Внедрение сервисного подхода для предоставления ИТ-услуг, Лахтионов Р.С.

Роман Сергеевич Лахтионов
Выпускник группы MBA CIO-69
Школы IT-менеджмента Института ЭМИТ
РАНХиГС при Президенте РФ

Предметом исследования рамках данной аттестационной работы является Отдел информационных технологий (далее – Отдел) в организации-производителе микропроцессорной техники для железнодорожного транспорта Пространства 1520 (далее – Пред-приятие).
Отдел представляет собой инфраструктурное подразделение с исключительно внутренним заказчиком. В штате Отдела состоят три сотрудника: Инженер по информационным технологиям (Инженер по ИТ), Инженер по защите информации (Инженер по ЗИ) и Инженер технической поддержки (Инженер по ТП). Позиция Автора данной аттестационной работы – руководитель Отдела.
Основной задачей Отдела, согласно Положению об Отделе и должностным инструкциям ИТ-специалистов, является «сделать так, чтобы все у всех работало». При этом степень удовлетворенности от использования предоставляемых нами ИТ-услуг никогда не бралась во внимание. Тем не менее, по мнению Автора, данное положение вещей яв-ляется недопустимым в современных реалиях и недостаточным для повседневной деятельности ИТ-специалистов.
Да, мы знаем, что любой произошедший инцидент, связанный с неработоспособностью, деградацией или несвоевременным получением необходимых ИТ-услуг, может привести к существенным репутационным и финансовым потерям предприятия, ставя под угрозу достижение поставленных Бизнес-целей. Однако, помимо обеспечения непрерывности и доступности ИТ-услуг, немаловажным фактором должно стать создание удобных и комфортных условий для их использования в процессе трудовой деятельности.
Своевременное проведение консультаций и предоставление технической поддержки для конечных потребителей – все это оказывает не меньшее влияние на достижение конкурентного и технологического преимущества организацией, функциональности и востребованности ее продукции у потребителей.
Проведенный Автором анализ деятельности Отдела выявил следующие проблемы:
• отсутствие централизованной системы сбора и обработки заявок;
• отсутствие фиксации проделанной работы и внесенных изменений вообще, или лишь их эпизодическое протоколирование;
• отсутствие централизованной обратной связи и, как следствие, возможностей для анализа и повышения качества предоставления ИТ-услуг;
• отсутствие прозрачности работы Отдела даже для его руководителя.
Анкетирование сотрудников Предприятия позволило составить некое усредненное мнение наших коллег о работе Отдела:
• основанием для обращения чаще всего являются возникновение затруднений с программным обеспечением и необходимость в предоставлении доступа к дополнительным ресурсам;
• не менее четверти заявок выполняются дольше четырех часов с момента их подачи, и только каждая вторая из всех поступивших решается с первого раза;
• семь из десяти человек испытывают затруднения при формулировании сути заявки или описании возникших трудностей, а восемь из десяти хотели бы иметь единую систему создания обращений.
Таким образом, взгляд на нашу деятельность как изнутри, так и со стороны коллег, позволил составить комплексную картину текущего уровня предоставления ИТ-услуг и подтвердить актуальность выбора темы аттестационной работы, равно как и ее необходимость и полезность для Предприятия.
Целью настоящей работы является осуществление перехода ИТ-подразделения на сервисную модель предоставления услуг с целью повышения удовлетворенности заинтересованных сторон при использовании предоставляемых ИТ-сервисов.
Прежде чем переходить непосредственно к внедрению сервисного подхода, Авто-ром был проведен сравнительный анализ таких ITSM-практик, как COBIT, ITIL и ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021. Все три подхода фокусируются на применении ITSM, однако ITIL ограничивается областью деятельности ИТ-подразделения и сосредотачивается на помощи в построении операционных процессов управления ИТ-услугами. COBIT накрывает всю организацию, выстраивая, в первую очередь, бизнес-структуру и уже после это-го выполняет сопоставление Бизнес-целей с ИТ-целями. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021 делает упор на прохождение сертификации имени самого себя и в своей основе представляет чек-лист, который должен быть строго соблюден для подтверждения соответствия стандарту.
Подытоживая все те моменты, которые были рассмотрены при сравнительном анализе, нами было принято решение остановиться на методологии ITIL, как наиболее под-ходящей для Предприятия и отвечающей цели данной аттестационной работы.
Приведем список задач, иллюстрирующий последовательность выполнения работ, создания документов, запуска систем и процессов, необходимых для перехода на сервисную модель предоставления ИТ-услуг:
1. Создание двухуровневого Каталога ИТ-услуг, разработка и утверждение Регламента «Управления Каталогом ИТ-услуг»;
2. Разработка Соглашения об уровне услуг, устанавливающего нормативное время реакции и разрешения заявок в зависимости от влияния ИТ-услуг на Бизнес и категории поступивших запросов по ИТ-услугам;
3. Формирование требований к системе ServiceDesk, выбор наиболее подходящего продукта среди представленных на рынке предложений от различных разработчиков;
4. Внедрение процесса «Управление инцидентами»;
5. Внедрение процесса «Управление запросами на обслуживание»;
6. Внедрение процесса «Управление изменениями»;
7. Внедрение процесса «Управление событиями».
Создание двухуровневого Каталога ИТ-услуг позволило, во-первых, вывести из эксплуатации некоторые не представляющие ценности для Бизнеса услуги, которые отнимали как вычислительные ресурсы ИТ-инфраструктуры, так и время ИТ-специалистов на проведение планового обслуживания и поддержания работоспособности. А во-вторых, дало возможность детально прорисовать для каждой Бизнес ИТ-услуги набор необходимых ИТ-ресурсов, лежащих в ее основе.
Соглашение об уровне услуг, являющееся неотъемлемой частью ITSM, также было разработано в рамках данной аттестационной работы. Установлено и утверждено нормативное время реакции, и время решения заявок в зависимости от Категории запросов для Бизнес-услуг и степени влияния ИТ-услуг на Бизнес. Таким образом, было произведено разделение зон ответственности между поставщиками ИТ-услуг и заказчиком.
Одним из важнейших этапов перехода на сервисную модель предоставления ИТ-услуг стал выбор системы ServiceDesk, осуществляемый из четырех вариантов. Выбор определялся такими важными, на наш взгляд, факторами, как наличие омниканальности, схожести интерфейса для клиента с уже используемыми программными продуктами, возможностью размещения на собственных серверах и минимальным набором необходимых дополнительных лицензий на серверные и клиентские подключения. Немаловажным фактором являлась возможность самостоятельной доработки системы без привлечения сторонних специалистов. В конечном итоге, мы остановили свой выбор на системе ServiceDesk Итилиум от компании «Деснол Бизнес Решения», что было обусловлено наилучшим соответствием сформулированным первоначально требованиям к данным си-стемам.
В рамках данной аттестационной работы были рассмотрены такие процессы, как «Управление обращениями», «Управление запросами на обслуживание», «Управление изменениями» и «Управление событиями». Для каждого из них приведены выписки из соответствующих Регламентов, матрицы распределения ответственности, ключевые показатели эффективности. Все вместе это составило основу для изменений в нашем предоставлении ИТ-услуг и должно способствовать разрешению указанных ранее проблем.
Предварительным итогом по результатам уже проделанной Автором и его сотрудниками работы по переходу Отдела на сервисную модель предоставления ИТ-услуг, стал анализ эффективности, который был проведен с точки зрения ценности для Бизнеса, Сотрудников Предприятия, и нас, ИТ-специалистов.
Для определения эффективности с точки зрения Бизнеса, был использован метод снижения издержек.
С точки зрения Сотрудников предприятия эффективность внедренной системы была представлена в виде упрощения создания обращений путем формирования предварительных шаблонов внутри ServiceDesk, регламентации времени реакции и выполнения заявок, а также предоставления возможности для отслеживания статусов зарегистрированных обращений.
Что касается ИТ-специалистов, в том числе и Автора аттестационной работы, как руководителя ИТ-отдела, то по прошествии полутора месяцев в рамках осуществления перехода, можно отметить появление следующих полезных факторов: во-первых, повысилась прозрачность деятельности Отдела вообще, и каждого сотрудника в частности. Это привело к появлению возможности обоснованного и непредвзятого применения премирования и депремирования подчиненных. Во-вторых, мы получили удобный инструмент для быстрого разрешения поступивших заявок на обслуживание, ведение истории вне-сенных изменений в ИТ-слуги, а также реагирования на произошедшие единичные и массовые инциденты путем применения обходных решений.
Таким образом, задачи, поставленные в начале нашего исследования, были решены в полном объеме, а цель достигнута. Переход на сервисную модель предоставления ИТ-услуг был успешно осуществлен в рамках нашего Предприятия, предварительные результаты которого ощущаются уже сейчас. Уверены, что по прошествии более длительного времени рассчитанная эффективность результатов проведенной работы еще более увеличится, что, несомненно, благоприятно отразится на еще большем повышении удовлетворенности заинтересованных сторон при использовании предоставляемых ИТ-сервисов.