Организация системы управления ИТ в территориально-распределённом холдинге на основе международного передового опыта

Савандер И.В.
выпускник группы МВА CIO-32В
Школы IT менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Роль информационных технологий в современном бизнесе растёт и будет расти в дальнейшем. Если раньше информационные технологии обеспечивали функции автоматизации отдельных процессов (расчётно-кассового узла, бухгалтерии, логистики и т.д.) и поддержания их жизнедеятельности, то сейчас в современном бизнесе на IT возложена ключевая функция – системная автоматизация всех бизнес-процессов компании, поддержка и развитие бизнеса. Информационные технологии  позиционируются теперь как инструмент обеспечения стратегического развития компании. Информационные технологии обеспечивают взаимодействие между всеми физическими и логическими элементами бизнес-системы. Информационные технологии помогают принятию управленческих решений на всех уровнях в динамичной бизнес-среде. Не обошли эти тенденции и российский рынок. Усиливается рост конкуренции на российском рынке, вызванный и приходом на рынок зарубежных компаний, которые отличаются меньшими издержками при реализации бизнес-процессов и долгосрочным эффективным планированием. На рост конкуренции повлияло и вступление России в ВТО, теперь у многих российских организаций увеличился шанс столкнуться лицом к лицу с более развитыми и успешными зарубежными компаниями. Информационные технологии помогают российской экономике победить извечный недостаток – высокий уровень издержек. Увеличить эффективность работы каждого сотрудника компании можно при помощи современных информационных технологий, систем автоматизации и документооборота.

Всё это приводит к тому, что успешная работа бизнеса всё более зависит от  информационных технологий. Информационные системы  должны обеспечивать эффективность решения возложенных на неё задач, быть надёжными и устойчивыми. Сбои в работе ИС приводят как к прямым финансовым убыткам – в отдельных случаях многомиллионных, – так и к принятию неверных управленческих решений, что может обойтись компании намного дороже, вплоть до прекращения функционирования предприятия.

Возможности управления бизнесом и принятия решений, а также контроля исполнения решений напрямую зависят от состояния информационных технологий организации, от их эффективности, производительности, безопасности и надёжности. В свою очередь, для эффективного применения информационных технологий предприятию необходима система управления ИТ, обеспечивающая получение требуемых бизнес-результатов, контроль и оптимизацию затрат на ИТ и управление ИТ-рисками.

В данной работе рассматривается внедрение современной системы управления информационными технологиями в российском химическом холдинге «Линия».  Ситуация осложняется тем, что все предприятия компании распределены по территории страны, от Санкт-Петербурга до Хабаровска. Масштаб предприятий, полнота производственного цикла и квалификация персонала, в том числе ИТ-подразделений, весьма различна.

Для достижения своих целей и обеспечения деятельности компания использует современные информационные системы. Сложность информационных систем на пред-приятиях холдинга и в управляющей компании постоянно возрастает. Для работы в таких информационных системах сотрудники должны обладать определёнными навыками и квалификацией, помимо своих основных производственных компетенций. Во многих случаях их навыки работы с информационными системами и оргтехникой не соответствуют необходимому уровню, что вызывает большое количество обращений в ИТ-службы за поддержкой. Кроме требований к персоналу предприятий, к самим информационным системам предъявляются свои требования.  Они должны обеспечивать непрерывность производственного процесса, достоверность предоставляемой информации, должны быть устойчивы к ошибочным действиям пользователей. Сбой в информационной системе завода с большой долей вероятности приводит к остановке производственных процессов, простою оборудования и персонала, невозможности проводить отгрузку готовой продукции потребителям и соответственно к прямым финансовым потерям для компании. Информационные системы предприятий интегрированы в общую информационную систему компании. Информация из систем производственных площадок поступает в информационную систему управляющей компании, что обеспечивает функционирование всей компании как целостного организма. Перерывы в передаче информации от производственных площадок в управляющую компанию и обратно приводят к невозможности оперативного планирования производства, распределения заказов и ресурсов, принятия управленческих решений. Таким образом, доступность информационных систем непосредственно влияет на работоспособность бизнес-процессов и финансовые результаты компании. Поэтому к времени непрерывной работы и времени восстановления систем предъявляются жёсткие требования.

Предметом написания аттестационной работы является внедрение процессного подхода в деятельность ИТ-подразделений на основе передового мирового опыта и лучших мировых практик. Внедрение процессного подхода даёт ИТ-подразделениям возможность повысить качество и эффективность своей работы.

В работе рассмотрены следующие вопросы:

• Анализ современных тенденций в роли ИТ для бизнеса в целом и в компании «Линия» в частности.
• Текущее положение дел в департаменте ИТ компании и обоснование необходимости изменений.
• Общее видение развития системы управления ИТ. Выбор и обоснование  пути реорганизации ИТ-структур в компании.
• Реализация принятых решений.
• Первые результаты и выводы.

В связи с тем, что со стороны бизнес-пользователей резко увеличилось количество жалоб на недостаточное качество работы департамента ИТ компании, было проведено внутреннее обследование, для выявления текущего состояния процессов в ИТ-Департаменте. Проведённое обследование показало, что:

• департамент информационных технологий находится в компании на уровне поддерживающего, вспомогательного подразделения и имеет некоторый потенциал для дальнейшего развития.
• Деятельность департамента ИТ построена на функциональном принципе и не обеспечивает требуемого бизнесом качества.
• Видение развития и текущей деятельности ИТ бизнесом и департаментом ИТ сильно различаются.

По результатам обследования был сделан вывод о необходимости реорганизации деятельности департамента ИТ в компании. Проанализировав существующие методы и принципы организации деятельности ИТ, в качестве базиса для реорганизации был выбран процессный подход (ITSM). Для реализации процессного подхода в деятельности ИТ были рассмотрены наиболее распространённые на данный момент методологии

• COBIT (Control Objectives for Information and related Technology)
• ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
• ISO/IEC 20000
• MOF (Microsoft Operations Framework)

Для использования была выбрана методология ITIL, так как она универсальна, адаптивна, направлена на построение практической повседневной деятельности, может быть использована по частям и не ориентирована на какие-либо бренды.

Для реализации принципов  ITSM в компании «Линия» были выбраны для внедрения на первом этапе следующие процессы:

• Управление инцидентами.
• Управление проблемами.
• Управление изменениями
• Управление конфигурациями

Данный набор процессов был выбран исходя из того, что с одной стороны это минимально необходимый набор процессов, позволяющий  управлять удовлетворённостью бизнес-пользователей, а с другой стороны он позволяет относительно быстро получить первые результаты, без больших затрат.

В компании было введено понятие ИТ-услуг. Методом «от ИТ-систем» был составлен каталог ИТ-услуг, по состоянию «как есть». Методом экспертных оценок, проведя опрос бизнес-пользователей, были определены наиболее значимые для бизнеса ИТ-услуги и определены требования к ним.

Для обеспечения необходимого качества ИТ-услуг были выявлены и систематизированы внутренние ИТ-процессы, которые обеспечивают оказание ИТ-услуг для бизнеса. Выявлены и систематизированы конфигурационные единицы, участвующие в этих процессах. Определены их взаимосвязи. Создана база данных конфигураций (CMDB).

Для реализации функции Service Desk было создано новое структурное подразделение – служба технического сопровождения. На базе этой службы была реализована централизованная, единая для всех подразделений компании точка входа для обращений пользователей. Проведено обучение персонала ИТ-подразделений основам ITIL.  

В результате проведённых организационных и технических мероприятий:

• Бизнес получил необходимые ему ИТ-услуги с понятными параметрами качества (доступность, производительность и т.п.).
• Создан механизм для диалога между департаментом ИТ и бизнесом, определены ответственные лица, что позволило согласовать позиции обеих сторон для достижения целей компании.
• Выстроена система внутренних ИТ-процессов, обеспечивающих предоставление ИТ-услуг с надлежащим качеством.
• Получен инструмент для объективной оценки деятельности департамента ИТ и мотивации его сотрудников.

Главным бизнес-результатом стало явное повышение удовлетворённости бизнес-пользователей. Проведённый опрос пользователей выявил существенное снижение количества претензий к ИТ, особенно это было ярко выражено на производственных площадках.

Достигнутые результаты:

• Явно выраженное повышение удовлетворённости бизнес-пользователей.
• Понимание ИТ-специалистами и сотрудниками бизнес-подразделений сути и назначения деятельности департамента ИТ по поддержке бизнес-процессов.
• Начался диалог между ИТ и бизнесом о целях и задачах компании и ИТ.
• ИТ в целом и сотрудники ИТ-подразделений в частности начали понимать своё место в компании и свои цели. Мотивация сотрудников стала предметной и более эффективной.
• Интеграция региональных ИТ-подразделений в общую ИТ-среду, что позволило ввести стандартизацию не только в плане технических средств, но и в плане организации работы.
• Уменьшение прямых финансовых потерь в компании.
• Повышение прозрачности деятельности департамента ИТ для всей компании.
• Заложена база для дальнейшего развития процессного и сервисного подходов к управлению ИТ.
• Появилась возможность среднесрочного планирования деятельности департамента ИТ в компании.
• В среднесрочной перспективе можно говорить об оптимизации расходов на ИТ и, возможно, сокращении расходов на ИТ.

Данная работа показывает практическую применимость методологии ITIL для повышения уровня ИТ и всей компании в целом и может быть использована при решении аналогичных задач в других компаниях.