Организация службы поддержки для пользователей ПО, предоставляемого по модели SaaS, и ее интеграция в процесс разработки, построенный на основе методологии Scrum

Область деятельности: ЖКХ, расчет оплаты за жилищно-коммунальные услуги.

Важные особенности отрасли:
— Правильность расчета критически важна
— Расчет может быть осуществлен только компетентными организациями
— Инертность области
— Область далека от ИТ

Актуальные данные о компании:
— Наши клиенты — 9 компаний различных размеров (от 100 до 50 000 квартир).
— Общее количество обслуживаемых квартир ~ 80 000.
— Прирост за последний год ~ 35 000.
— ПО предоставляется по модели SaaS.

Мы пришли к пониманию того, что мы предлагаем не просто хорошее ПО, а сервис. Поэтому его необходимо дополнять для того, чтобы он был целостным, полноценным, а также управлять им, как сервисом, а не просто ПО.

Цель компании: через 5 лет обслуживать от 1 000 000 до 3 000 000 квартир.

Служба поддержки сейчас является узким, проблемным местом, а в ближайшем будущем может стать сильнейшим тормозом в развитии компании и не позволит достигнуть целей.

Грамотная организация службы поддержки может снизить необходимый размер инвестиций на 1,9 млн., увеличить NPV на 10 млн., поднять IRR в 1,5 раза.

Области проявления проблем, связанных со службой поддержки:
— Управление сервисом.
— Финансы.
— Уровень сервиса.
— Интеграция с другими процессами.
— Непосредственно служба поддержки .

В качестве инструмента решения проблем выбран ITIL 3, MOF.
Основное внимание уделено областям:
— Служба поддержки.
— Управление инцидентами.
— Управление проблемами.
— Управление событиями.
— Обработка запросов.

На стратегическом и тактическом уровне необходимо уделить внимание:
— Управление уровнями обслуживания.
— Управление финансами.

Проблемы необходимо рассматривать шире, чем обозначено в теме работы — не в контексте ПО, а в контексте сервисов.

В результате необходимо получить документы регламентирующие процесс поддержки пользователей:
— каталог сервисов;
— управление уровнями обслуживания;
— соглашения об уровне услуг;
— организация и управление службой поддержки;
дополнительные документы:
— руководство пользователя (краткое, полное);
— часто задаваемые вопросы.

Самые актуальные риски, которые необходимо учитывать:
— неадекватная система автоматизации,
— нехватка ресурсов,
— срыв сроков,
— отсутствие четких требований к поддержке со стороны заказчиков,
— непонимание новых подходов заказчиками.

Каталог сервисов включает следующие сервисы:
— Расчет квартплаты.
— Прием показаний приборов учета через интернет.
— Печать квитанций.
— Распространение квитанций через интернет.
— Работа с должниками.
— Импорт данных в систему.
— Изменение функционала ПО.

В скором будущем добавятся сервисы:
— Прием платежей.
— Расчет с поставщиками.

Структура регламента работы службы поддержки:

1) политики процесса;

2) описание процесса;
2.1) регистрация;
2.2) классификация;
2.3) координация/устранение;
2.4) закрытие;
2.5) мониторинг/эскалация;
2.6) формирование работ;
2.7) формирование отчетности;
2.8) оценка и совершенствование;

3) описание ролей;

4) показатели качества.

Copyright © 2010 Афонин К.И.