Повышение эффективности функционирования отдела сопровождения ПО в компании "Next" c использованием информационных технологий

Митрофанова В.В.
Выпускник группы ITM-27
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

В аттестационной работе рассмотрены  проблемы, возникающие перед разработчиками программного обеспечения в современных условиях при достижении главной цели коммерческой компании, получение прибыли от выполняемой хозяйственной деятельности. Проведены исследования возникающих проблем, мероприятий и инструментов которые могут быть использованы в решении. Показаны примеры использования данных мероприятий и инструментов на примере компании разработчике банковского программного обеспечения «Next».

В настоящее время на рынке разработки программного обеспечения с каждым годом увеличивается конкуренция. На рынок выходят как новые компании, так и увеличивают свою деятельность компании, которые являются флагманами данного сектора ранка. Сейчас уже не достаточно просто выпустить программный продукт и иметь линию поддержки, которая консультирует клиентов по данному продукту. Клиенту требуется расширение оказываемых услуг сопровождения ПО, всесторонний и комплексный подход. Все выше и выше возрастают требования клиентов к специалистам которые оказывают услуги в доработке и сопровождении ПО, а также к специалистам привлекаемым компаниями на аутсорсинг. В связи с высокой конкуренцией возрастают требования и к качеству разрабатываемого программного обеспечения, к качеству оказываемых услуг.

ЗАО «Next» работает на рынке разработки банковского ПО с 1999 г. Компания разрабатывает программное обеспечение для банков (финансовых учреждений), выполняет доработки по заказам клиентов, предоставляет своих сотрудников на аутсорсинг. Численность компании около 70 человек. Клиентами компании являются как крупные банки «Хоум кредит», «Лето банк», МКБ, МСП банк (группа ВТБ) так и не большие банки. Общая база клиентов составляет около 40 банков (финансовых учреждений) в той или ной мере использующие продукты и услуги, предоставляемые фирмой.

            В связи со сложившейся ситуацией на рынке компании «Next» все  сложнее привлекать новых клиентов и удержать уже существующих. Все больше увеличивается не довольство клиентов, сопровождением выпускаемого компанией программного продукта, увеличивается количество претензий.   Как следствие уменьшение уровня доходов компании.

Проблемы компании:

Процессы по взаимодействию с клиентами компании осуществляет «Отдел сопровождения» фирмы «Next». Поэтому для достижения поставленной в дипломной работе цели будет осуществлено повышение эффективности функционирования именно этого структурного подразделения компания, за счет чего, как предполагается, и будут решены проблемы, перечисленные выше.

            Таким образом, целью проекта является увеличение дохода компании через удовлетворение потребностей клиентов в поддержке банковского ПО.       

Определим круг задач для решения указанных проблем компании, и достижения цели.

Задачи:

Для расширения спектра услуг и повышения лояльности клиентов мы будем выполнять маркетинговые мероприятия. Для повышения квалификации сотрудников будем выполнять мероприятия по развитию персонала. А также проведем мероприятия по моделированию, оптимизации бизнес процессов. Для выполнения намеченных мероприятий будем использовать современные средства информационных технологий.

Первая глава посвящена обзору ИТ инструментов, которые могут быть использованы для решения поставленных нами задач. какие же ИТ инструменты могут применяться отделом маркетинга при определении потребностей клиентов в поддержке ПО. Перечислим такие инструменты:

            CRM система  – это стратегия, которая способствует созданию взаимоотношений фирмы с клиентами-заказчиками на основе учета индивидуальных потребностей каждого заказчика. 

            Социальные сети. Маркетологам в компании не будет лишним создать аккаунты представителей фирмы в наиболее популярных социальных сетях и добавить в друзья соответствующих представителей компаний-клиентов.

            ИС для сбора требований. Существует специализированное ПО для сбора требований и выявления потребностей, например:

Это приложения для управления требованиями, которые позволяют оптимизировать обмен информацией о требованиях, проверку их выполнения и совместную работу по управлению ими в масштабах организации и всей цепочки бизнес процессов компании.

            АРМ. Автоматизированное рабочее место клиента – это, например, его личный кабинет на корпоративном портале, на котором расположена актуальная информация по программным продуктам, поддерживаемым компанией.

            ИТ инструменты которые могут быть использованы для развития персонала компании:

            Электронная система аттестации сотрудников может содержать в себе различные наборы тестов, которые проверят уровень подготовки работников по тем или иным вопросам. На основании прохождения или не прохождения тестов руководство компании может принять решение о повышении квалификации работника.

            Вебинары представляют собой мероприятия, которые проходят в режиме онлайн. Вебинары схожи с обычными семинарами – это такой же показ демонстраций, вопросы и ответы, последовательные доклады, но все это происходит через Интернет в режиме реального времени.

            Электронные пособия и библиотеки, энциклопедии. Интернет-ресурсы научно-образовательного и образовательного назначения, оформленные как электронные библиотеки, словари и энциклопедии, пользуются большоей популярностью, так как предоставляют открытый доступ к информационным ресурсам, которые представляются в электронном виде.

            Ит методологии моделирования и оптимизации процессов.

            Методология ORACLE. Чтобы осуществить эффективную автоматизацию нужно правильно настроить информационную систему. Поэтому разработчики информационных систем разработали свои стандарты и программные продукты, с помощью которых описывается бизнес-деятельность компании.

            Методология ARIS (Architecture of Integrated Information Systems – проектирование интегрированных информационных систем) одна из современных методологий бизнес-моделирования, получившая широкое распространение. Ее использует программное средство ARIS Toolset.

            Система ReTrink, разработана фирмой Gensym (США) и является примером интегрированного подхода к поддержке инжиниринга.

            Во второй главе мы анализируем и выбираем ИТ инструменты которые нам необходимы для решения поставленных задач. В данной главе мы приходим к выводу, что нам для решения проблем определения потребностей клиентов и решения задач повышения квалификации должны использовать в той или ной мере все перечисленные в перовой главе ИТ инструменты. К тому же весь комплекс данных IT инструментов не должен стать набором множества разнородных программ, установленных на компьютерах менеджеров, а должен быть неким единым программным комплексом (с точки зрения конечного пользователя), посредством которого можно обращаться к тому или иному IT инструменту. Иными словами, необходима интеграция всех этих инструментов в один. В результате мы получаем IT инструмент самого высокого уровня, объединяющего в себе другие IT инструменты. Таким инструментом может стать корпоративный портал, который бы позволил интегрировать в себя другое ПО, общаясь с ним посредством API. Также во второй главе мы более подробно знакомимся с технологией моделирования и оптимизации процессов ARIS.

В третьей главе мы описываем текущее состояние в компании «Next» с выявлением потребностей клиентов, с повышением квалификации персонала, а также состояние бизнес процессов. В данной главе выполняем моделирование процессов сопровождения клиентов, производим оптимизацию процессов, анализируя VAD модель. В процессе анализа выявляем процесс, которые не являются самостоятельным продуктом для клиента и не добавляют ценности конечному продукту. Данные процесс мы упраздняем. При анализе eEPC модели процесса «Обработка заявки отделом ВиС» используем следующие методологии:

С помощью данных методов мы сокращаем количество выполняемых действий в процессе, в результате чего сокращается общее время обработки заявки в отделе ВиС. Также смоделированные процессы описываются.

            Далее указываем какие практические шаги следует выполнить компании для внедрения оптимизированных бизнес процессов и IT инструментов в деятельность фирмы.

            Предлагается создать некий макро IT инструмент –  корпоративны портал, в который будут интегрированы такие инструменты, как:

Данный корпоративный портал должен производить регистрацию и авторизацию пользователей, которые, будут делиться на две основные подгруппы:

Личный кабинет сотрудников должен:

Личный кабинет клиента должен:

Ранее в компании для регистрации писем и ведения переписки с клиентами использовалась система JIRA. Предлагается отказаться от использования этой системы и переложить данные функции на корпоративный портал.

            Таким образом, корпоративный портал предлагается строить на продуктах российской компании «1С-Битрикс».

Выводы

            В данном дипломном проекте рассматривалось компания разработчик программного обеспечения «Next». В результате анализа данной компании была поставлена цель увеличения дохода компании через удовлетворение потребностей клиентов в поддержке банковского ПО и определены следующее задачи:

В результате использования современных ИТ инструментов:

Инструменты 1-5 используются в маркетинге при определении потребности клиентов, а инструменты 6-8 могут быть использованы для повышения квалификации сотрудников компании «Next». Создания корпоративного портала с внедренными IT инструментами и оптимизированными бизнес процессами (уже на этапе разработки и внедрения портала в компанию «Next») позволит решить все поставленные задачи организации и добиться поставленных целей.