Оптимизация работы информационной учетной системы предоставления государственных услуг Росреестра с помощью процессного подхода

Выпускная работа рассматривает проблемы совершенствования бизнес-процессов организации  путем применения теории процессного подхода в управлении. Основные методы, примененные в процессе выполнения исследования: анализ структуры организации, многосторонний анализ бизнес-процессов, методы оптимизации бизнес-процессов, методы теории ограничений. Структура работы построена в соответствии с логической последовательностью поставленных цели и задач. Выпускная работа состоит из введения, трех глав, заключения и приложений. По каждой главе представлены выводы.

В первой главе проводится исследование  особенностей  оказания государственных услуг Росреестра. Федеральная служба государственной регистрации, кадастра и картографии (Росреестр) образовалась путем преобразования Федеральной регистрационной службы (Росрегистрация) в 2008г. Росреестр является федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним, по оказанию государственных услуг в сфере ведения государственного кадастра недвижимости, осуществления государственного кадастрового учета недвижимого имущества, кадастровой деятельности и проч. В соответствии с утвержденным распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 апреля 2011 г. № 654-р Перечнем базовых государственных информационных ресурсов, используемых при предоставлении государственных или муниципальных услуг (исполнении государственных или муниципальных функций) Росреестр ведет два базовых государственных информационных ресурса:

• Государственный кадастр недвижимости (ГКН) – идентификатор «кадастровый номер объекта недвижимости»;
• Единый государственный реестр прав на недвижимое имущество и сделок с ним (ЕГРП) – идентификатор «номер государственной регистрации права, ограничения (обременения)».

К услугам Росреестра ежегодно обращаются более 100 млн заявителей. Организационная структура Росреестра является иерархической и территориально распределенной.

В целом ИТ-инфраструктура Росреестра представляет собой совокупность программно-аппаратных средств, обеспечивающих возможность по предоставлению информационных услуг населению и поддержке вспомогательных бизнес-процессов (управление, бухгалтерский и кадровый учет и т.д.). ИТ-инфраструктура Росреестра состоит из трех логических уровней: Центральный аппарат (ЦА), региональный и территориальный.

Оказание государственных услуг Росреестром тесно связано с использованием ИТ-инфраструктуры, что обусловлено информационным характером оказываемых государственных услуг. Поэтому одним из направлений создания условий для повышения эффективности оказания государственных услуг Росреестра является совершенствование управления ИТ- инфраструктурой.

Особенность появления и развития Росреестра как организации по оказанию государственных услуг населению такова, что ИТ-инфраструктура под работающие на ее основе информационные услуги проектировалась и внедрялась более 2 лет назад и развивалась спонтанно и взрывообразно. Незапланированные заранее решения по изменению функционала, запуску очередной учетной системы и «текучка» кадров лишили систему единого архитектора, который полностью понимал бы весь процесс создания, прохождения и обработки заявок. ИТ-инфраструктура оказалась сегментирована на отдельные функционирующие элементы, за которые отвечают конкретные сопровождающие подразделения, но общая картина стала для всех неясной. Это, в свою очередь, не единожды  приводило к конфликтным ситуациям при возникновении неполадок на стыках элементов инфраструктуры, за которые отвечали различные подразделения, каждое из которых стремилось «спихнуть» вину за инцидент с себя на другого участника. Стало очевидно, что для достижения требуемых показателей эффективности и надежности необходимо детально разобраться в процессе прохождения и обработки заявок пользователей учетных систем и постараться выявить и устранить слабые места в ИТ-инфраструктуре и процессах ее функционирования. Процессный подход в сочетании с теорией ограничений (Theory of Constraints, TOC) оказался наиболее удобным и точным инструментом для выполнения поставленной задачи.
Вторая глава посвящена анализу «узких мест» в бизнес-процессах предоставления Росреестром государственных услуг с применением информационной учетной системы. Для этого приводится детальное описание бизнес-процессов оказания государственных услуг (в нотации ARIS): для понимания деятельности организации определены ее основные цели, их иерархическая упорядоченность, а также связи этих целей с услугами, производимыми компанией (модель ARIS Objective Diagram). В соответствии с поставленной задачей обеспечения пятикратного роста производительности системы, наиболее важной является отраслевая цель «Предоставление информационных услуг населению». Именно ее процессы и метрики требуют глубокого анализа и модификации, т.к. не отвечают растущим потребностям Росреестра. Эта цель состоит из двух основных бизнес-процессов: «Обработка запросов пользователей учетных систем» и «Решение инцидентов». Каждый из этих процессов рассмотрен в дальнейшем более детально (разработаны и описаны диаграммы ARIS. Function Tree, модели ARIS.Product Service Tree, ARIS.Information Flow, ARIS. Value Added Chain, ARIS.extended Event Driven Process chain).

При построении диаграмм ARIS.eEPC каждый этап от создания до закрытия заявки стал прозрачным, что, в свою очередь, создает предпосылки для достижения управляемости всего процесса. Это практически незамедлительно привело к обнаружению нескольких «узких мест» в работе ИТ-инфраструктуры: нетипично низкая производительность некоторых компонентов аппаратных средств и неэффективная обработка данных программными модулями в процессе «Обработки заявок пользователей».

В теории процессного подхода существует несколько методов оптимизации бизнес-процессов, которые были проанализированы на предмет применимости для задачи, поставленной перед Росреестром. Одним из наиболее распространенных является метод «расшивки узких мест», который и был выбран для решения задачи обеспечения пятикратного роста производительности системы обработки заявок в Росреестре.