Проект реорганизации внутреннего ИТ подразделения компании – от центра затрат к центру прибыли

Быков К.В.
выпускник группы МВА CIO-32А
Школы IT менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

В современных компаниях подразделение информационных технологий воспринимается зачастую как центр затрат, вкладывая деньги в который, организация не получает непосредственной финансовой отдачи. Такое отношение к информационным технологиям порождает трудности, которые может ощутить любой руководитель данного направления, пытаясь обосновать необходимость вложения денег в те или иные ИТ проекты. Предложения по оптимизации ИТ процессов и прозрачности управления не являются весомым аргументом для бизнеса. А во времена финансовых кризисов или восстановления после них сохранение штата, квалификации и фонда оплаты труда ИТ подразделения стоят особенно актуально.

Целью дипломной работы является изучение методов и практик реализации эффективного менеджмента в сфере информационных технологий, которые позволяют качественно изменить уровень оказываемых услуг бизнесу, ввести дополнительный контроль над процессами, снизить финансовые издержки при оказании сервисов, то есть помогают реструктуризировать подразделение ИТ - от центра затрат к центру прибыли.
Опыт передовых компаний свидетельствует, что переосмысление бизнес-функций как процессов, стало основной стратегией по снижению расходов, сокращению временных циклов, а также улучшения качества обслуживания и удовлетворения потребителей. В компаниях, использующих процессный подход в управлении, растет понимание того, что информационные технологии являются ключевым двигателем изменений и улучшений бизнес процессов.

В задачи дипломного проекта входит применение лучших практик управления информационными технологиями, которые активно используются компаниями по всему миру, на примере условной группы компаний «Сигма».

Объектом исследования является условная Группа компаний «Сигма» - объединение юридических лиц, созданное с целью оказания максимально полного комплекса профессиональных услуг по обеспечению личной безопасности и безопасности бизнеса клиентов, компания реализует проекты как на территории России, так и в странах СНГ.

Практическая значимость освещаемой проблемы для Группы компаний «Сигма» связана с решением руководства предприятия внести изменения в бизнес стратегию развития компании путем расширения спектра оказываемых услуг с целью оказания максимально полного комплексного подхода по обеспечению нужд клиентов. Одним из направлений  развития и реорганизации стало направление информационных технологий и информационной безопасности.

Иными словами, принято решение о реорганизации внутреннего подразделения информационных технологий из центра затрат в центр прибыли. Работа по достижению результата должно быть проведена в двух направлениях – сокращение издержек и повышение эффективности при реализации  внутренних проектов Группы компаний, выстраивание эффективной системы менеджмента ИТ подразделения, что в свою очередь должного было способствовать качественному оказанию услуг внешним клиентам с целью получения финансового дохода от услуг в сфере информационных технологий и информационной безопасности.

Для решения поставленных задач в дипломной работе уделяется особое внимание применению процессного подхода в выстраивании эффективной работы подразделения информационных технологий.

Процессный подход широко применяется передовыми компаниями во всем мире, его внедрение позволяет добиваться постоянного совершенствования производственного процесса, а также более эффективно использовать имеющийся кадровый, материально-технический, информационный и финансовый потенциал.
В дипломной работе:

• рассматриваются теоретические аспекты использования процессного подхода, проводится обзор лучших практик и стандартов использования процессного подхода в информационной менеджменте;
• проводится оценка текущего состояния исследуемого объекта – Группы компаний «Сигма», разбирается организационная структура компании, описывается текущее состояние ИТ инфраструктуры, определяются цели и задачи изменения информационного менеджмента;
• разрабатывается проект внедрения процессного подхода в Группе компаний «Сигма» для повышения эффективности управления, контроля над процессами, происходящими в ИТ инфраструктуре, оптимизации затрат и сокращению издержек в рамках подготовки к работе с внешними клиентами. Рассматриваются вопросы мотивации ИТ персонала, разрабатывается система привлечения внешних клиентов.

Для решения данных проблем был инициирован проект по реорганизации ИТ подразделения путем перехода от функциональной модели управления к процессному подходу.

В рамках проекта внедрены следующие инструменты процессного подхода:

• Каталог услуг
• Соглашение об уровне сервиса (SLA)
• Процесс управления инцидентами
• Процесс управления проблемами
• Процессы управления изменениями и релизами
• Процесс управления конфигурациями

В рамках проекта проработана система мотивации персонала, основанная на оценке качества предоставления ИТ услуг с использованием ключевых показателей эффективности.

В рамках развития направления по выходу на внешний рынок оказания услуг в сфере информационных технологий и информационной безопасности проведен ряд мероприятий по привлечению клиентов.

Проведенные мероприятия по внедрению процессного подхода позволили качественно изменить уровень оказания ИТ услуг и сократить издержки операционной деятельности блока ИТ. А по мере развития направления по работе с клиентами и получения положительного финансового результата, данные преобразования стали необходимым и закономерным драйвером изменения статуса Директора по ИТ и развитию. Предпринятые меры и показанный результат позволили доказать руководству компании необходимость проведения  структурных изменений не только в блоке ИТ, но и в общей организационной структуре компании.