Применение принципа омниканальности при предоставлении финансовых услуг

Казаков И.С.

Выпускник группы MBA CIO-56А

Школа IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

В 2019 году и далее, Микрофинансовый рынок в России ожидает жесткое регулирование. В ближайшие годы вступают поправки в федеральные законы "О потребительском кредите (займе)" и "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях".

Во-первых, с 1 января 2020 года максимальный размер выплат будет уменьшен до полуторакратного. Сейчас проценты, неустойки (штрафы, пени) и иные начисления по микрофинансовому кредиту не могут превышать сам долг более чем в два раза. После достижения этого размера начисление процентов и других платежей должно быть прекращено.

Во-вторых, с 1 июля 2019 года ежедневная процентная ставка по микрозайму не должна будет превышать 1%. За последние три года количество микрофинансовых компаний снизилось почти в два раза, и это число будет продолжать снижаться.

Многие участники рынка столкнулись с проблемой снижения рентабильности своего бизнеса, обусловленного с одной стороны ростом просроченной задолженности в существующем портфеле, а с другой стороны отсутствием возможности снижения расходов, при условии сохранения объема выдачи микрозаймов для населения.

В сложившейся ситуации многие компании, работающие на рынке микрокредитования, ищут возможные пути сокращения расходов за счет развития, на ряду со стандартными, дистанционных каналов продаж своих услуг.

Целью настоящей аттестационной работы является предложение применение принципа омниканальности при предоставлении финансовых услуг.

Особенностью принципа омниканальности при предоставлении услуг является реализация для Клиента возможности начать получать услугу в одном канале, например в офисе компании, а закончить получение в другом канале, например в мобильном приложении или на сайте компании.

Реализация концепции омниканальности при предоставлении финансовых услуг предполагает:

1. Разработку и внедрение унифицированной онлайн-платформы для сайта компании и мобильного приложения.
2. Разработку и внедрение процессов работы с «повторными» клиентами для сайта и мобильного приложения.
3. Снижение расходов на CMC и Call-центр за счет развития e-mail канала, как основного канала коммуникации с Клиентом
4. Снижение расходов на обслуживания «повторных» клиентов в розничных точках компании за счет перевода сегмента «повторных» клиентов в более дешевые каналы обслуживания (сайт и мобильное приложение).

Важным условием успешной реализации предлагаемой Концепции является создание единого информационного пространства, обеспечивающее поддержку исполнения и контроля всех операций и мероприятий входящих в бизнес-процессы выдачи и обслуживание займа для Клиента.

В работе дается описание построения технологических цепочек и предложена Концептуальная схема изменения IT ландшафта компании для обеспечения поддержки всех предлагаемых бизнес-процессов.

Реализацию предложений по развитию онлайн каналов и применения принципов омниканальности предлагается проводить в рамках проектной деятельности в несколько этапов:

1. Быстрый рост онлайн-канала за счет использования существующих ресурсов.
2. Рост за счет автоматизации процессов и использования современных инструментов для онлайн-каналов.
3. Развитие бизнес-процессов за счет доступных на рынке современных технологий

Практическая реализация поставленных задач и общее применение принципа омниканальности позволит существенно сократить затраты на этапах предоставления услуги и этапах коммуникации с клиентом. А так же позволит компании сохранить лидирующее место в отрасли.

• Во введении – анализ Рынка, участников и специфика.
• В первой главе – реализация обильного приложения, рефакторинг текущей версии сайта компании, реализация единой базы данных и общая оркестрация единым процессом.
• Во второй главе – внедрение бизнес-процессов оптимизированных с учетом реализации онлайн каналов.
• В третьей главе – описание возможных рисков целевого решения и отдельно ресокв в сфере информационной безопасности.
• В заключении – итоговые выводы по реализации применения принципа омниканальности при предоставлении финансовых услуг в рамках текущей компании.

Данная работа в первую очередь будет полезна не крупным игрокам микрофинансового рынка которые еще не реализовали предоставление услуг в онлайн каналах, и осознают потребность в необходимости дальнейшего развития бизнеса.

Так же данная работа может оказаться полезной и более крупным игрокам как описание инструмента для сокращения расходов и поддержания высокого уровня конкурентоспособности.

В настоящее время, когда мы наблюдаем стремительное развитие онлайн технологий, компании предоставляющие микрофинасовые услуги только по офлайн каналу не смогут выдержать конкуренции и неминуемо вынуждены будут трансформироваться или уйти с рынка.