Организация единой корпоративной службы поддержки на основе передового опыта управления ИТ-услугами

Есман С.С.
выпускник группы MBA CIO-33
Школы IT-менеджмента РАНХиГС
при Президенте РФ

Термин Service Desk начал приживаться в стране в 2000-2001 гг., одновременно с популяризацией сервисного подхода к организации ИТ-служб, информацией о книгах ITIL (IT Infrastructure Library) [1, 2] и первыми успешными проектами в организациях с легкоузнаваемыми именами: “Альфа-Банк”, “Вымпелком” и другие.  С 2003-2004 гг. проекты по созданию Service Desk приобретают массовый характер. На сегодняшний день проекты по созданию Service Desk в целом уже перешли в класс типовых, в России накоплен богатый опыт их выполнения, а сама служба Service Desk вошла в "малый джентльменский набор" стандартных организационных решений большинства директоров по ИТ российских предприятий.
Построение Service Desk - это, в первую очередь, выстраивание эффективного конвейера по обработке обращений пользователей и организация накопления ценной управленческой информации.

Популярность и живой интерес к данной теме не случайны, внедрение службы Service Desk позволяет компании в целом, и ИТ-подразделению в частности, решать следующие задачи:

• повысить скорость реакции на обращения пользователей информационных систем за счет реализации единой точки регистрации, эскалации и контроля всех заявок в службу технической поддержки;
• повысить лояльность пользователей за счёт упрощения подачи заявки, получения информации о сроке решения заявки и сокращения срока её выполнения;
• повысить эффективность работы ИТ специалистов за счёт снижения трудозатрат на регистрацию и первичную обработку обращений, поиск информации, необходимой для решения инцидентов и применение решений.
• реализовать на основании отчётности из Service Desk систему мотивации сотрудников, что также повысит эффективность работы ИТ-специалистов и ИТ-подразделения;
• создать необходимые предпосылки для внедрения и развития процессов управления услугами.

Таким образом, можно сделать вывод, что внедрение Service Desk в ИТ способствует повышению качества обслуживания и лояльности пользователей; уменьшению затрат на техническую поддержку и инфраструктуру; повышению надежности функционирования ИТ-систем.

Но проблемы с поддержкой пользователей, её качеством и стоимостью есть не только в рамках ИТ службы. В средних и крупных компаниях немало так называемых сервисных подразделений. Под сервисным (обеспечивающим) подразделением понимается подразделение компании, в задачи которого входит оказание услуг другим подразделениям компании. Почему бы для таких подразделений не применить методологию ITIL в части процессов управления инцидентами, проблемами и уровнем услуг, а также не организовать службу Service Desk?

Масштабируя на другие обслуживающие подразделения опыт применения методологии ITIL в ИТ в части процессов управления инцидентами, проблемами и уровнем услуг , компания получит:

• преимущества, ставшие результатом внедрения части процессов ITIL в других обслуживающих подразделениях:
• единая точка подачи заявки по любому обращению пользователя в любое подразделение компании. Реализация этого преимущества позволит повысить лояльность пользователей и даст возможность экономить их рабочее время;
• заключение SLA в рамках реализации процесса управления качеством обслуживания между всеми сервисными подразделениями и потребителями их услуг. Реализация этого преимущества позволит: повысить лояльность пользователей; контролировать и улучшать качество работы обсуживающих подразделений;
• повышение эффективности работы сервисных подразделений. Реализация этого преимущества позволит: повысить лояльность руководства компании к сервисным подразделениям; снизить текущие расходы на предоставление услуг, качественнее планировать бюджеты подразделений;
• появление аналитики по работе сервисных подразделений показывающей, в том числе объёмы и качество предоставляемых сервисов. Реализация этого преимущества позволит: повысить лояльность руководства компании к сервисным подразделениям; снизить расходы на предоставление услуг; обосновать необходимость в уменьшении или увеличении затрат на обслуживание;
• организация оценки вклада и участие обслуживающих подразделений в создание конечного продукта компании, их влияние на эффективность бизнеса. Реализация этого преимущества позволит: повысить лояльность руководства компании к сервисным подразделениям; при необходимости, обосновать увеличение затрат на обслуживание;
• преимущества, ставшие результатом синергетического эффекта от внедрения части процессов ITIL в других обслуживающих подразделениях:
• оптимизация количества персонала, задействованного в обработке обращений пользователей (1 линии).
• любое обращение пользователя обрабатывается и выполняется в одной системе, обеспечивается непрерывность процесса выполнения заявки.

Цель аттестационной работы – описание реализации проекта единой корпоративной службы поддержки на основе передового опыта управления ИТ-услугами.
Рассмотренные в рамках аттестационной работы вопросы:

• основные положения ITIL как методологии управления ИТ;
• возможность и обоснование распространения практик ITIL на сервисные подразделения компании;
• описание реализации проекта;
• промежуточные выводы об успешности проекта (проект ещё не закончен) и рекомендации по реализации, основанные на практическом опыте.

Объектом аттестационной работы является  крупнейший интернет-магазин модной одежды, обуви и аксессуаров в России. Число сотрудников – более 2800 человек. Компания работает на территории всей Российской Федерации, а также на территории Республики Беларусь и в Казахстане. Основной офис и склад находятся в Московской области, основная часть call-центра находится в Тульской области. По всей территории России, Белоруссии и Казахстана имеются пункты самовывоза товара, их более 200.

Проект был запущен 01 марта 2013 года. По состоянию на 01 декабря 2013 года по данному проекту выполнены следующие задачи:

• регламентированы и автоматизированы процессы управления инцидентами, проблемами и уровнем услуг в ИТ;
• выбрано, установлено, настроено и запущено в эксплуатацию программное обеспечение автоматизации Service Desk;
• организована служба Service Desk;
• регламентированы и автоматизированы процессы управления инцидентами и уровнем услуг в подразделениях: административно-хозяйственный отдел, отдел набора персонала, группа финансового контроля, отдел логистики.

 Достигнуты результаты:

• повысилось качество поддержки пользователей по реализованным направлениям;
• в ИТ, административно-хозяйственном отделе, отделе набора персонала, группе финансового контроля, отделе логистики оптимизированы процессы поддержки пользователей;
• повысилась эффективность работы подразделений-исполнителей и подразделений-заказчиков;
• улучшен контроль за расходными материалами;
• снижены затраты на поддержку, в частности, оптимизирована численность специалистов технической поддержки ИТ.

В целом, описанный в данной работе подход может с успехом использоваться в любой компании. В таком случае дипломная работа может служить базовым руководством по внедрению подобного единой службы поддержки, основанным на практическом опыте реализации подобных проектов.