Оптимизация процессов работы с просроченной задолженностью в коммерческом банке с использованием методологии ARIS.

Суетин А.В.
Выпускник группы ITM-20
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Основной деятельностью коммерческого банка является кредитование. В частности, розничное и ипотечное кредитование, как самые распространенные банковские продукты.

Показателем качества выданного кредита, является то, насколько он хорошо будет обслуживаться. В идеальном случае, для банка, гашение задолженности должно производится согласно графику кредитного договора. Таким образом, при обслуживании кредита, заемщик соблюдает договоренность с банком, оформленную виде кредитного договора и графика гашения. При соблюдении условий договора, по заемщику не формируется просроченная задолженность и, как правило, общение сотрудников банка и заемщика носит дружелюбный характер. При данных условиях, кредиту, после нескольких гашений, присваивается первая категория качества.

Но, не всегда кредиты обслуживаются по договоренности, достигнутой между банком и заемщиком. В силу нескольких причин, заемщик перестает соблюдать график договора, допускает выход на просроченную задолженность, а иногда и вовсе перестает гасить задолженность перед банком. В данном случае, заемщик получает статус недобросовестного заемщика, а кредиту понижают категорию качества. Наличие кредитов с просроченной задолженностью крайне не желательно для банка, как минимум по двум основным причинам:

1. Кредит выдается депозитными деньгами, привлеченными у клиентов. По депозитным деньгам, банк несет ответственность перед клиентами, закрепленную законодательно.
2. Факт наличия просрочки по кредитам, жестко контролируется регулятором. Регулятор требует, в случае появления просрочки по кредиту, формировать по данному кредиту резерв. На ежедневной основе, банк отчитывается регулятору о наличие просрочки по кредитному портфелю и сформированных резервах.

Наличие просроченной задолженности в кредитном портфеле, не лучшим образом сказывается на финансовом состоянии банка. В случае критических показателей просрочки, банк может прекратить свое существование. Уход банков с рынка по причине роста просроченной задолженности мы могли наблюдать во время кризиса в 2008 году.

Есть два направления работы по недопущению роста показателей просрочки по кредитному портфелю.

1. Тщательный анализ предполагаемого заемщика перед выдачей кредита. Существуют различные методики работы для принятия решения о выдаче кредита. Это применение скоринговых моделей, проверка заемщика по линии службы безопасности, и т.д. Как правило, каждый банк самостоятельно разрабатывает собственную технологию оценки потенциальных заемщиков. Практически во всех случаях, эта методика является своеобразным ноу-хау и представляет коммерческую тайну.
2. Работа банка с просроченной задолженностью. Просроченная задолженность по кредиту имеет различную природу. В большинстве случаев, заемщик просто забывает вовремя заплатить по кредиту или по каким-то не финансовым причинам не смог вовремя разметить денежные средства на счете в банке. Так-же, есть заемщики, испытывающие временные финансовые трудности и заемщики, которые уже не способны по каким-либо причинам обслуживать кредит. К отдельной категории относят заемщиков, которые изначально не собирались возвращать кредит. Как правило, такое поведение заемщика расценивается как мошенничество.

В кризис 2008 года и посткризисное время банки стали уделят значительное внимание по работе с просроченной задолженностью. Как правило, каждый банк самостоятельно выстраивает процессы по возврату просроченных заемных денежных средств. В большинстве своем, эти процессы имеют простую природу, основанную на сборе информации по просроченным кредитам, агрегации информации и не сложном анализе.  Так же, имеет место работа сотрудника службы безопасности с недобросовестным заемщиком. Как правило, в простом процессе, значительную часть усилий сотрудники службы безопасности тратят на составление и предоставление отчетности вышестоящему руководству.
Данный метод работы с просроченной задолженностью имеет свои явные недостатки:

1. Сбор информации о наличии просроченной задолженности и гашении просрочки производится практически вручную. Данный метод достаточно трудоемкий, не эффективный и не всегда предоставляющий достоверную информацию.
2. Не ведется работа с заемщиками касательно риска потенциального срыва срока платежа.
3. Большинство решений по работе с недобросовестным заемщиком принимают в головной организации на основании отчетов. Сотрудник службы безопасности в подразделении банка работает по распоряжению из головного подразделения. Результат работы, устно или письменно сообщается вышестоящему руководству. Сотрудник в подразделении банка крайне ограничен в принятии решений.

В виду неэффективности существующего процесса работы с просроченной задолженностью, было принято решение о перепроектировании процесса. Более эффективным методом, по отношению к существующему, является процесс построенный на основе принципов системы сollection скоринга. Данная система предназначена для решения ключевых задач коллекторской деятельности, а именно - планирования и осуществления своевременных и целенаправленных действий по управлению взаимоотношениями с заемщиками, начиная с процесса уведомления о риске выхода на просроченную задолженность и с должниками, начиная с момента первого возникновения просрочки. Основная задача системы collection-скоринга заключается в автоматизации ведения так называемых soft-коллекторских мероприятий. Эффективная автоматизированная система collection-скоринга позволяет максимально формализовать и автоматизировать работу с проблемной задолженностью, применять своевременные и актуальные воздействия к каждому должнику.

При внедрении системы collection-скоринга, для моделирования бизнес-процессов была выбрана методология ARIS. Основная причина выбора заключается в том, что в процессе внедрения системы collection-скоринга необходимо было решать задачу взаимопонимания между различными взаимодействующими сторонами, в частности, службой экономической безопасности, бухгалтерией и IT подразделением.

Для людей характерно многообразие точек зрения и представлений даже по существу одного и того же предмета или понятия. Поэтому, чтобы понимать друг друга, надо видеть или уметь показать связи между разными точками зрения и разными представлениями. Взаимопонимания следует добиваться не столько путем жесткой унификации и единообразия, сколько с помощью налаживания разветвленной и гибкой сети“мостов” и “дорог”, позволяющих легко ориентироваться в сложной предметной области. В этой связи следует отметить, что ARIS-методология помогает передавать идеи от человека к человеку и устанавливать взаимопонимание между людьми, причастными к построению моделей и их использованию. Она не навязывает одну точку зрения, язык, терминологию, форму записи (синтаксис) или семантику, а напротив, помогает выявлять связи, переходить к разным точкам зрения, языкам, терминам, синтаксисам и семантикам.

Успешное внедрение системы collection-скоринга подтвердило на практике правильность выбранной методологии моделирования.