Трансформация работы аутсорсинговой IT компании в соответствии с методологией ITIL

Иван Борисович Кармышин
Выпускник группы MBA CIO-68
Школы IT-менеджмента Института ЭМИТ
РАНХиГС при Президенте РФ

В последние годы повысились требования к качеству IT услуг, к уровню сервиса. Для этого необходимы выстроенные IT процессы, четкие регламенты и высокий уровень автоматизации.
Рассматриваемая компания занимается продажей услуг аренды серверов и IT аутсорсинга. Несмотря на рост финансовых показателей, деятельность носит хаотичный характер, четко описанные процессы отсутствуют. Отсутствует понимание загруженности активов. Отсутствует представление о себестоимости услуг. Отсутствуют соглашения об уровне сервиса. Заявки клиентов иногда выполняются слишком долго, либо вообще теряются. Нет системы мотивации сотрудников ввиду отсутствия критериев оценки производительности труда. Данные проблемы так или иначе ведут к недополученной прибыли, либо к перерасходу ресурсов.
Необходимо структурировать работу компании, создать регламенты, единую точку регистрации заявок, систему контроля рабочего времени. Для этого были рассмотрены самые известные методологии по управлению IT процессами (COBIT, MOF, ITIL). Выбор был сделан в пользу ITILv4 наиболее распространенной и универсальной методологии, способной решить обозначенные проблемы.
ITIL — самое распространенное в мире руководство по управлению цифровыми и ИТ-услугами. Последняя версия — ITILv4 — продукт, разработанный Axelos при участии международных специалистов в области управления услугами. По сути, это система рекомендаций, которая позволяет использовать ИТ-технологии максимально эффективно.
Из 34 практик, описанных в ITILv4 были выбраны только 4 минимально необходимых для решения проблем, описанных в введении: управление инцидентами; управление запросами на обслуживание; управление каталогом услуг; Service Desk.
Практика управления инцидентами создана с целью минимизировать негативное влияние инцидентов на бизнес путем восстановления штатного рабочего состояния сервиса в кратчайшие сроки. Назначением практики управления запросами на обслуживание является поддержание согласованного уровня сервиса путем эффективной обработки всех заранее определенных и инициируемых пользователями запросов на обслуживание. Практика управления каталогом услуг создана, чтобы предоставить единый источник информации обо всех сервисах и сервисных предложениях, который должен быть доступен соответствующей аудитории. Практика ServiceDesk помогает регистрировать заявки на решение инцидентов и запросы на обслуживание, и также является единой точкой для контактов между поставщиком услуг и клиентами.
Внедрение практик начинается с анализа деятельности компании на предмет выявления всех возможных предоставляемых услуг по группам клиентов, формируется их каталог. Производится категоризация услуг и типизация запросов. В нашем случае получилось десять категорий и восемь типов запросов и соответственно восемь процессов для обработки запросов каждого типа. Для каждой категории определяется нормативное время выполнения соответствующих запросов. Назначаются ответственные за исполнение каждого процесса. Каталог адаптируется под каждого клиента отдельно.
На основании сформированных каталогов, категорий услуг и типов запросов разрабатывается SLA (Соглашение об уровне сервиса) для каждого клиента в отдельности. Соглашения согласовываются с клиентами и публикуются.
С целью автоматизации работы всех процессов и обеспечения регистрации всех запросов клиентов внедряется система Service Desk. Были сформированы требования к системе: возможность развертывания на собственных мощностях; наличие инструментов для внедрение практик ITIL; Open Source или продукт с минимальной стоимостью; наличие web-интерфейса и мобильного приложения. Оптимальным выбором стало решение от Manage Engine – ServiceDesk Plus MSP.
После развертывания системы Service Desk, в нее были внедрены все разработанные регламенты, SLA и процессы. Были написаны инструкции для персонала, проведено обучение.
Ожидаемым эффектом для бизнеса будет существенное повышение качества обслуживания клиентов за счет регистрации абсолютно всех запросов в единой системе и контроля за соблюдением согласованного времени решения заявок. Оптимизация деятельности сотрудников будет достигнута спустя некоторое время за счет сбора статистики, возможного, благодаря внедрению единой системы Service Desk для всех клиентов. Возможность просчитать себестоимость услуг позволит автоматизировать процесс ценообразования и уменьшит финансовые потери от недооценки дополнительных услуг. Благодаря налаженному сбору обратной связи, повышен уровень удовлетворенности как клиентов, так и сотрудников.