Развитие ИТ-отдела крупной компании на основе внедрения сервис-менеджмента.

Казанцев С.М.
выпускник группы ITM-12
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Актуальность задачи.
В современном мире, для сохранения конкурентоспособности, бизнес постоянно совершенствует свои технологии,  и тем самым постоянно увеличивает потребность в ИТ-услугах. Данная тенденция не обошла стороной и компании геофизической отрасли. Геофизическая компания по сути является сервисной, оказывает услуги нефтегазовому бизнесу. Спектр оказываемых услуг, таких как сейсморазведка, геофизические исследования в скважинах и других услуг позволяет нефтегазовым компаниям-заказчикам увеличивать скорость генерации дохода за счет снижения расходов на бурение и эксплуатацию скважин.  Основные требования заказчика – время выполнения работ и качество геофизических услуг, которые постоянно растут. В связи с этим, геофизическая компания должна развивать свои технологии, применять новейшие достижения в области обработки и интерпретации геофизических данных, наращивать мощности вычислительных центров, использовать современные геофизические аппаратно-программные комплексы. Все это влечет за собой увеличение потребности в ИТ. Только при таких условиях компания может оставаться на рынке геофизических услуг. ОАО «Башнефтегеофизика» ставит перед собой цель не просто оставаться на рынке, но и занимать на нем лидирующую позицию. Поэтому увеличение в потребности ИТ-услугах неизбежно, и в связи с этим необходимо заниматься развитием ИТ-подразделения. И одними из первоочередных целей являются улучшение качества предоставления ИТ-услуг и снижение рисков ИТ-инфраструктуры, обеспечивающей основные бизнес-процессы. Для достижения этих целей необходимо внедрение управления ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM).

Выбор методологии.
В процессе выбора были рассмотрены три методологии: CobiT, ITIL и ISO 20000.
CobiT - пакет открытых документов, описывающих стратегии, политики и стандарты в области управления ИТ, ИТ-аудита и ИТ-безопасности. CobiT специализируется на высокоуровневом управлении и аудите ИТ и, как правило, более полезен для взаимодействия руководства бизнеса и руководства ИТ-департамента.

ISO 20000 — международный стандарт для управления и обслуживания IT сервисов. Представляет собой подробное описание требований к процессам системы менеджмента ИТ-сервисов и практические рекомендации по этим процессам. ISO 20000 предназначен, прежде всего, для того, чтобы предоставить независимый стандарт, обобщающий передовой опыт и пригодный для проведения независимых сертификационных аудитов третьей стороны.

ITIL - библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области ИТ. ITIL предполагает эффективное предоставление ИТ-услуг конечному пользователю. Взаимодействие основной организации и ИТ-департамента строится на договорной основе, и, кроме того, четко определены качественные и количественные требования к ИТ-услугам. Согласно концепции ITIL, важную роль в системе процессов играет Service Desk.
Проанализировав все три варианта, конечный выбор пал на методологию ITIL, так как на этой методологии основан ITSM и она наиболее соответствует поставленным целям. 

Выбор системы автоматизации.
При выборе системы автоматизации правильнее всего опираться не только на ценовой фактор, но и на задачи, стоящие перед ИТ-подразделением (как на данный момент, так и в перспективе). В итоге были сформулированы следующие требования к системе автоматизации:

• Поддержка большого количества процессов  ITIL;
• Большой опыт внедрения;
• Возможность учета ИТ-активов и управления ИТ-инфраструктурой;
• Настраиваемая отчетность и статистика;
• Возможность использования KPI;
• Возможность использования базы знаний;
• Высокая степень документированности  на русском языке;
• Хорошая техподдержка продукта;
• Наличие редактора процессов;
• Наличие web-интерфейса;
• Прием заявок через единую точку входа различными способами (портал, телефон, е-mail);
• Цена системы не более 300 тыс. рублей.

В результате была выбрана система автоматизации ИнфраМенеджер ITSM Light от компании ИнфраМенеджер, которая полностью соответствует всем вышеуказанным требованиям.

Так же одним из важных плюсов в сегодняшних условиях является то, что система разработана и поддерживается российской компанией, что снижает риск отказа производителя от поддержки в случае изменения международной ситуации.

Планирование внедрения.
1.Технические работы.
Выделение сервера для системы автоматизации, инсталляция и настройка программного продукта, импорт пользователей из Active Directory в систему автоматизации
2.Создание базового каталога сервисов.
Анализ деятельности ИТ-подразделения, определение сервисов, предоставляемых бизнес-подразделениям, определение услуг в рамках этих сервисов, определение  элементов сервисов, с  которыми происходят инциденты.
3.Работа  с бизнес-подразделениями.
Согласование с руководством бизнес-подразделений базового каталога сервисов. Разъяснение пользователям культуры Service Desk и преимуществ от его использования.
4. Структурные изменения в ИТ-подразделении.
Переход от практики «ИТ-специалистов широкого профиля» к центрам компетенций. Закрепление сервисов за центрами компетенций.
5. Создание базовых SLA с бизнес-подразделениями.
Определение приоритетов инцидентов и запросов на обслуживание, определение времени восстановления сервисов в зависимости от приоритета.  Определение, каким бизнес-подразделениям какие сервисы предоставляются.
6. Внедрение процессов «Управление инцидентами» и «Управление запросами на обслуживание».
Настройка в системе автоматизации 2-х наиболее простых процессов, которые на начальном этапе могут работать независимо от других процессов
7. Мониторинг системы заявок и сбор статистики.
Необходим для последующего анализа (п.11)
8. Инвентаризация всех ИТ-активов и добавление их в систему автоматизации
9. Внедрение управления ИТ-инфрасруктурой.
Включает в себя: автоматическую инвентаризацию, управление жизненным циклом ИТ-имущества, мониторинг устройств, управление ПО и лицензиями
10. Внедрение процесса «Управление событиями».
Настройка взаимодействия  мониторинга устройств с процессом управления инцидентами.
11.Усовершенствование каталога сервисов и SLA.
Вносим необходимые изменения по результатам мониторинга и сбора статистики.

Результат.
В итоге внедрения мы получаем работающую в производственном режиме ITSM-систему, включающую в себя Service Desk и управление ИТ-инфраструктурой.