниться, что система не успела окупиться, а уже пора еще инвестировать или вообще менять. Конечно производитель может наобещать все что угодно и отвечать за это будет, по сути, только своим брендом. Приведено исследование и сравнение портфелей основных производителей систем UC.