Оптимизация бизнес-процессов Управления организации медицинской помощи крупной страховой компании.

Григорьев Ю.В.
Выпускник группы ITM-20
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Кризис 2008-2009 годов оказался первым серьезным испытанием для российской страховой отрасли в ее современной истории. В 2009 году впервые темпы прироста реальных страховых премий на российском страховом рынке имели отрицательную динамику. Изменения, произошедшие на российском страховом рынке в 2009 году, нельзя свести только лишь к падению взносов или росту уровня выплат. Поменялись идеология страховых компаний и их целевые ориентиры.  До кризиса стратегией страховых компаний был захват рыночной доли, а целевыми показателями были объем полученных взносов, доля рынка, темпы роста взносов. После кризиса основной стратегией стало выживание, а целевыми показателями ликвидность, убыточность, рентабельность. Также изменилась политика деятельности надзорных органов. До кризиса деятельность Федеральной Службы Страхового Надзора (ФССН) в основном была направлена на борьбу со страховыми схемами, а лицензии отзывались только у «схемных» компаний по формальным поводам. С 2009 года деятельность ФССН направлена на борьбу с невыплатами и выявлением неплатежеспособных компаний, отзыв/приостановление/ограничение лицензий стал производиться за большое число жалоб со стороны страхователей. В сложившейся обстановке резко выросла конкуренция на рынке страховых услуг. Ошибки в стратегии и недооценка важности работы в области повышения удовлетворенности потребителей страховых продуктов имели плачевные последствия для многих игроков страхового рынка.

Таким образом, страховые компании в условиях сложившейся экономической ситуации вынуждены обратить пристальное внимание на оптимизацию бизнес-процессов и реструктуризацию.

Рассматриваемая Страховая Компания является одним из лидеров корпоративного страхования в России. Ключевое направление деятельности компании – страхование крупных рисков в топливно-энергетическом комплексе. Компания предоставляет широкий спектр услуг: от страхования уникальных промышленных комплексов, таких как предприятия нефтедобычи, нефтепереработки и нефтепродуктообеспечения, до комплексных программ защиты здоровья персонала предприятий. Наиболее интенсивно деятельность компании ведется по страхованию имущества, ответственности и добровольному медицинскому страхованию корпоративных клиентов.

Среди прочих направлений добровольное медицинское страхование (ДМС) отличается достаточно низкой рентабельностью, однако, не смотря на это, программы ДМС являются очень важными элементами комплексного корпоративного страхования. Поэтому, учитывая последствия кризиса,  необходимость в проведении мероприятий по анализу и оптимизации деятельности подразделений, занятых ДМС, становится особенно важной.

В Компании был проведен проект по анализу и оптимизации деятельности в области медицинского страхования. С этой целью был проведен ряд работ, включающий в себя:

1. моделирование и описание бизнес-процессов «как есть»,
2. выявление и анализ  проблем существующих бизнес-процессов,
3. определение путей решения выявленных проблем,
4. проведение оптимизации работы подразделений,
5. проведение мониторинга по оценке влияния внедренных изменений на эффективность работы подразделений.

Укрупненно, блок медицинского страхования можно разделить на следующие направления:

1. андеррайтинг, маркетинг, продажи (с разделением на направления корпоратив/розница и ДМС/страхование от несчастного случая/страхование выезжающих за рубеж),
2. медицинское обеспечение (работа с лечебно-профилактическими учреждениями (ЛПУ)),
3. организация медицинской помощи,
4. медицинская экспертиза и урегулирование убытков.

В данной работе рассмотрен вариант анализа и оптимизации деятельности на примере одного из подразделений –  Управления медицинского обслуживания, осуществляющего прием и координацию обращений застрахованных для предоставления своевременной и необходимой медицинской помощи.

В результате проведенного исследования текущей ситуации среди прочих были выделены следующие проблемы в организации работы этого подразделения:

1. несвоевременность выполнения функций по процессу,
2.  несвоевременность и полнота отражения данных в ИС или на сетевых ресурсах,
3.  организационные проблемы Диспетчерской ДМС и формирование службы врачей-кураторов,
4.  отсутствие оперативной и статистической информации о загрузке специалистов Диспетчерской ДМС,
5.  недостаточно полная и актуальная информация о ЛПУ как о поставщике медицинских услуг,
6.  отсутствие консолидированной информации об удовлетворенности Клиента (Страхователя, Застрахованного, ЛПУ, другого подразделения),

Были сформулированы цели, критерии и параметры результативности процессов в части организации медицинской помощи по следующим направлениям:

1. снижение количества пропущенных звонков от клиентов,
2. обеспечение определенного количества сотрудников на линии,
3. курация (по телефону или посещение) в стационаре Застрахованного,
4. снижение количества обоснованных жалоб / претензий / недовольств на работу.

В результате проведенных изменений удалось  увеличить производительность работы подразделения, снизить количество не дозвонившихся клиентов до целевого уровня и при этом высвободить одного сотрудника для работы по мониторингу качества обслуживания клиентов и работы с жалобами.

Благодаря комплексу мероприятий по оптимизации рабочих процессов подразделений, работающих по направлению ДМС, удалось существенно повысить удовлетворенность клиентов, что сказалось на увеличении привлекательности компании и сыграло немаловажную роль в принятии клиентами решения о пролонгации договоров страхования и, как следствие, сохранение и укрепление Компанией своих позиций на рынке.