Переход на сервисную модель обслуживания компании со стороны ИТ подразделения

Без информационных технологий (ИТ) невозможно представить современный эффективно функционирующий бизнес. ИТ все глубже проникают во многие области действия компании – независимо от сферы деятельности или рынка. Сейчас одна из важных задач ИТ – стать подразделением компании, влияющим на принятие стратегических решений и конечный бизнес-результат.

Бурное развитие информационных технологий в их современном высокотехнологичном виде началось относительно недавно – в середине прошлого века. При этом основной задачей ИТ было (и во многом остается до сих пор) обеспечить потребности быстро растущего бизнеса: хранить больше данных, быстрее их обрабатывать, обеспечить более безопасный доступ. ИТ подразделение компании часто воспринимается как центр непонятных высоких технологий, а работающие в нем сотрудники – как специалисты, несколько оторванные от реального бизнеса и разговаривающие с бизнесом на своем «птичьем» языке. Такая ситуация – следствие исторически сложившего подхода в ИТ как к обслуживающему подразделению, выполняющему очень затратные, но жизненно необходимые функции.

В условиях современного мира, когда расстояния сокращаются и скорости возрастают, иметь только технологические преимущества недостаточно. Технологии становятся все доступнее, а способы их предоставления – все проще. Сейчас важнее сама информация, а не способы ее хранения и обработки. Поэтому в сочетании «информационные технологии» слово «информационные» выходит на первый план по сравнению со словом «технологии».

Да и бизнес все чаще хочет видеть в ИТ скорее партнера, чем обслуживающее подразделение. Бизнесу не важно – какими компьютерами оснащена компания, важно – что с помощью этих компьютеров можно сделать. Не важно – какое программное обеспечение установлено на этих компьютерах, важно – оперативно получать достоверную информацию о состоянии бизнеса. Не важно – с каким интернет провайдером заключила договор его компания, важно – чтобы был обеспечен надежный удаленный доступ клиентов и сотрудников к ресурсам компании.

Рассмотрим деятельность ИТ подразделения на примере страховой компании. Основной задачей компании является продажа страховых полисов и выплата страховых обеспечений. Для продажи полисов компания имеет распределенную агентскую сеть. Также продажи осуществляются сотрудниками компании – так называемые прямые продажи. Для учета проданных полисов и ведения выплатных дел в компании внедрены ИТ системы, автоматизирующие деятельность сотрудников бэк-офиса. Кроме этого ИТ системы используются для формирования финансовых обязательств и построения отчетности для регулирующих органов. Компания имеет WEB портал для предоставления клиентам удаленного доступа к информации об их полисах. Кроме основной ИТ системы в компании установлена CRM система для управления отношения с клиентами и финансовая система, обеспечивающая ведение бухгалтерского учета.

Основная задача ИТ в страховом бизнесе – это автоматизация учета финансовых обязательств клиентов по уплате взносов за страховые полисы и обязательств компании по выплате клиентам страховых обеспечений. Роль ИТ в последнее время неуклонно возрастает в связи с увеличением востребованности страховых услуг в России. Качество обработки информации о страховом портфеле компании и скорость предоставления требуемой информации становится существенным конкурентным преимуществом на страховом рынке.

Сотрудники ИТ, как технические специалисты, всегда будут стремиться развивать свои инструменты – внедрять новые версии операционных систем и баз данных, закупать последние модели серверов и коммуникационного оборудования. Просто потому, что технологии не стоят на месте и требуют постоянных денежных вливаний для поддержания в актуальном состоянии. Но бизнесу совершенно не очевидно – зачем закупать новую версию ОС, если и на текущей версии все замечательно работает? Нежелание ИТ аргументировать новые расходы, а бизнеса – понять настоящую необходимость затрат приводит к разрыву между ИТ и бизнесом, когда ИТ занимается развитием своих технологий, а бизнес вынужденно корректирует свою деятельность после появления очередной технологической новинки.

В результате традиционного подхода со стороны ИТ к обслуживанию бизнес подразделений компания столкнулась со следующими проблемами:
• Неуправляемое качество оказания ИТ - услуг
• Неудовлетворительное время реакции ИТ подразделения на обращения пользователей
• Наличие «уникальных» специалистов и носителей «уникальных» знаний
• Тенденция постоянного увеличения расходов на содержание и развитие ИТ, причем без увеличения качества оказания соответствующих услуг
• Бессистемность затрат
• Неудовлетворенность бизнеса качеством ИТ поддержки
• Недовольство акционеров отсутствием отдачи от инвестиций в ИТ проекты

Указанные проблемы могут быть решены путем введения сервисной модули обслуживания со стороны ИТ. Отличием такого подхода от традиционного в том, что между ИТ и бизнесом устанавливаются договорные отношения, определяющие – какие услуги, за какой срок и на каком уровне качества оказывает ИТ другим подразделениям. А главное – у этих услуг появляется стоимость, которая определяется стоимостью рабочего времени специалистов ИТ, уровнем их компетенции, используемыми технологиями и техническими средствами.

Начинается переход на сервисную модель с исследования текущего подхода ИТ при решении стоящих перед ней задач. Прежде всего, необходимо оценить уровень зрелости процессов как внутри ИТ, так и в компании в целом. Важнейшим фактором, способствующему переходу на сервисную модель, является наличие измерителей деятельности ИТ. Измерители должны быть введены в каждом ИТ процессе – будь то скорость обработки запроса на информацию или восстановление локальной сети после сбоя. Показатели измерителей должны анализировать сотрудником, ответственным за качество предоставления сервиса.

Другим важным фактором для перехода на сервисную модель является сбор статистики по инцидентам и запросам на изменения. Этот процесс должен быть запущен заранее, а по результатам анализа все обращения в ИТ должны быть сгруппированы по типам, частоте обращения и критичности для бизнеса. На выходе такого анализа появляется каталог услуг, в рамках которого ИТ и будут в дальнейшем оказывать услуги. Кроме того, такой анализ отвечает на вопросы о средних затратах ресурсов на выполнение каждой услуги. Имея данные о затратах ресурсов и стоимости этих ресурсов, получаем стоимость выполнения каждой услуги.

Любое изменения в процессах деятельности компании или отдельного подразделения должно начинаться с изменения в подходах к своей работе сотрудников. Особенно это относится к сотрудникам ИТ, которые, будучи специалистами в области высоких технологий, редко бывают сервисно- или клиенто- ориентированными. В ИТ должна появиться новая роль – менеджер сервисов, а сотрудник на этой должности должен отвечать за достижение конечной цели процесса оказания сервисной услуги – удовлетворение потребностей заказчика.

Итак, теперь компания готова к переходу на сервисную модель обслуживания со стороны ИТ: есть каталог услуг, которые оказывает ИТ; каждая услуга имеет описание, срок исполнения и стоимость; качество исполнения услуг контролируется, по результатам анализа вносятся коррективы в процессы оказания услуг. Между подразделением ИТ и остальными подразделениями заключается Service Level Agreement (SLA), в котором оговариваются и утверждаются процессы оказания услуг.

Переход на сервисную модель решает следующие задачи:
• Улучшение качества предоставляемых ИТ сервисов;
• Обеспечения прозрачности и контролируемости ИТ бюджета – оптимизация затрат по сопровождению информационных систем;
• Гарантированное качество услуг – обеспечение непрерывности бизнеса в любых условиях;
• Сохранение полного контроля над предоставлением услуг;
• Повышение уровня автоматизации бизнес-процессов.

Сервисный подход не только повышает качество ИТ сервисов и эффективность процессов внутри ИТ, но и меняет место ИТ подразделение в структуре компании. Теперь ИТ – это не центр затрат с необоснованно растущими бюджетами, в равноценный бизнес партнер для остальных подразделений. Теперь ИТ оказывает услуги по предоставлению информации, и чем качественнее будет эта информация и более оперативно предоставлена, тем больше вклад ИТ в конечный бизнес-результат компании.

Copyright © 2010 Почуйкин Е.B.