Организация внедрения сервисной модели управления ИТ на примере пилотного проекта во внутреннем ИТ-подразделении

Хомяков В.В.
Выпускник группы MBA CIO-32А
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

В современном мире успех предприятия все больше зависит от работы ИТ-службы, поэтому к  ИТ-подразделению выставляются все более высокие требования по качеству предоставляемых услуг. Обеспечить новые требования по качеству услуг и удовлетворенности пользователей, можно только изменив подходы в организации работы ИТ-подразделения, перейдя к применению сервисной модели управления(IT Service Management, ITSM).

Модель процессов управления ИТ-сервисами описывает процессный подход к предоставлению заказчикам возможностей информационных технологий в форме услуг и обеспечению их использования. В отличие от традиционного ресурсного подхода, ITSM рекомендует ИТ-службе сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на ИТ-услугах, предоставляемых пользователям, а не на технологиях и программно-аппаратных средствах.

Следствием же применения сервисного подхода для ИТ-руководителя будет более чёткое понимание собственной зоны ответственности.
Главной целью данной работы является описание основных этапов внедрения методологии ITSM в ИТ-подразделении «группы компаний СБМ».

За основу построения сервисной модели был выбран свод лучших практик ITIL® (Information Technology Infrastructure Library). Суть библиотеки ITIL состоит в построении и постоянном совершенствовании IT-процессов, которые, в  конечном счете, приведут к созданию сервисной модели.  Причина по которой за основу была выбрана именно эта методология состоит в том, что ITIL содержит в себе обобщенный опыт множества компаний, позволяющий построить процессы управления ИТ наиболее эффективно.

Но внедрять и трансформировать нужно не все, а только то, что действительно необходимо. Для этого был проведен анализ проблем в управлении ИТ-подразделением «группы компаний СБМ». В результате этого анализа была сформулирована основная комплексная проблема - повышение удовлетворенности пользователей.

Эта проблема складывается из множества составляющих, основными из которых на данном этапе являются:

• Отсутствие единой точки контакта
• Высокая загрузка ИТ-персонала
• Проблема адаптации и включения в работу новых сотрудников

Исходя из анализа, были определены шаги по организационной подготовке и структурным изменениям. В том числе, опираясь на методологию ITIL, выделены процессы, которые мы будем адаптировать и внедрять, а также определена последовательность их внедрения.

Для организации работ были определены этапы внедрения выбранных процессов на предприятии:

• Этап 1 . Внедрение процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание. Организация service desk.
• Этап 2. Внедрение процесса управление проблемами.
• Этап 3. Выделение перспективных направлений внедрения процессного подхода.

Выработаны функциональные требования и сформулирована методика выбора программного обеспечения, которая позволит выбрать ПО, способное решить задачи, как на первых двух этапах, так и в дальнейшем:

• Формирование требований
• Создание длинного списка по данным о решениях доступных на рынке
• Первичная оценка продуктов на основании данных опросных листов, отправленных производителям программных продуктов и их партнёрам
• Создание короткого списка
• Детальная оценка продуктов, путем исследования их по набору наиболее важных критериев
• Ранжирование
• Выбор продукта

Исходя из данных по опыту реформации процессов управления ИТ в других компаниях были выявлены наиболее вероятные риски ITSM проекта:

• Отсутствие поддержки руководства
• Противодействие сотрудников внедрению новых процессов управления («хотим работать по-старому»).
• Нехватка навыков и знаний ключевых сотрудников ИТ-подразделения.
• Недостаточность функциональных возможностей выбранной системы автоматизации на следующих шагах проекта.

Подводя итог можно сказать, что в данной работе предложено направление развития подразделения, которое обеспечит повышение прозрачности и управляемости службы ИТ, увеличение эффективности и направление фокуса ИТ-деятельности на решение задач бизнеса.
Практическую значимость дипломной работы можно охарактеризовать, как попытку определить направление развития ИТ-подразделения и подготовить основу для реального проекта, который можно представить руководству компании.