Модернизация системы управления ИТ-сервисами (КСУИТ) в нефтяной компании

Малышев А.А.
Выпускник ITM-25а
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС При Президенте РФ

В связи с разработкой и утверждением Стратегии в области ИТ в нефтяной компании (НК) до 2014 г. (ИТ-стратегия), был инициирован проект реорганизации, существующей ИТ, в рамках которого одним из функциональных направлений выделено направление «Управление сервисами»
В рамках проработки направления «Управление сервисами» к настоящему моменту актуализирована модель управления ИТ сервисом, которая

включает ряд основных элементов, двумя из которых являются:

• Процессы управления ИТ сервисом
• Средства регламентации и автоматизации

Настоящий проект инициирован для реинжиниринга ключевых процессов управления ИТ сервисом и модернизации автоматизированной системы управления ИТ-сервисами. Ключевыми вводными для указанных преобразований выступают ИТ стратегия, методология COBIT/ ITIL и опыты мировых компаний, а также текущая ситуация в Управлении ИТ сервисом в компании.

В процессе работы существующей системы управления ИТ выявлен ряд таких проблем как: невозможность пользователей отслеживать весь жизненный цикл своих обращений к службе технической поддержки (Service Desk), отсутствие прозрачной отчетности, недостаточный контроль удовлетворенности конечных пользователей качеством оказываемых ИТ услуг, и отсутствие измеримых ИТ-показателей, понятных бизнесу.

Для этого в компании был запущен проект модернизации действующей системы управления ИТ-сервисами. Модернизируемая в рамках проекта система предназначена для построения единого информационного пространства для пользователей компании и сервисной компании в рамках процессов предоставления и поддержки ИТ-сервисов.

Основными целями проекта являются:

• Повышение качества и своевременности предоставления ИТ-сервисов за счет применения инструментов автоматизации, мониторинга и контроля выполняемых операций.
• Повышение прозрачности отчетности по качеству обслуживания пользователей и выполнению договорных обязательств поставщиками ИТ-сервисов.
• Повышение лояльности пользователей ИТ-сервисов за счет своевременного предоставления актуальной информации на портале самообслуживания.

Задачами проекта являются:

• Диагностика, реинжиниринг и создание процессов и механизмов.
• Модернизация информационной платформы управления ИТ-сервисами.
• Перенос из существующей системы управления ИТ-сервисами «как есть» на модернизированную информационную платформу функционала.
• Разработка оперативной и агрегированной отчетности по ИТ-сервисам.
• Интеграция модернизированных процессов управления ИТ-сервисами в единое информационное пространство компании.

Реализация перечисленных задач выполнена на единой информационной платформе управления ИТ-сервисами на базе HP Service Manager (HP SM).

HP Service Manager – решение для службы технической поддержки, объединяющее все компоненты ИТ-инфраструктуры под управлением комплексного набора процессов для обеспечения предоставления услуг, а также быстрого и эффективного оказания помощи.

Охват проекта:

1. Организационный охват проекта – весь периметр компании на территории Российской Федерации.
2. Пилотная зона и зона тиражирования:

• Пилотная зона – Департамент ИТ компании, дирекция сервисной компании
• Зона тиражирования – весь остальной периметр на территории Российской Федерации

Модернизируемая КСУИТ существенно помогает решить имеющиеся проблемы в управлении ИТ сервисами в группе компаний, новое решение на базе HP SH значительно облегчает работу всех служб технической поддержки.

У пользователей компании уже не будет возникать вопросов о том, на какой стадии находится его обращение, кто им занимается и занимаются ли им вообще, весь цикл жизни обращения стал прозрачным для конечного пользователя благодаря порталу самообслуживания ESS.

Сроки выполнения всех обращения пользователей, качество их выполнения и т.д. действительно соответствуют требования, перечисленным в договоре об уровне сервисного обслуживания (SLA) принятыми в компании.