Моделирование и оптимизация бизнес-процесса заключение договоров с клиентами дилерской компании в сфере продаж с использованием методологии ARIS

Суклышкина М.А.
Выпускник группы ITM-27
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Для компаний дилеров комплексными системами безопасности моделирование бизнес-процессов позволяет проанализировать не только, как работает компания в целом, все ее структуры, а также как оно взаимодействует с внешними организациями, клиентами и поставщиками, но и как организована деятельность на каждом взятом рабочем месте.

Моделирование бизнес-процессов в современном понятии понимается, как описание бизнес-процессов компании, позволяющее руководству компании знать, как работают рядовые сотрудники, а тем, как работают их коллеги и на какой конечный результат направлена их деятельность.  Под моделированием бизнес-процессов понимается эффективное средство поиска возможностей улучшения деятельности компании. Возможность предвидеть и минимизировать риски, возникающие на различных этапах реорганизации деятельности компании. Под моделированием бизнес-процессов можно понимать метод, позволяющий дать стоимостную оценку каждому процессу. Взятому в отдельности, и всем бизнес-процессам в компании в целом.

 В условиях жесткой конкуренции, в том числе и на рынке продаж комплексными системами безопасности, компании вынуждены искать новые пути улучшения своей деятельности, что  требует разработки новых технологий, приемов ведения бизнеса, повышения уровня конечных результатов деятельности и их качества, а также внедрения новых эффективных методов управления компанией и ее деятельности.

Актуальность данного исследования связана с необходимостью совершенствования и оптимизации бизнес-процессов в компаниях дилерах в сфере продаж комплексных систем безопасности и возможность внедрения оптимизационной модели бизнес-процесса в основное программное обеспечение компании.

Для выявления бизнес-процессов, которые необходимо совершенствовать, в дипломной работе был выполнен анализ причин возникновения ошибок при реализации бизнес-процессов компании и . определены проблемы их реализации.  Целью данного исследования является разработка рекомендаций по совершенствованию и оптимизации бизнес-процесса заключения договоров в дилерских компаниях в сфере продаж комплексных систем безопасности на основе их моделирования с использованием методологии ARIS в компании LUIS+ и дальнейшей возможности внедрения в 1С.

Сфера продаж, направлена привлечение большего числа клиентов, как следствие увеличение доли рынка и повышение своей экономической эффективности, в соответствии с выбранной стратегией организации. Рассматривая бизнес-процессы дилерских компаний, выделяются функции, на которые и направлены рассматриваемые бизнес-процессы: продажа товара, привлечение новых клиентов и поиск выгодных поставщиков.

К процессам дилерских компаний в сфере продаж КСБ относятся следующие процессы: основные процессы, процессы развития, процессы управления и вспомогательные процессы.

Обычно в компаниях, занимающихся продажами КСБ меняются вспомогательные бизнес- процессы, т.к. они обеспечивают работу основных бизнес-процессов. Несвоевременное реагирование влечет дальнейшие ошибки в работе всей компании, таких как: потерю клиентов; ухудшение взаимоотношений с основными поставщиками, а как следствие снижений общей экономической эффективности организации в целом. Выделяют следующие основные проблемы и недостатки бизнес-процессов в дилерских компаниях в сфере продаж КСБ:

- ошибки в процессе реализации товаров и услуг;

- недостатки в процессе заключения договора как с клиентами, так и с поставщиками;

-  долгое внедрение новых обработок в программе, ведущей учет (ИТ-поддержка);

- отсутствие четких регламентов службы по управлению финансово-материальными потоками и процесса обработки заказов

Для оптимизации и моделирования бизнес-процессов в настоящее время существует несколько методов моделирования бизнес-процессов, которые используются дилерскими компаниями в сфере продаж КСБ, но и во всем мире, такие как: ARIS, UML, BPMN.

Метод ARIS является очень обширном и его использование предполагает рассматривать процессы организации со следующих точек зрения: организационной структуры, функциональной структуры, структурных данных, структурных процессов. При этом каждый из данных взглядов разделяется еще на три подуровня: описание требований, описание спецификации, описание внедрения.

К достоинствам ARIS относится: диаграммы бизнес-процессов в готовом виде понятны даже неподготовленным сотрудникам, это позволяет эффективно организовывать работу команд, не прибегая к тотальному обучению всех работающих над проектом сотрудников; в ARIS имеется мощная репрезентативная графика, что делает модели особенно удобными для представления руководству в различных компаниях, в том числе и дилерских компаниях в сфере продаж.

Достоинствами использования методологии ARIS для дилерских компаний в сфере продаж КСБ является: организационную структуру компании можно легко перенести на ARIS; дает возможность вывести отчетный документ, находящийся в проекте, а именно в его базе; позволяет составить точные структурированные описания бизнес-процессов, которые будут храниться в едином репозитории, что обеспечит интеграцию разнообразных моделей; позволяет проанализировать поведение разработанных моделей (имеется модуль имитационного моделирования); можно создавать самые разнообразные классификаторы, в том числе и классификаторы операционных рисков; разработанные модели могут быть проанализированы по определенным правилам, которые задаются в специально разработанных алгоритмах-скриптах; ARIS позволяет сформировать модель структуры организации в виде многоуровневой иерархии, в которую включено детальное распределение полномочий сотрудников.

Недостатки использования методологии ARIS для дилерских компаний в сфере продаж КСБ является: организационная структура дилерских компаний подвержена частым изменениям, для поддержания ее описания в актуальном состоянии потребуются дополнительные ресурсы; процесс создания отчетов в ARIS полностью автоматизирован, но стоимость отчетов достаточно высока, поскольку перед формированием отчета потребуется занести на ARIS детальные описания процессов и структуру организации; перед внедрением ARIS следует учитывать соотношение предполагаемой выгоды и затрат на внедрение и дальнейшее сопровождение ARIS.

Итак, для дилерских компаний в сфере продаж КСБ самой доступной и удобно методологией моделирования бизнес-процессов является методология ARIS. Методология ARIS для компании LUIS+ должна быть больше направлена на оптимизацию и моделирование основных бизнес-процессов.

В данный момент в компании LUIS+ существует ряд проблем в реализации бизнес-процессов, одна из которых находится на основном бизнес-процессе - заключение договоров с клиентами, т.к. происходит частая потеря документов, несогласованность в оформлении договора и отсутствие разграничения ответственности в случае не оформления договора. Компания LUIS+ при появлении нового клиента всегда заключает договор на поставку, а увеличение клиентской базы ведет к увеличению потребности в его оформлении. Несогласованность внутренних действий участниками процесса ведет не только к фактической потери документа, но и потери потенциальной прибыли от продажи, т.к. многим клиентам требуется срочная отгрузка товара и без договора они не могут получить его, следовательно сделка с покупателем может быть сорвана.

В компании LUIS+ по факту реализации бизнес-процесса заключение договора существует следующие проблемы:

-отсутствие контроля получения оригинала договора клиентом

- договор подписывает всегда первым компания LUIS+ вне зависимости от его условий

- менеджер по продажам теряет подписанный договор

- документоведы не всегда проставляют в 1С наличие оригинала.

- отсутствует контроль и фиксация выполнения своих задач (передача, формирование и поиск ошибок договора).

Рассмотрев схему бизнес- процесса заключение договоров с клиентами предоставленную в работе, можно сформулировать более конкретно проблемы в реализации рассматриваемого бизнес-процесса:

1) Отсутствие контроля над исполнением функций участников процесса.

2) Отсутствие четкого распределения ролей в ходе выполнения работы.

3) Отсутствие регламентов по выполнению своих функций.

4) Отсутствие фиксации за исполнением участников процесса.

Сформулированные проблемы ведут к следующим следствиям:

- снижение организационной эффективности

-  увеличение времени исполнения этапов бизнес-процесса

- снижение уровня удовлетворенности клиентов

- снижение уровня юридической защищенности

- ошибки в работе сотрудников

- некачественное оказание услуг

- конфликты и неудовлетворенность трудом сотрудников

- повышение уровня текучести кадров

На основе полученной информации для решения, выявленных проблем предлагаются следующие процедуры:

1) Составить инструкции действий каждого участника процесса

2) Сделать данный бизнес-процесс наглядным в 1С. С целью возможности фиксации действий участников процесса.

3) Добавить дополнительные действия для участников процессов, с целью уменьшения ошибок в ходе процесса и распределения ответственности участников.

4) Определить новые типы договоров и сформировать к ним модель бизнес-процесса.

В работе предлагается новая оптимизационная модель процесса заключение договоров с клиентами. Данная модель содержит двадцать один этап и каждый этап описан в работе. С помощью оптимизации исходных процессов предлагается внедрить дополнительные этапы и функции участников, которые позволят выполнить их требования, а, следовательно, оптимизировать процесс. Предполагается, что созданная схема бизнес-процесса будет внедрена в программу 1С данной компании, где участники процесса получат возможность увидеть на каком этапе, находится выполняемый договор и кто несет ответственность за исполнение на данном этапе.  Это позволит выполнить цели оптимизации и решить проблемы в ходе выполнения бизнес-процесса.

Для внедрения данного оптимизированного процесса описаны процедуры по внедрению и предложены способы решения рисков, возникающих на различных этапах внедрения.  Для внедрения оптимизированного бизнес-процесса предложено, что весь процесс требует перенесения на основное ПО- 1С: Предприятие, т.к. все участники процесса взаимодействуют по средствам данного ПО. В компании LUIS+ есть возможность вынесение оптимизационной модели бизнес-процесса на основное ПО. В соответствии с требованиями участников процесса заключение договоров с клиентами, была предложена "форма", которая будет переходить от участников процесса и отвечать на их требования, она позволит устранить проблемы, возникающие с фиксацией информации, а так же даст возможность увидеть на каком этапе находится процесс, кто был инициатором процесса, а также будет содержать всю информацию по договору.