Диджитализация страхового бизнеса — новые вызовы CIO

Горяинов А.Д.
Выпускник группы MBA CIO 44
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Страховая отрасль является одним из способов сохранения и сбережения в первоначальном состоянии имущества, а также материальной компенсацией экономических потерь, связанных с неблагоприятными событиями в отношении застрахованных объектов (вред жизни и здоровью людей, финансовые потери, вред имуществу). Этим обусловлена не только экономическая или социальная функция, но и «бюджетосберегающая» роль страхования. В этой связи, государство целенаправленно проводит политику переноса расходов при катастрофических явлениях с бюджета на коммерческих страховщиков.

Однако, при общем объеме страхового рынка в 1 трлн. руб. доля электронного страхования ничтожна мала — тысячные доли процента. Поэтому внимание государства нацелено на развитие этой отрасли, на то, чтобы услуги страхования оказывались населению и организациям по единым стандартам, а в условиях современного «цифрового» мира и на базе новых информационных технологиях. Именно этим объясняется интерес и со стороны Правительства Российской Федерации, и со стороны регулятора — Банка России, и со стороны Администрации Президента Российской Федерации к вопросам «диджитализации» страховых услуг. При каждой из этих структур созданы консультативные органы, определяющие вектор развития «цифры» в страховании.

Как и в традиционном страховании — локомотивом выступает страхование ОСАГО. Поэтому благодаря усилиям всех ветвей власти с 2017 года драйвером роста электронных продаж должно стать электронное ОСАГО или еОСАГО.

В настоящее время законодательно «электронные продажи» ОСАГО являются правом, а не обязанностью страховщиков, что посильно только наиболее технологически развитым страховым компаниям. В связи с этим понятно, почему при общем объеме страховых премий по ОСАГО в целом за 2015 год в 200 млрд. руб. на сборы по еОСАГО пришлось не более 40 млн. руб.

В этих условиях резко возрастает роль ИТ-службы страховщика. На эту службу, наряду с реализацией своих основных и стандартных функций технологического обеспечения бизнеса, может быть возложена роль самостоятельной бизнес-единицей в сфере электронного страхования. Повышение доходности «электронного» канала продаж может привести к изменению позиционирования места ИТ-службы как центра затрат в центр прибыли.

Электронное страхование, имея свои особенности, все же остается традиционной услугой, представляемой клиентам в той или иной форме. При трансформации ИТ подразделения в смысле дополнения функций организации электронного страхования eComIns (eCommerce-Insurance) перед CIO встает множество вопросов и задач, аналогичных для «традиционных» бизнес юнитов. Рассмотрению задач трансформации ИТ службы в бизнес юнит посвящена данная работа.

В работе рассматриваются следующие вопросы:

• Трансформация традиционных каналов продаж страхования при переходе в виртуальное пространство;

• Изменение поведения и мотивации клиентов при осуществлении им электронных покупок, способы управления со стороны страховщика;

• Барьеры в продвижении электронных продаж и возможные способы их устранения;

• организация канала полного цикла электронных продаж eComIns, находящегося в подчинении CIO;

• Разработка специальных программ и технологий, реализация которых возможна исключительно в режиме электронных продаж, в том числе: создание специализированных сетевых сообществ — Virtual Insurance Agent Network – VIAN; самостоятельное конструирование клиентами продуктов; гибкие индивидуальные предложения от PayAsYouDrive к PayAsYouLive, задействующие системы мониторинга социальных сетей и различные неструктурированные источники данных, в том числе и BigData;

Кроме того, мы анализируем расширенный список решаемых задач в «цифровом поле» страхования не ограничиваясь только самими продажами. Имеется ввиду: сопровождение договоров с приоритезацией направления, интеграция с «независимыми» источниками информации, содержащие данные о фактах состоявшихся страховых событий (операторы спутниковых навигационных систем, медицинские организации, органы ГИБДД, дорожные службы, Глонасс и т. д.), а также службами подтверждения идентификации и авторизации (ЕСИА, личные кабинеты банков, страховых союзов, органов власти субъектов Российской Федерации и т.д.)

В 1 главе приводится анализ стандартных каналов продаж в классическом страховании и их трансформация в аналоги в виртуальной среде. Приводятся примеры миграции имеющихся каналов продаж во вновь создаваемые. Например:

• Прямые офисные продажи переходят в «Интернет-магазин» на сайте страховщика;

• Агентские продажи — сайты агрегаторов;

• Партнерские (связанные) продажи (доп. услуги к кредитам, путевкам, покупкам автомобилей и т. п.) - осуществляются кросс-продажами страховых услуг к основным видам деятельности партнеров на собственных Интернет-сайтах (банки, автосалоны, туроператоры и т. д.);

• Торговые сети, осуществляющие самостоятельные продажи страховых «коробок» в рознице, организуют предложение тех же «коробок» на «своих» сайтах, но предлагают особые условия для «своих» клиентов в режиме различных программ лояльности или специальных программ на особых условиях;

• Рассматриваются новые каналы продаж:

  • Различные сообщества (профессиональные, социальные, спортивные, и т.д.), в том числе виртуальные (группы в социальных сетях) — для которых разрабатываться и предлагаться специальные продукты и условия;

  • Страхование сотрудников крупных холдингов, корпораций для удовлетворения их личных потребностей на особых условиях на внутренних корпоративных порталах организаций или по специальным ссылкам в «Интернет-магазине» страховщика с особыми условиями страхования.

Во 2 главе приведены отличия в поведении клиентов (страхователей) при заключении договоров страхования в бумажной и электронной форме, а также рекомендации к адаптации электронных продаж.

Кроме этого рассмотрены имеющиеся психологические, технологические и правовые барьеры в электронном страховании и способы их преодоления.

В 3 главе предложены основные направления деятельности подразделения электронных продаж, находящаяся в подчинении CIO, а также соответствующая ей организационная структура. Для реализации электронных продаж, разработки страховых продуктов, анализа открытых источников в сети Интернет, сопровождения договоров предложена следующая структура:

• Управление продаж:

  • отдел Интернет-магазина на сайте («прямые» продажи);

  • отдел по работе с агрегаторами («агентские» продажи);

  • отдел по работе партнерами («сопряженные» продажи - банки, автосалоны и т. п.);

  • отдел по работе с торговыми сетям («самостоятельные» продажи);

  • отдел по работе с сообществами (целевые аудитории — не имеют коммерческих запросов, а требуют особых условий для членов сообщества);

  • отдел по работе с корпоративными клиентами (внутренние сотрудники холдингов и корпораций)

• Управление разработки продуктов, анализа рынка и продвижения

  • Отдел продукт-менеджента

  • Отдел сетевого анализа и рекламы

• Отдел сопровождения договоров (бэк-офис, контроль оплаты взносов, выплаты).

В 4 главе описаны методы и средства разработки специальных программ и продуктов для реализации их в виртуальной среде. Сформулированы предложения по созданию специализированных сетевых сообществ VIAN (Virtual Insurance Agent Network), технология самостоятельного конструирования страховых продуктов клиентами InsuranceKit (InsKit), а также способы создания индивидуальных предложений клиентам с переходом от PAYD (PayAsYouDrive) к PAYL (PayAsYouLive), расширяя их на все виды страхования, не ограничиваясь автострахованием.

В 5 главе рассмотрены пути развития технологий от «оцифровывания» продаж к полноценному «цифровому» сопровождению договоров. Анализируется применение средств идентификации, авторизации и аутентификации, использование электронной подписи, а также, интеграция с различными государственными информационными системами.

С нашей точки зрения, все это должно привести к повышению качества и сокращению сроков предоставления страховых услуг и урегулирования страховых событий, в том числе, и в электронной форме.

Практическое использование технологий и предложений, приведенных в данной работе, позволит предоставить страховым компаниям и страховому рынку в целом, следующие возможности:

• сократить аквизиционные расходы и перейти от экстенсивного способа расширения бизнеса к интенсивному (отказ от традиционных агентов, имеющих «потолок» заключаемых договоров в день),

• расширить рынок страхования путем создания дополнительного канал продаж,

• увеличить привлекательность страховых услуг для большего числа «потенциальных» клиентов.

В результате применения рассмотренных в дипломной работе мер и инструментов «цифрового» способа организации продаж страховых услуг, как расширения функции традиционной ИТ службы, мы оцениваем прирост страховых премий в первый год 1%-3%, во второй год — 5%-7%, а через 3-4 года до 15%-20%.