Переход на сервисную модель обслуживания компании со стороны ИТ подразделения

Без информационных технологий (ИТ) невозможно представить современный эффективно функционирующий бизнес. ИТ все глубже проникают во многие области действия компании – независимо от сферы деятельности или рынка. Сейчас одна из важных задач ИТ – стать подразделением компании, влияющим на принятие стратегических решений и конечный бизнес-результат.

Бурное развитие информационных технологий в их современном высокотехнологичном виде началось относительно недавно – в середине прошлого века. При этом основной задачей ИТ было (и во многом остается до сих пор) обеспечить потребности быстро растущего бизнеса: хранить больше данных, быстрее их обрабатывать, обеспечить более безопасный доступ. ИТ подразделение компании часто воспринимается как центр непонятных высоких технологий, а работающие в нем сотрудники – как специалисты, несколько оторванные от реального бизнеса и разговаривающие с бизнесом на своем «птичьем» языке. Такая ситуация – следствие исторически сложившего подхода в ИТ как к обслуживающему подразделению, выполняющему очень затратные, но жизненно необходимые функции.

В условиях современного мира, когда расстояния сокращаются и скорости возрастают, иметь только технологические преимущества недостаточно. Технологии становятся все доступнее, а способы их предоставления – все проще. Сейчас важнее сама информация, а не способы ее хранения и обработки. Поэтому в сочетании «информационные технологии» слово «информационные» выходит на первый план по сравнению со словом «технологии».

Да и бизнес все чаще хочет видеть в ИТ скорее партнера, чем обслуживающее подразделение. Бизнесу не важно – какими компьютерами оснащена компания, важно – что с помощью этих компьютеров можно сделать. Не важно – какое программное обеспечение установлено на этих компьютерах, важно – оперативно получать достоверную информацию о состоянии бизнеса. Не важно – с каким интернет провайдером заключила договор его компания, важно – чтобы был обеспечен надежный удаленный доступ клиентов и сотрудников к ресурсам компании.

Рассмотрим деятельность ИТ подразделения на примере страховой компании. Основной задачей компании является продажа страховых полисов и выплата страховых обеспечений. Для продажи полисов компания имеет распределенную агентскую сеть. Также продажи осуществляются сотрудниками компании – так называемые прямые продажи. Для учета проданных полисов и ведения выплатных дел в компании внедрены ИТ системы, автоматизирующие деятельность сотрудников бэк-офиса. Кроме этого ИТ системы используются для формирования финансовых обязательств и построения отчетности для регулирующих органов. Компания имеет WEB портал для предоставления клиентам удаленного доступа к информации об их полисах. Кроме основной ИТ системы в компании установлена CRM система для управления отношения с клиентами и финансовая система, обеспечивающая ведение бухгалтерского учета.

Основная задача ИТ в страховом бизнесе – это автоматизация учета финансовых обязательств клиентов по уплате взносов за страховые полисы и обязательств компании по выплате клиентам страховых обеспечений. Роль ИТ в последнее время неуклонно возрастает в связи с увеличением востребованности страховых услуг в России. Качество обработки информации о страховом портфеле компании и скорость предоставления требуемой информации становится существенным конкурентным преимуществом на страховом рынке.

Сотрудники ИТ, как технические специалисты, всегда будут стремиться развивать свои инструменты – внедрять новые версии операционных систем и баз данных, закупать последние модели серверов и коммуникационного оборудования. Просто потому, что технологии не стоят на месте и требуют постоянных денежных вливаний для поддержания в актуальном состоянии. Но бизнесу совершенно не очевидно – зачем закупать новую версию ОС, если и на текущей версии все замечательно работает? Нежелание ИТ аргументировать новые расходы, а бизнеса – понять настоящую необходимость затрат приводит к разрыву между ИТ и бизнесом, когда ИТ занимается развитием своих технологий, а бизнес вынужденно корректирует свою деятельность после появления очередной технологической новинки.

В результате традиционного подхода со стороны ИТ к обслуживанию бизнес подразделений компания столкнулась со следующими проблемами:
• Неуправляемое качество оказания ИТ - услуг
• Неудовлетворительное время реакции ИТ подразделения на обращения