Процессный подход к организации деятельности подразделения ИТ

Козин М.А.
Выпускник группы ITM-20
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Описание подразделения ИТ по инфраструктуре.
Подразделение инфраструктуры состоит из направлений (групп):

• сетевое администрирование,
• системное администрирование,
• техническая поддержка.

Группа сетевого администрирования занимается развитием и поддержкой сетевой инфраструктуры. В ее ведении находятся вопросы, касающиеся работы сети, активного сетевого оборудования, взаимодействие с провайдерами Интернет услуг.

Группа системного администрирования заведует серверами, системами, сервисами, которые полностью находятся в зоне ответственности ИТ компании. Так же в зону ответственности администраторов входят поддержка серверных платформ («железо», операционная система, системные сервисы). Далее эти платформы используют либо другие подразделения компании, либо внешние подрядчики, которые внедряют и поддерживают информационную систему, установленную на платформе. В ее компетенции предоставление доступа к ресурсам сети (файловые, FTP, …), резервное копирование,

Основная задача технической поддержки – выполнение заявок пользователей, обеспечение работоспособности рабочих станций. Ведение реестра лицензий ПО, отслеживание количества инсталляций и закупленных лицензий.

Так же существует пакет документов, регламентирующих работу подразделения ИТ по инфраструктуре:

• политика информационной безопасности,
• регламент резервного копирования,
• план аварийного восстановления,
• инструкции по работе в локальной сети и подачи заявок,
• регламент, описывающий жизненный цикл учетных записей в Active Directory,
• прочие документы.

Проблемная область.

• Заказчик в лице пользователей не всегда знает полный пакет услуг подразделения инфраструктуры и сроки их выполнения.
• Часто проблемы решаются в авральном режиме.
• Решение проблем может затягиваться из-за неслаженной работы смежных подразделений (отдел закупок, служба HR, другие подразделения компании и внешние подрядчики).
• Не зафиксированы показатели работы подразделения инфраструктуры, отсутствует система анализа показателей, нет возможности оценить работу и сделать выводы.

 С одной стороны подразделение имеет описание своих функций и выполняет их, с другой – не всегда их выполнение удовлетворяет бизнес и не является однозначно понятным пользователям. В качестве решения в рамках дипломной работы предлагается внедрение процессного управления.

Решение

Процессный подход к организации деятельности подразделения инфраструктуры подразумевает направленность на удовлетворение актуальных потребностей бизнеса, а не на выполнение функций, описанных в должностных инструкциях исполнителей, которые со временем теряют актуальность.

• Формализация выполнения конкретного прецедента процесса предоставления услуги позволит сформировать четкие  критерии оценки удовлетворенности потребителя, заказчика, пользователя.
• Появится четкое определение   принципов деятельности по удовлетворению потребителя, заказчика, пользователя всеми участниками процесса – проработка технологии.
• Каждый участник процесса будет знать свою роль и нести ответственность за результат.
• Получение однозначного результата.

Основные шаги внедрения процессного управления

• Описание текущего состояния дел в подразделении инфраструктуры.
• Выявление уже существующих процессов, (или деятельности, приближенной к ним).
•  Определение зрелости процессов – для разработки решения для увеличения уровня зрелости.
• Моделирование процессов.
• Составление пакета услуг – потребностей бизнеса. Определение показателей эффективности выполнения каждой услуги.
• Построение моделей процессов и моделирование взаимодействия со смежными подразделениями.
• Внедрение моделей процессов.
• Составление SLA с бизнесом, пересмотр SLA с внешними подрядчиками.
• Анализ деятельности и контроль показателей подразделения.

Дальнейшее развитие подразделения.

По окончании внедрения процессного управления в подразделении, станет возможным строить работу, основываясь на стандартах управления ИТ (ITIL, Cobit и пр), постоянно совершенствуя деятельность подразделения ИТ и повышая доступность и непрерывность сервисов для актуальных потребностей бизнеса.