Повышение эффективности удаленного обслуживания клиентов банка c использованием технологий интеллектуального распознавания и синтеза речи

Сергей Евгеньевич Зизянов
Выпускник группы MBA CIO-68
Школы IT-менеджмента Института ЭМИТ
РАНХиГС при Президенте РФ

Одной из основных тенденций на современном рынке обслуживания клиентов в банках является цифровая трансформация. Она связана с непрекращающимся потоком потребностей в различных информационных системах и инструментах, внедряемые во все аспекты жизни как бизнеса, так и общества. В текущих реалиях не иссякает рост запросов бизнес подразделений банков к внедрению новых ИТ систем, к автоматизации процессов, минимизации затраты человеческих ресурсов на анализ данных и совершенствованию качества обслуживания.
Новые технологии передачи данных формируют особые возможности для трансформации системы дистанционного банковского обслуживания. В ответ на уклад современной жизни и профессиональной банковской деятельности на первый план выходит экономия времени, что представляется основной предпосылкой проведения операций банка в дистанционной форме. Преимущества и новые возможности для клиентов банковских учреждений обусловили высокий уровень спроса на дистанционное банковское обслуживание, введение в Российской Федерации цифрового рубля в денежный оборот значительно усилили данные факторы развития. Для увеличения конкурентоспособности банковским учреждениям необходимо формировать свою собственную концепцию оценки эффективности дистанционного обслуживания. Мониторинг оценки эффективности как правило осуществляется по собственным методикам банка. В качестве показателей эффективности выбираются как правило те, которые были заложены в стратегию развития банковского учреждения, в выполнение миссии банка на рынке банковских услуг.
В исследовании Digital Banking Benchmark 2019 указывается на то, что метрики оценки эффективности, должны отражать успешность достижения целей, банковское учреждение при разработке метрик должно учитывать влияние сокращения издержек, увеличение уровня комиссионного дохода, рост показателей фондирования, роста процентного дохода, учитывать уровни удержания клиентов, стандартов качества и т.д. Ключевые бизнес-процессы дистанционного банковского обслуживания определяются посредством относительных показателей.
Метрики могут рассчитывать отдельно для интернет-банка, для мобильного банка, а также для всех каналов дистанционного банковского обслуживания в совокупности, соответственно предложенный подход помогает выявить основные зоны роста в каждом дистанционном канале, для того чтобы определить самую продуктивную стратегию развития банковского учреждения.
Банковские учреждения могут применять два уровня аналитики для решения различных задач по повышению уровня эффективности деятельности:
1) базовые метрики эффективности деятельности представляют собой обязательный минимум, в соответствии с которым может быть проведена оценка эффективности развития дистанционных каналов продаж. С оценки данных метрик начинают в том случае, когда мобильный и интернет-банк внедряется с нуля либо полностью перезапускается;
2) продвинутые метрики представляют собой метрики глубинной аналитики, которая нужна, для того чтобы детально разобраться в причинах появления определенной группы событий с учетом всех факторов влияния, для того, чтобы найти наилучший путь достижений поставленных целей бизнеса.
Внедрив систему распознавания речи, потребности клиентов могут быть непосредственно преобразованы в текстовый контент, который может быть распознан системой, а персоналу необходимо только проверить и подтвердить введенную информацию, что сокращает время для клиентов, существенно увеличивается эффективность обслуживания клиентов банка при дистанционном режиме работы
Применение технологии распознавания речи может напрямую преобразовать работу с клиентами в текстовый отчет без необходимости писать отчет об интервью для записи ситуации клиента и содержания разговора, а также повысить эффективность обслуживания клиентов банка..
Необходимо выявлять точки спроса клиентов и точки бизнес-рисков в режиме реального времени во время общения между обслуживающим персоналом банка и клиентами, поддерживать более точные персонализированные услуги для клиентов и обеспечивать соответствие миссии и стратегии банковского бизнеса.
Ежемесячно агенты контактного центра Банка обрабатывают более 300 тыс. обращений клиентов по всей России. Высококвалифицированные операторы предоставляют частным и корпоративным клиентам оперативную помощь в решении широкого круга вопросов: от активации/блокировки кредитных карт до проведения финансовых операций. В пользовательском подходе качество соответствует удовлетворенности: наивысшее качество означает наилучшее удовлетворение предпочтений потребителей. Анализ показал, что качество обслуживания обеспечивает устойчивое и конкурентное преимущество. Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов являются критическими факторами успеха для компаний, которые думают о конкурентоспособности, развитии и росте на рынке. Исследователи предлагали различные определения качества обслуживания; они заявляют, что это предполагает соответствие требованиям эффективности.
Чтобы повысить скорость обработки запросов клиентов, Банк внедрил систему голосового самообслуживания (IVR), в которую встроены синтез и распознавание речи. Теперь, чтобы получить необходимую информацию, клиенту достаточно в свободной форме и без нажатия клавиш телефона, озвучить свой запрос — например, «хочу уточнить баланс карты». Далее система самостоятельно с помощью IVR предоставит квалифицированную консультацию. При нетипичном для Банка запросе система, «услышав» клиента, столь же оперативно переключает его на универсального оператора, обладающего необходимой экспертизой. Это значительно экономит время клиентов при обращении в банк и оптимизирует работу операторов контакт-центра.
Контактные центры до сих пор являются основным способом коммуникации с клиентами, и такое положение вещей продлится еще долго, несмотря на высокий уровень проникновения интернета в нашу жизнь. Схожесть предлагаемых услуг и товаров на рынке с предложениями конкурентов вынуждает многие компании находить различные способы привлечения и удержания клиентов, один из них – это качественное обслуживание клиентов через КЦ, т.к. лояльность клиента – это залог будущего успеха. Это, в свою очередь, отражается на постоянном инвестировании ресурсов в контактных центрах.
Внедрение IVR на основе речевых технологий в контактный центр поможет сократить необходимые операционные затраты и сохранить высокое качество обслуживания клиентов, что является неоспоримым конкурентным преимуществом на современном рынке.