Организация процесса по оказанию ИТ-услуг для ОАО «Башкирнефтепродукт»

Долженков С.В.
выпускник группы MBA CIO-33
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Современные условия требуют от субъектов экономических отношений, цель которых - достижение максимальной эффективности, особого подхода  к методам и способам ведения производственной деятельности. Для применения той или иной схемы процесса  оказания ИТ-услуг  в каждом конкретном случае требуется детальный подход – выполнение экономических расчетов, анализ качества оказываемых услуг, оперативность и т.д. Аутсорсинг  можно и нужно рассматривать как один из способов повышения результативности функционирования предприятия в условиях роста затрат на внедрение современных информационных технологий.

Практика показывает, что аутсорсинг в сфере ИТ-услуг может обеспечить как достаточно высокую степень оптимизации производственных процессов, так и качественное управление этими процессами. При этом широко распространенная практика аутсорсинга в сфере ИТ-услуг за рубежом в нашей стране пока находится в начальной стадии развития. Не исключено, что для конкретного предприятия выгоднее использовать в своей деятельности модель инсорсинга, предусматривающую централизацию бизнес-процессов под контролем бизнеса. Аутсорсинг в информационных технологиях как концепция берет начало на Западе и перенимается отечественным рынком: российский бизнес находится в стадии активного перехода к использованию ИТ-аутсорсинга, который включает в себя разработку, сопровождение программных продуктов, обучение, дата-центры и пр.

Целью дипломного проекта было: обозначить круг проблем  процесса перевода оказания ИТ – услуг крупного розничного предприятия по реализации автомобильного топлива на  аутсорсинг, провести исследование интеграции направления по оказанию данных услуг  в организационную структуру компании-аутсорсера, выполнить анализ рисков, выработать рекомендации по их минимизации.

В теоретической части уточнена суть  понятия  «аутсорсинг» в сфере информационных технологий. Конкретизированы и рассмотрены типы ИТ-аутсорсинга, критерии оценки уровня ИТ-сервиса. Рассмотрена роль современных концепций управления ИТ-сервисом в деятельности специализированных компаний, взявших на себя сопровождение информационных потоков крупных, средних и малых предприятий.
В основной части проектной работы рассмотрены:

1. Обеспечение качества услуг на основе формализованных отношений «заказчик – подрядчик» сквозь призму следующих аспектов: потребителей и внутренних процессов, как необходимых предпосылок для обеспечения качественного сервиса в интересах заказчика.
2. Управленческий контроль и определение стратегических целей управленческого контроля.
3. Разработка стандартов эффективности, которые диктуются Соглашением об уровне услуг в заключенных договорах.
4. Измерение фактических показателей деятельности, сравнение со стандартами на основе информационной системы управления обслуживанием – CA Service Desk Manager и системы мониторинга информационных ресурсов (СМИР).
5. Анализ заинтересованных сторон применения систем управленческого контроля (менеджеры организации; менеджмент ключевого заказчика; потребители, государство/муниципалитеты, партнеры, поставщики, субподрядчики, работники (персонал).
6. Влияние системы контроля на результаты деятельности предприятия, поведение работников и обучение.
7. Возможности усовершенствования описанной системы контроля.

Также было проведено изучение процесса оказания услуг  в контексте рекомендаций CobIT. Стандарт CobiT отвечает всем потребностям практики, сохраняя независимость от конкретных производителей, технологий и платформ. При разработке стандарта была заложена возможность использования его как для проведения аудита IT-системы компании, так и для проектирования IT-системы. В первом случае CobiT позволяет определить степень соответствия исследуемой системы лучшим образцам, а во втором — спроектировать систему, почти идеальную по своим характеристикам.

Выполнены исследование и оценка процессов оказания ИТ-услуг   согласно данным рекомендациям CobiT, что позволило  получить некоторые индикативные оценки, характеризующие текущее положение организации с точки зрения процесса совершенствования предоставления ИТ-услуг. Выполнение данного анализа является бенчмаркингом, т.е. сравнением деятельности организации с применяемыми лучшими практиками.
Обследование ИТ-процессов предприятия проводилось путём интервьюирования руководителей и ИТ-подразделений организации-аутсорсера, сбора и анализа нормативных документов в области организации ИТ и ИТ-процессов, в результате которого дана оценка зрелости ИТ-процессов рассматриваемой организации.

Результатом аттестационной работы стали выводы, основанные на итогах исследования процесса оказания услуг компанией в контексте рекомендаций CobIT. Вскрыты ключевые проблемы и недостатки в части организации ИТ-процессов и оказания ИТ-услуг, показаны положительные моменты. Показан анализ первых результатов передачи услуг по информационно-технологическому обслуживанию  на аутсорсинг в контексте обеспечения качества оказания услуг, т.е. эффективности   услуги по эксплуатации ИТ-ресурсов заказчика, в данных, зафиксированным  ServiceDesk.