Проектирование комплексного изменения с целью повышения эффективности развития платформы цифровых продаж для крупной финансовой IT-компании

Юлия Юрьевна Левина
Выпускник группы MBA CIO-69
Школы IT-менеджмента Института ЭМИТ
РАНХиГС при Президенте РФ

Тема проектирования комплексного изменения выбрана автором как одна из наиболее актуальных и полезных с практической точки зрения для любой коммерческой IT-компании по следующим основным причинам:
• В условиях современной экономики, характеризующейся резкими и слабо прогнозируемыми изменениями и ростом конкуренции, IT-компаниям всё сложнее выполнять свои планы, при этом своевременно и гибко реагируя на новые потребности окружающей среды.
• Применение системного подхода к управлению изменениями в компании способствует выявлению ключевых проблем в её деятельности и позволяет обоснованно прилагать усилия и вкладывать ресурсы для решения этих проблем, что в свою очередь должно приводить к улучшению значимых для организации показателей, таких как показатели эффективности бизнеса. А на высоко конкурентных рынках, к которым относится рынок финансовых технологий, всем компаниям особенно важно стремиться быть максимально эффективными и постоянно увеличивать свою прибыльность.

Управление изменениями является одним из перспективных направлений менеджмента, пользующееся высоким интересом как экспертов-практиков, так и учёных. При этом отмечается недостаток опубликованных в рецензируемых изданиях практических результатов применения теорий, концепций, подходов к изменениям и системных моделей. Настоящая работа призвана пополнить базу практических знаний в области менеджмента комплексных изменений.

Кроме того, тема управления комплексными изменениями обладает актуальностью и высокой практической значимостью не только на уровне организации, но и на персональном уровне опытного IT-руководителя. Управление изменениями часто понимается как управленческий навык и рекламируется как одна из важнейших компетенций современных руководителей среднего и высшего звена. В том числе именно эти руководители определяются в качестве агентов изменений и «покровителей» при проектировании и реализации изменений различной сложности в современных компаниях.

В представленной работе рассматриваются ключевые принципы моделей изменений, широко используемых в международной практике управления. Автором выполнен сравнительный анализ и систематизация ключевых факторов успеха этих моделей, определены их значимые общие признаки и на основе этого сделан выбор инструментов, наиболее подходящих для достижения практических целей работы.

Главное направление работы — практическое применение инструментов управления изменениями для решения первоочередных проблем департамента, в котором автор выполняет свою трудовую деятельность. Применение системного подхода в диагностике работы департамента в симбиозе с техниками системной технологии вмешательства (СТВ) и основами философии организационного развития (ОР) создают предпосылки для дальнейшего внедрения ещё более продуманного процесса управления изменениями как в рассмотренном департаменте, так и в компании в целом.

Цели работы:
• описание и определение наиболее приемлемых жестких и мягких способов воздействия на ситуацию, структуру, процессы, IT-инфраструктуру крупного подразделения компании;
• разработка программы комплексного вмешательства в систему и воздействия на неё с целью перевода системы в более эффективное состояние, т.е. обеспечения повышения эффективности развития платформы цифровых продаж.

Основные аспекты деятельности, исследуемые в проекте, — управление IT-инфраструктурой оказания цифровых услуг, операционная деятельность и управление человеческими ресурсами, так как возникающие проблемы в этих областях сильно влияют на эффективность развития.

Задачи, которые необходимо было решить для достижения поставленных целей:

1. Описать текущее состояние системы для поставки пользователю нового цифрового продукта в контексте системы «Департамент развития платформы цифровых продаж».
2. Описать желаемое состояние системы для поставки пользователю нового цифрового продукта в контексте системы «Департамент развития платформы цифровых продаж».
3. Провести анализ текущего состояния системы, в частности - ключевых бизнес-процессов и уровня вовлечённости сотрудников в трудовую деятельность, и подготовить список выявленных ключевых проблем.
4. Спроектировать комплексное изменение для перехода из текущего состояния, содержащего проблемы, в желаемое.
5. Разработать систему оценки эффективности развития платформы цифровых продаж в части нового цифрового продукта на основе следующих критериев: отношение количества запланированных на период задач к количеству фактически выполненных задач, количество поставок обновлений цифровых продуктов в промышленную среду за период, конверсия привлечённого трафика в черновики заказов, конверсия черновиков в заказы и т.д.

Основное внимание в данной работе было уделено:

• применению на практике системного подхода к управлению комплексными изменениями в исследуемой системе, одновременно охватывающего все главные направления, требующие изменений, что является принципиальным отличием от большинства широко распространенных подходов к управлению изменениями, в которых внимание авторов фокусируется на глубокой проработке какого-то одного из важных направлений, будь то изменения в бизнес-процессах, корпоративной культуре или IT-инфраструктуре компании;
• выявлению корневых проблем, препятствующих развитию платформы цифровых продаж в контексте интеграции в его структуру нового цифрового продукта в трёх направлениях: 1) бизнес-процессы; 2) IT-инфраструктура; 3) корпоративная культура;
• подготовке плана мероприятий по устранению обнаруженных ключевых проблем и анализу первых результатов выполнения этого плана мероприятий.

Объектом исследования в представленной работе является деятельность Департамента развития платформы цифровых продаж крупной финансовой IT-компании.

Предметом исследования определены методы и методики сложных системных преобразований при интеграции новых цифровых продуктов в продуктовый портфель исследуемой компании. В данной работе не будет предложено единственно верного процесса проектирования сложного изменения, но на этом перспективном примере будет разработана, предложена и частично реализована комплексная программа перехода системы из текущего состояния в более совершенное и эффективное. При этом следует отметить, что процессы интеграции протекают на фоне активных изменений прочих процессов и процедур в других структурных единицах компании при одновременной реализации масштабных инвестиционных проектов.
Для решения поставленных задач в области информационного менеджмента использовались основные положения системного анализа, методологии стратегического менеджмента, системная технология вмешательства, концепция организационного развития, методологии управления IT-проектами, внутренние опросы и интервью.

Результатами работы являются:
• рекомендации по проектированию и осуществлению сложных изменений в контексте Департамента развития платформы цифровых продаж крупной финансовой IT-компании;
• реализуемый в настоящее время план мероприятий по устранению обнаруженных ключевых проблем;
• оценка эффективности развития платформы цифровых продаж в части нового цифрового продукта на основе первых результатов выполнения плана мероприятий комплексного изменения.

Полученные результаты полезны для основных заинтересованных сторон:
• Для акционеров и топ-менеджеров — гарантии позитивного развития компании в одном из ключевых направлений бизнеса.
• Для руководителей среднего звена — приобретение опыта осознанных интеграционных процессов в условиях активно изменяющейся внешней среды.
• Для сотрудников — повышение уровня мотивации и вовлечённости в деятельность компании.

Опыт положительных комплексных изменений в одной продуктовой команде и взаимодействующих с нею структур мотивирует другие структуры компании, занимающиеся как разработкой цифровых продуктов, так и другой деятельностью, применять системный подход к проектированию комплексных изменений в рамках организации. Это позволяет компании улучшить качество внутренних процессов и способствует переходу на новый организационный уровень, что в свою очередь позволит сосредоточить дополнительные ресурсы на постановке и достижении новых амбициозных целей.