Внедрение процессного подхода на примере центра компетенций по ECM-системе Банка

Дудин А.В.

Выпускник группы MBA CIO-56B

Школа IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

В аттестационной работе рассматривается тема внедрения процессного подхода в банке. В качестве пилотного внедрения выбрано подразделение, отвечающее за развитие и сопровождение ECM-системы в банке. Актуальность темы обуславливается ситуацией на рынке банковских услуг, при которой число кредитных организаций постоянно сокращается. Эта тенденция связана с недостатком клиентов у организаций, в том числе их отток. При таких обстоятельствах существуют жесткие требования клиентов к банку, а значит внутренняя деятельность банка должна быть не только результативной, но и эффективной. Для повышения конкурентоспособности банкам необходимо предоставлять качественные и удобные сервисы для клиента, как в отделении, так и онлайн. Для обеспечения данной цели важную роль играют информационные технологии. ИТ-сервисы Компании должны быть надежными, удобными как для клиента, так и для внутренних пользователей. Развитые ИТ-сервисы, с одной стороны, делают процесс обслуживания более удобным для клиента, с другой стороны, оптимизируют внутренние затраты Компании. Одним из главных требований к ИТ на данный момент является быстрый производственный процесс, позволяющий оперативно реагировать на изменения бизнеса и доводить доработки в автоматизированных системах до промышленной среды за минимальный период времени. Реализация в нужный срок необходимых доработок является одним из конкурентных преимуществ компании на рынке. На текущий момент в производственной ИТ-деятельности компании наблюдается ситуация, при которой доработки внедряются со значительным опозданием, либо реализованные изменения по тем или иным причинам становятся не актуальными, отсутствует мотивация персонала к эффективной и результативной работе. Использование ресурсов как вычислительных, так и трудовых не оптимизировано. Эти факторы негативно влияют на ключевые показатели компании: скорость генерации дохода, связанный капитал, операционные расходы, а значит и не позволяют компании максимально выполнять свою цель – зарабатывать деньги. Данные факты требуют реорганизации деятельности и модели управления. Целью реорганизации является внедрение процессного подхода в компании. На текущий момент компания применяет в своей деятельности функциональный и проектный подход. Процессный подход позволяет сконцентрировать участников деятельности не на работе каждого подразделения, а на результате работы компании в целом. Управление процессом – это управленческая технология, при которой каждый руководитель обеспечивает постоянное повышение результативности и эффективности процесса. Управление процессом осуществляется изнутри. При осуществлении деятельности обеспечивается достижение целей, несмотря на препятствующие обстоятельства. Деятельность должна соответствовать всем требованиям, необходимым для постоянного повышения удовлетворенности потребителей и заработка на этом, а участники деятельности должны быть соответствующим способом мотивированы.

Подразделение, отвечающее за развитие и сопровождение ECM-системы, выбрано в качестве пилота, так как система является общебанковской, т.е. ее развитие происходит в интересах всех бизнес блоков компании. В компании ECM-система активно используется, она является клиентоцентричной, интегрирована со всеми ключевыми системами банка. Система представляет собой разработанное Java приложение, работающее на платформе вендора, требующая лицензирования. Система не является автономной, а работает и представляет ценность только при интеграции со смежными прикладными информационными системами, автоматизирующими процессы взаимодействия с клиентами. Например, выдача кредитов, расчетно-кассовое обслуживание, обработка обращений и т.д. В промышленной эксплуатации находятся сотни серверов для обеспечения работоспособности системы. Эти обстоятельства дают возможность при проведении пилота опробовать новые подходы на всей компании в целом, выработать модель трансформации с ее последующим тиражированием на остальные подразделения компании.

В аттестационной работе рассмотрены теоретические аспекты процессного подхода, внедрения изменений, а также ключевые показатели компании и факторы, влияющие на них. Основываясь на теорию, был проведен анализ текущего подхода и выработаны мероприятия по реорганизации в подходах осуществления ИТ-производства на примере рассматриваемой системы, а именно:

• Трансформация в бизнес и сервисную деятельность;
• Трансформация элементов деятельности;
• Трансформация комплексной деятельности;
• Трансформация кросс-функциональной деятельности;
• Трансформация экземпляров деятельности;
• Выбрана путем сравнения решений альтернативная Open Source платформа, приведен план ее внедрения;
• Оптимизировано использование комплекса технических средств в пользу динамической облачной инфраструктуры, приведен план ее внедрения;
• Разработан инструмент позволяющий выполнить одно из обязательных требований процессного подхода - сотрудники должны осознавать, что у потребителя есть свобода выбора, что создает для них угрозу не получения вознаграждения. Разработанный инструмент позволяет привлекать к работам по доработкам системы внешних специалистов (внешних по отношению к подразделению, традиционно отвечающих за развитие и сопровождение системы). Приведен план внедрения;
• Для обеспечения удобного выбора исполнителей разработан портал услуг, с помощью которого заказчик может публиковать заявку на работу и выбирать из заинтересованных исполнителей. Приведен план внедрения;
• Описана модель оценки доработок, которая позволяет определить приоритет доработки на уровне всей компании. Модель оценки будет использоваться в случае ресурсных конфликтов для возможности ранжирования бэклогов исполнителей;
• Выработано решение, позволяющее упростить для сотрудников ввод документов в систему, а также повысить качество данных;
• Найдена возможность дополнительного заработка для компании путем создания SaaS продукта на основе системы. Приведен SWOT анализ и план внедрения.

Как показывает практика, все внедряемые изменения изначально отрицательно воспринимаются сотрудниками компаний. Нередки случаи конфликтов, увольнений. Поэтому процесс внедрения изменений является неотъемлемой частью для успеха проводимой трансформации. В аттестационной работе освещена тема конкретных способов внедрения изменений и подавления сопротивлений.

Поскольку планируемые изменения в подходе деятельности компании являются масштабными и кардинальными, для принятия решения по внедрению изменений был проведен анализ рисков. В результате анализа было установлено, что запланированные изменения имеют низкий финансовый и репутационный риск, средний конкурентный риск и высокий риск нарушения бизнес-процессов.

В заключении работы был проведен анализ достигнутых результатов по итогам внедрения изменений. Анализ показывает, что проведенные изменения позитивно влияют на ключевые показатели компании, а значит влияют на достижение цели компании – заработок денег. Предложенные изменения могут быть растиражированы на все подразделения компании.