Автоматизация заочного обслуживания потребителей в целях снижения затрат, импортозамещения и увеличение скорости обслуживания потребителей

Пшиченко Д.В.
выпускник группы MBA CIO-44
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Повышение клиентоориентированности и развитие услуг – одни из ключевых задач российского электросетевого комплекса. С каждым годом количество обращений в электросетевые компании увеличивается. Потребителей интересуют вопросы технологического присоединения, дополнительных услуг и качества электроснабжения. Рост количества обращений приводит к увеличению времени ожидания обслуживания.

На сегодняшний день наиболее приоритетное направление развития клиентских сервисов - автоматизация заочно обслуживания. Стратегической линией в работе с обращениями является замещение очных обращений потребителей на интерактивные, что позволит сократить затраты на обработку одного контакта и повысить качество обслуживания. Особое внимание к заочным сервисам вызвано как увеличением количества обращений, так и активным переходом потребителей в онлайн среду. Ежегодно отмечается прирост обращений, поступающих по каналам заочного обслуживания. В среднем с начала 2015 года порядка 30% потребителей электросетевых компаний предпочли подать заявку на технологическое присоединение в электронном виде.

Ежегодно происходит расширение количество каналов коммуникаций с потребителями. Например, сегодня помимо звонка на телефон контакт-центра, клиент может оставить голосовое сообщение, обратиться к сервису «Обратный звонок», направить сообщение по sms или на единый адрес контактного центра.

Во многих электросетевых компаниях начата реализация заочных каналов коммуникаций с использованием мобильного приложения, устанавливаемого на мобильные устройства клиентов, и с использованием инфоматов, позволяющих клиентам подавать заявки на технологическое присоединение и получать необходимую информацию без очного посещения центров обслуживания клиентов.

При  автоматизации заочного обслуживания клиентов приоритетным является выбор ИТ-решений наиболее полно отвечающих стратегии импортозамещения в ИТ, а также реализуется комплекс мер по защите информации. Например, реализация клиентского портала на технологическое присоединения произведена полностью навендоронезависимой архитектурес использованием СПО, реализована электронная подпись, удаленная оплата, внутренний процесс электронного документооборота и другие необходимые он-лайн сервисы.

Результатами проекта будет являться расширение количества каналов заочных сервисов, что позволит сократить время ожидания и обслуживания клиентов.  На базе реализуемой комплексной автоматизированной системы заочного клиентского обслуживания возможно создание тиражируемого решения для компаний энергетической отрасли, в частности, территориальных сетевых организаций (ТСО). Это поможет обеспечить быстрые сроки внедрения полнофункциональной отраслевой системы, отвечающей требованиям информационной безопасности, при достаточно низком уровне затрат и соблюдении стратегии импортозамещения в ИТ.