Управление процессом производства ИТ услуг в системном интеграторе

Жиляков П.А.
выпускник группы MBA 44
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Дистрибуция программного обеспечения – основное направление бизнеса Компании, которая будет описана в данной дипломной работе, при этом в Компании активно развивается направление предоставления ИТ услуг. Каждый географический дивизион Компании, предпринимал самостоятельные попытки развития направления предоставления ИТ услуг, но большинство региональных подразделений не достигли существенных результатов в развитие новых направлений бизнеса. В отличии от большинства коллег, Московское и Новосибирское подразделение успешно осваивали новые рынки, на порядок увеличив свою выручку. Проанализировав сложившуюся ситуацию руководство Компании решило объединить инженерные компетенции, распределенные по территории Российской Федерации в рамках технических подразделений под руководством Московского офиса. В процессе интеграции с региональными дивизионами Московские инженерные подразделения столкнулись с 3-х кратным ростом численности, большими географически распределенными проектами и новыми для себя рынками сбыта в регионах Российской Федерации.

В ходе интеграции инженерных подразделений Компании, распределенных по территории Российской Федерации, возникла потребность в выработке единых подходов к оказываемым услугам по внедрению и сопровождению информационных систем внешних заказчиков. Систематизированное накопление опыта, получаемого от реализации проектов, позволяет донести необходимые знания до персонала Компании в виде методологий, описывающих правила для определенного вида деятельности.

Данная работа описывает методологические приемы разработанные в процессе интеграции, а также освещает проблемы, решенные в ходе их практического применения.

Цель работы – проектирование группы процессов производства ИТ услуги описание опыта решения проблем, возникших при интеграции географически распределенных инженерных подразделений, с использованием инструментов централизованного планирования.

Использование общих параметров оценки эффективности дает возможность проводить сравнение деятельности различных подразделений Компании, фокусируясь на наиболее востребованных/прибыльных видах ИТ услуг. Выполнения экземпляра процесса измеряется универсальным показателем качества процесса.Взаимодействие подразделений Компании осуществляется и регламентируется по следующим группами процессов:

1.Группа процессов продажи проекта;

2.Группа процессов инициализации проекта;

3.Группа процессов реализации проекта;

4.Группа процессов закрытия проекта.

Визуальная взаимосвязь процессов взаимодействия в рамках проектной деятельности.

Взаимодействие в рамках проектной деятельности начинается, когда от заказчика приходит Запрос на услугу. Данный запрос стартует группу процессов Продажи проекта. Группа процессов продажи проекта завершается подготовленным ТКП и назначением РП на проект. После чего запрос ретранслируется на группу процессов инициализации проекта, которая завершается подписанием договора с Заказчиком и проект переходит непосредственно в реализацию – группа процессов реализации проекта.Группа процессов реализации проекта завершается сдачей проекта Заказчику и подписанием АКТа о выполнение работ. Группа процессов завершения проекта заканчивает все необходимые действия внутри Компании и направлена на оценку качества проекта и закрытие проекта во всех информационных системах.

Решения о выделение персонала на проектные работы оказывает высокое влияние на степень удовлетворенности клиентов. При этом не следует забывать об экономической целесообразности принимаемых решений и о развитии существующих, и приобретение новых компетенций.  Достижение необходимого баланса выходит далеко за рамки технических компетенций. На рисунке показаны основные элементы, которые необходимо учитывать при выделении инженеров на проектные работы.

В ходе интеграции географически распределенных структурных дивизионов возникла потребность в унифицированном инструменте учета компетенций инженерных подразделений. Исторически, данная задача в Компании решалась с помощью учета сертификатов, полученных специалистами Компании после сдачи экзаменов. С течением времени и увеличением портфеля предлагаемых решений, учет сертификатов специалистов не покрывал потребностей бизнеса в быстром и релевантном определении существующих в Компании знаний.

Подход - Продукт -> Класс ->Вендор -> Направление, решает задачу по гибкому набору имеющихся знаний специалистов Компании, определяет ееконкурентные преимущества и используется для формирования SLA при продаже услуг по технической поддержке. Построение единого справочника структурирует имеющиеся знания и позволяет визуализировать их в различных срезах, увеличивая скорость принятия решений при участии в тендерах и формировании проектных команд.

Хотя, учет отработанных проектных часов не позволяет оценить ценность, получаемую заказчиками от приобретаемых услуг, используя единую статистическую выборку из информационных систем Компании возможно выделить наиболее востребованных сотрудников и принимать управленческие решения о мотивации сотрудников, развивая наиболее востребованные направления бизнеса. Годовые показатели загрузки персонала позволяют оценить рентабельность подразделений и сотрудников, участвующих в выполнении проектных работ.

Принятый комплекс мер минимизировал количество неудачных проектов и увеличил качество предоставляемых услуг. Спроектированные и внедренные процессы увеличили скорость интеграции географически распределенных подразделений Компании, позволив распространить имеющийся опыт и сформировать единую команду, состоящую из специалистов с проверенной квалификацией. Выстроив четкую цепочку ценности, у менеджмента Компании появилась возможность отслеживать количество проектов, находящихся на различных стадиях реализации, прогнозируя выполнение квартальных и годовых планов продаж. Описание типовых процедур увеличило скорость адаптации новых сотрудников и улучшило понимание производственного процесса у персонала Компании. Созданные системы управления, позволяют производить быстрые изменения в условиях динамично меняющегося рынка.