Построение эффективной службы эксплуатации ИТ-инфраструктуры Банковской группы

Жильцов А.П.
выпускник группы MBA CIO-44
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Сегодня любая компания в процессе хозяйственной деятельности пользуется информационными технологиями, причем затраты на данный сегмент деятельности стабильно увеличиваются. Существенная часть подобных расходов уходит на формирование и подержание IT-инфраструктуры, обеспечивающей полноценные возможности работы всех информационных систем организации.

Эксплуатация ИТ-инфраструктуры, необходимой для обеспечения функционирования на должном уровне современных корпоративных информационных систем, требует реализации системных и комплексных стратегий управления ИТ. Сложность решения такой задачи состоит в том, что для этого нужно достаточно радикально пересмотреть общее позиционирование сервисных ИТ-служб в структуре предприятия.

Современные IT-подразделения в большинстве случаев формировались хаотично, без четкого разделения функциональной деятельности и выстроенных схем взаимодействия. В результате отдельные специалисты решают широкий круг вопросов, связанных с теми или иными функциональными задачами. Как результат, неэффективное управление ИТ.

Именно с целью упорядочивания деятельности IT-служб необходимо использовать комплексные решения, причем информационные технологии уже нельзя рассматривать в качестве вспомогательного направления. Объем решаемых задач и инвестиционная емкость отрасли таковы, что необходимо более серьезно смотреть на вопросы функционирования IT-подразделений в организациях.

В ходе своей работы IT-подразделения как правило сталкиваются с несколькими проблемами:

Целью данной дипломной работы является анализ и применение средств повышения эффективности операционной деятельности Управления технической поддержки ИТ-инфраструктуры Банка “Y”.

Банк “Y” - универсальный банк, предоставляющий широкий спектр банковских услуг юридическим и физическим лицам в 20-ти регионах Российской Федерации, имеет 69 офисов продаж и более 420 тысяч клиентов и юридических лиц. По размеру активов и уставного капитала Банк стабильно входит в список 40-ка крупнейших российских банков.

В первой главе диплома проводится изучение методологии сервисного подхода (ITIL) к управлению ИТ-службой и ИТ-инфраструктурой и пяти направляющих шагов теории ограничений Голдратта. Основная цель главы - собрать теоретический материал по теме и выбрать необходимые методологические инструменты, которые позволят достичь поставленной цели и заложить основу представленной работы.

Во второй главе подробно описаны методологические инструменты, которые были выбраны в теоретической части диплома. При написании работы были использованы:

В третьей главе дается подробное описание объекта исследования и проводится практическая работа по анализу деятельности подразделения с выдачей рекомендаций по каждому направлению:

В заключении приводятся выводы: построение по настоящему эффективной службы эксплуатации в отрыве от смежных ИТ -подразделений, у которых нет целей повышать свою продуктивность, мало перспективное занятие, так как результативность процесса/функции определяется по ее самому слабому звену.

Синергетический эффект в части производительности ИТ может быть получен только если деятельность всей ИТ-дирекции будет подчинена единой методологии управления.

Базовая проблема, которую удалось диагностировать, используя теорию ограничений – отсутствие прозрачности в деятельности ИТ-дирекции для топ-менеджмента и как следствие:

Для повышения эффективности ИТ-подразделения необходимо:

В результате использования ITIL/ITSM методологии ИТ- подразделение становится сервисной структурой , которая не только занимается эксплуатацией ИТ-систем, но и предоставляет целостные качественные услуги для бизнеса, ориентированные на решение его актуальных задач.

Приведу основные преимущества применения сервисного подхода для бизнеса: согласование целей бизнеса и ИТ, снижение затрат за счет уменьшения транзакционных издержек и повышение эффективности работы сотрудников Банка, повышение конкурентоспособности Банка на рынке за счет сокращения производственного цикла ввода новых услуг, повышение удовлетворенности клиентов Банка и улучшение качества предоставляемых услуг, прозрачность контроля затрат на ИТ, повышение надежности и доступности критически важных ИТ-систем, возможность принятия управленческих решений на основе достоверной информации.