Внедрение сервисного подхода в ИТ

Кучук С.В.
Выпускник группы ITM-25А
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

ГЦМПП – филиал ФГУП «Почта Росси» - крупнейший почтовый перевозчик страны, успешно решающий главные задачи перераспределения поступаемой почты и периодических изданий во все регионы Российской Федерации. В состав Главного Центра Магистральных Перевозок Почты входят:

• прижелезнодорожные почтамты;
• отделения перевозки почты при аэропортах г. Москвы;
• автотранспортные предприятия;
• 16 мест международного обмена по приёму и обработке международных почтовых отправлений;
• 51 магистральный сортировочный центр по всей России.

Учитывая стратегическое направление данного вида услуг для государства и возрастающий товарообмен внутри страны и с зарубежными компаниями, одним из залогов успеха компании являются современные отказоустойчивые информационные сервисы для обеспечения внутреннего высокопроизводительного и бесперебойного производства, а также для взаимодействия с клиентами.

На сегодняшний день большинство компаний и предприятий в мире так или иначе зависят от ИТ. Из года в год данная зависимость крепчает, что повышает требования к качеству ИТ сервисов, надёжности и постоянному внедрению инноваций.

Ввиду устаревших подходов в управлении и развития ИТ-инфраструктуры уровень сервиса предприятия катастрофически снизился, плоть до больших инцидентов с простоями различных структурных подразделений производства вплоть до 5 дней, тем самым снискав плохую репутацию.

Ознакомившись с «криками о помощи» со стороны производства и анализа департамента информационных технологий, в том числе ИТ-инфраструктуры, сервисов и команды, стали очевидны следующие проблемы:

• Департамент работал с осваиванием бюджета и железом, в то время как должна была быть работа сервисами и людьми (производством и аппаратом управления);
• «Застойный состав» ИТ-команды и отсутствие мотивации у оных;
• Устаревший парк серверного и сетевого железа;
• Разрозненность ИТ-команд в региональных подразделениях (более 60) и отсутствие коммуникаций и поддержки центра (ГЦМПП);

В связи с прямой взаимосвязью производства и ИТ была определена основная цель проекта и данной дипломной работы: внедрение сервисного подхода в ИТ.

В рамках дипломной работы рассматриваются:

• мобилизация ИТ команды;
• описание текущего положения дел в ИТ-инфраструктуре;
• формализация существующих ИТ сервисов;
• планирование изменений;
• внедрение новых ИТ сервисов;
• стабилизация ИТ сервисов;
• перевод проекта в область операционной деятельности.

Результатом этой работы является, то, что новый подход одобрен руководством компании, успешно стартовал и реализуется в данный момент.
Данный подход в области ИТ сервисов может быть распространён на всё предприятие ФГУП «Почта Росси», а также представлять интерес для большинства компаний, имеющих свой штат ИТ-специалистов, ориентированных на стабильность и бесперебойность.