Опыт описания и исследования бизнес-процесса обработки заказа мелкорозничного интернет-магазина при помощи методологии ARIS и последующий реинжиниринг с целью оптимизации на основе имеющихся критериев эффективности

Катунин М.И.
выпускник группы ITM-25
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

1. Цели работы:
1. Для слушателя – получение реального опыта проведения проекта по реинжинирингу бизнес процесса Заказчика; опыт реального исследования бизнес процессов организации, формальное описание существующих процессов, моделирование оптимизированного бизнес процесса, формирований требований к проведнию проекта реинжиниринга, разработка плана проекта; опыт моделирования бизнес процессов при помощи методологии ARIS;
2. Для Заказчика (Исследуемого) – получение по завершению проекта диаграмм существующих бизнес процессов в организации; предложения по оптимизации существующих БП на основании сформулированного им критерия; план проведения проекта по реинжинирингу БП.
3. Не являются целями работы – поиск оптимальных с точки зрения финансовых затрат целевых БП.
2. Применяемые инструменты и методологии.

На данный момент существуют несколько различных нотаций и подходов для формального описания БП в рамках исследуемой организации. В частности это нотации BPMN, IDEF1X, ARIS.  В качестве средств построения диаграмм БП могут быть использованы, например BPWin, ARIS Toolset, пакет VISIO из состава MS Office, ARIS Express и многие другие. В работе используется методология и философия ARIS. В Качестве программного обеспечения для построения диаграмм и имитационного моделирования в работе используется ARIS Toolset. Сбор информации осуществлялся при помощи проведения серии интервью с владельцем компании , также осуществляющим оперативное руководство организацией. На  Интервью последовательно уточнялась предметная область. Результатом каждого интервью являлась диаграмма, на которой отображался исследуемы процесс, либо другие объекты исследования. Все диаграммы уточнялись на последующих интервью. Окончательно результат фиксировался визой участников. После этого изменения не вносились.

1. Объект Исследования

Объектом Исследования является интернет магазин по продаже в мелкую розницу товаров для рукоделия. Компания является частной. Предоставляемой Клиенту организации продукт – собранный по заказу клиента набор товаров доставленный по указанному адресу в кратчайшие сроки. Других услуг организация не оказывает, товаров не производит.  Заказы поступающие от клиентов имеют выраженную сезонность с пиком в зимний период и «мертвым сезоном» в летний период . Склад и рабочие места сотрудников расположены в Москве. Инструкции Часть рабочих мест не оборудована ПК. У организации имеют место нестандартные особенности по взаимодействию с поставщиками, а также особенности складской работы. Состав сотрудников организации имеет особенности. БП в организации выстраивались стихийно без определенного плана. Формальные описания существующих бизнес процессов (БП) отсутствуют. Инструкции для сотрудников компании отсутствуют.  Корпоративная информационная система (КИС) по управлению складом, торговлей и взаимоотношениями с контрагентами – 1С торговля, конфигурация КИС частично изменена под нужды заказчика, документация отсутствует. КИС доступны в офисе организации дистанционно посредством терминального доступа. Ключевой исследуемый процесс – заказ клиента , от момента получения информации от клиента, до момента передачи заказ в службу доставки.

1. Проблема Заказчика требующая решения

В результате исследования Заказчик осознал , что существующая схема управления операционной деятельностью не может быть масштабирована в виду наличия уникальных особенностей. На данный момент при увеличении числа заказов в два раза существующая схема престает работать в связи с невозможность физически собирать указанное количество заказов. Существующая схема исключает подключении новых поставщиков. ГД участвует непосредственно в процессе операционной деятельности и не в состоянии решать стратегические задачи. Необходимо вывести его из состава участников операционной деятельности и делегировать его функции.  Сезонность влияет на необходимость увеличивать или уменьшать число исполнителей, существующая схема не позволяет равномерно распределять нагрузку между сотрудниками.

1. Критерий оценки на оптимальность.

При моделировании новых БП в качестве оценки приемлемости того или иного решения используется критерий масштабируемости предлагаемого решения. Если при увеличении нагрузки (числа заказов, количества позиций в заказе) решение позволяет ее перераспределять между существующими ресурсами, без существенного снижения качества предоставления Услуги,  либо  позволяет увеличивая количество исполнителей пропорционально увеличению нагрузки справляться с нагрузкой (либо  позволяет прогнозировать необходимые ресурсы), такое решение считаем приемлемым. Критериями также  является упрощение процесса, снижение количества возможных прецедентов (уникальных ситуаций), сокращение среднего времени исполнения операции.

Оптимизации осуществляется по времени (сокращение среднего времени выполнения операции и процесса в целом). По стоимости операций оптимизация не проводится. Заказчик принял допущения что все операции выполняемы сотрудниками имеют одинаковую себестоимость.

1. Используемые в работе диаграммы ARIS

Для всестороннего описания существующих в данный момент БП (AS-IS) в ходе исследования остановились на следующих:

• для общего представления бизнеса организации в целом и ключевых БП в частности – диаграмма добавленной стоимости (VAD);
• для описания орг. структуры – Организационная диаграмма;
• для описания функционального наполнения БП – диаграммы дерева функций (FT) для общего описания ключевых процессов, диаграммы окружения конкретных исследуемы функций (FAD) для инвентаризации входов и выходов и взаимосвязи друг с другом;
• для описания управления – событийно-функциональные диаграммы (ePCD) конкретных БП, для отобрвжения внутреннего механизма процесса;

Таким образом задействовано три домена информационной модели ARIS: организационный, функциональный и управления. Домены данных и выходов затронуты поверхностно,  в виду того что указанных трех достаточно для данного уровня исследования.
В качестве выхода будут спроектированы диаграммы БП (ePCD) и орг. структуры в целевом состоянии (TO BE).

1. План проведение исследования.
1. Постановка задачи;
2. Проведение исследования. Построение диаграмм существующих БП (AS IS); Ин
3. Анализ полученной информации.
4. Проектирование целевых БП. Моделирование и проверка на критерий оптимальности;
5. Построение диаграмм БП (TO BE);
6. Разработка плана реинжиниринга организации;
2. Моделирование

При помощи пакета прикладного ПО ARIS проводится имитационное моделирование  запроектированных БП. Исходные данные (пиковые и средние значения длительности выполнения операций идр. ) предоставляет Заказчик). В результате моделирования должен быть определен тот вариант целевого БП который сокращает временные издержки на исполнение операции \ процесса в целом,  а также другие издержки исследуемого процесса при прочих равных.

1. Оптимизация в соответствии с общими принципами реинжиниринга

К задокументированным БП будут также применены общие принципы реинжиниринга как то: снижение кол-ва согласований, расширение полномочий исполнителей, уменьшение переходов от ручной к машинной обработке, уменьшении количества передач  информации и данных  между различными орг. Структурами \ персонами и т.д. Уникальные особенности организации (способы взаимодействия с контрагентами и т.д.) должны быть приведены к универсальным решениям в рамках организации.

1. Построение карт БП (ТO BE)

Новые диаграммы БП будут  однозначно отображать смоделированные БП.  Заказчик согласовывает новые диаграммы.

1. План реинжиниринга организации

В соответствии с методологией управления проектами разрабатывается план мероприятий по реорганизации БП и переходе на операционную деятельность в целевом состоянии описанном в схемах TO BE. План должен обязательно включать трудозатраты на обучение пользователей, а также описывать и учитывать при планировании  возможные риски проекта и имеющиеся у организации ограничения. План включает в себя оценку сроков выполнения конкретных работ проекта и необходимые для этого человеческие и материальные ресурсы, а также ключевые факторы успеха для каждого шага для успешного достижению положительного результата.