Особенности применения ИТ аутсорсинга на предприятиях малого и среднего бизнеса в условиях экономического кризиса

Варламов С.П.
Выпускник группы MBA CIO 40
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

     Успешное ведение бизнеса для любого современного предприятия предполагает использование различных информационных систем, как простейших бухгалтерских и кадровых систем, так и интегрированных систем категорий ERP, CRM и т.д. Для того чтобы корпоративные информационные системы успешно функционировали требуется устойчивая и надёжная компьютерная и сетевая инфраструктура. На российском рынке наиболее распространена схема создания такой инфраструктуры внутри самого предприятия, таким образом поддержка такой структуры ложится на плечи внутреннего ИТ отдела.

      В большинстве случаев отдел информационных технологий изолирован от основной структуры компании. Так как сотрудники предприятия являются специалистами основного вида деятельности предприятия, их основная квалификация лежит в области отдаленной от ИТ, что делает для них практически невозможным подбор персонала в отдел информационных технологий, без привлечения дополнительных ресурсов, таких как руководитель отдела ИТ.

      Для предприятий малого и среднего бизнеса довольно затратно содержать  собственный ИТ отдел высококвалифицированных  специалистов. Одним из следствий данной ситуации, является найм недостаточно квалифицированных  сотрудников, которые не могут быстро и результативно решать поставленные перед ними задачи.

      Если ИТ отдел настроен правильным образом, то сотрудники такого отдела становятся недостаточно загруженными относительно количества рабочего времени. Вследствие этого, могут возникнуть такие ситуации как, например, постепенная потеря квалификации сотрудника, в силу проведения им времени впустую. Либо потеря заинтересованности сотрудника в работе на данном предприятии, в силу невозможности достаточного развития сотрудника, как специалиста и, как следствие, потеря сотрудника. А также, вероятен сценарий, при котором сотрудник тратит свое рабочее время на решение сторонних задач, не связанных с деятельностью компании. Таким образом, зачастую происходит ситуация, когда основной бизнес компании напрямую зависит от качества выполнения, поставленных перед ИТ отделом задач. Все вышеперечисленные проблемы являются актуальными для практически любой современной компании малого и среднего бизнеса. Одним из наиболее результативных способов решения таких проблем является перевод ИТ отдела или его части на обслуживание внешним ресурсом – ИТ-аутсорсингом.

Одним из определений Аутсорсинга является:

Способ оптимизации деятельности предприятий за счет сосредоточения усилий на основном предмете деятельности и передачи непрофильных функций и корпоративных ролей внешним специализированным компаниям.

В Википедии мы находим следующую информацию:

в российской предпринимательской практике на аутсорсинг чаще всего передаются такие функции, как ведение бухгалтерского учёта, обеспечение функционирования офиса, переводческие услуги, транспортные услуги, поддержка работы компьютерной сети и информационной инфраструктуры, рекламные услуги, обеспечение безопасности.

Здесь стоит отметить, что ИТ-аутсорсинг является одной из важных составляющих данного списка и представляет собой частичную или полную передачу работ по поддержке, обслуживанию и модернизации ИТ-инфраструктуры в руки компаний, специализирующихся на абонентском обслуживании организаций и имеющих штат специалистов различной квалификации.

На западе схема работы с компаниями, предоставляющими услуги ИТ-аутсорсинга очень распространена и список поставщиков услуг очень велик, он включает в себя крупные компании, такие как IBM и Hewlet-Packard, а также большое количество средних и мелких компаний. В России также существует достаточное количество компаний, занимающихся, кроме всего прочего, ИТ-аутсорсингом. Вот краткие характеристики некоторых из них.

- Systemintegra - компания является одной из ведущих компаний на российском рынке, в области аутсорсинга техподдержки. Занимается  как комплексным сопровождением по администрированию серверов на *nix-системах (Linux/FreeBSD) на абонентской основе, так и разовыми заказами, в зависимости от потребностей заказчика. В том числе, в список услуг входят проведение аудита безопасности, резервное копирование и перенос информации, защита от Ddos-атак и т.д.

-  Основным профилем IT-компании Гиперметрика является оказание услуг ИТ-аутсорсинга по следующим направлениям - абонентское обслуживание компьютеров; настройка и техническая поддержка серверов; внедрение IP-телефонии на основе Asterisk; сопровождение высоконагруженных интернет-проектов (сайтов с высокой посещаемостью); внедрение и сопровождение решений 1С:Предприятие.

-  БитПрофи – компания занимается аутсорсингом, внедрением и консалтингом, включая абонентское обслуживание компьютеров и компьютерных сетей, настройку серверов, поддержку 1С, CRM, автоматизацию бизнеса, разработку программного обеспечения.

-  Компания Metadesk предлагает администрирование серверов Windows, Linux, FreeBSD; организацию и сопровождение резервного копирования; обслуживание систем контроля доступа; защиту от вирусов и хакерских атак; оптимизация производительности; обслуживание систем телефонии, а также квалифицированную техническую поддержку пользователей. Так как компания по большей части ориентирована на малый и средний бизнес, то, в большинстве случаев берет на себя все вопросы, связанные со сферой ИТ, включая покупку оборудования и обшение с провайдерами. Основной акцент делается на квалификацию специалистов компании, использование самых современных сервисов и создание максимально комфортных условий для заказчика.

-  Swedbyte – шведская компания, оказывающая ИТ-услуги в Скандинавии и в России, и первый партнер Google в Россиии, получивший статус Google Apps SMB Reseller уровня Premier. Предоставляет услуги по ИТ-аутсорсингу, включая удаленное и выездное обслуживание информационных систем, проектные работы, а также консалтинг в сфере облачных технологий, внедрение и поддержка облачных решений, а также треннинги и обучение пользователей.

Даже исходя из данного списка, мы можем увидеть, что выбор компаний предоставляющих услуги ИТ-аутсорсинга в различных областях на российском рынке достаточно велик. Учитывая все вышесказанное, мы должны понимать, что аутсорсинг не может быстро и качественно решить проблемы, в случае изначально плохо управляемого процесса. Руководители и управляющие структуры малого и среднего бизнеса должны понимать, что передав некоторые задачи компании внешней структуре, не стоит ожидать быстрого и эффективного решения задач, которые компания не могла решить в течение нескольких месяцев или лет. Поэтому аутсорсинг в таких случаях нужно расценивать как инструмент долгосрочного стратегического управления. Виды аутсорсинга могут варьироваться в зависимости от потребностей компании. Есть множество примеров, когда предприятия, которые специализируются на ИТ-аутсорсинге, делают основной акцент на своем профессиональном направлении, а вспомогательные области передают на аутсорсинг другим компаниям (например, подбор персонала или бухгалтерские услуги). Аутсорсинг в области информационных технологий является установившейся и распространяющейся всё шире практикой менеджмента. Особенное внимание следует уделить правильному подходу, для того чтобы наиболее полноценно использовать выгоды и возможности ИТ-аутсорсинга.

Этапы построения программы аутсорсинга:

-  необходимо определить стратегические цели

-  выделить и обсудить точки зрения всех заинтересованных сторон

-  определенить те области процессов и задач, которые могли бы быть переданы на аутсорсинг

-  произвести оценку производительности на данный момент, для того чтобы выяснить уровень эффективности

-  определить и составить требования к обслуживанию

-  составить бизнес-план

К сожалению, достаточно часто компании недостаточно корректно определяют цели своей программы аутсорсинга. На самом первом этапе очень важно понять какие именно цели ставит организация, а также установить критерии достижения этих целей. Основные моменты, которые необходимо учесть при определении этих целей:

-  как наилучшим образом выстроить структуру программы аутсорсинга и какими способами ей можно управлять

-  что именно (какие задачи) в области информационных технологий могут быть переданы  на аутсорсинг

-  какой тип поставщика услуг является наиболее подходящим для задач компании

-  какой тип контракта (содержание, формат, специфика и т.д.) является наиболее подходящим в рамках поставленных задач

- понимание способов управления исполнением обязательств контракта и обеспечением выполнения работ, переданных по договору аутсорсинга;

- выбор политики отношений между компанией заказчиком и внешним поставщиком услуг

Аутсорсинг может управлять и обслуживать рабочие процессы всего предприятия или выполнять одну единственную задачу по установке программного обеспечения.

В условиях экономического кризиса ИТ-аутсорсинг является перспективным направлением в сфере ИТ, так как экономический кризис заставляет компании сократить расходы во всех областях, в которых только возможно. Оптимизация расходов на ИТ, является одной из актуальных задач.

      Говоря об основных потребностях компаний в условиях экономического кризиса основной акцент хотелось бы сделать на уменьшении затрат. В такой период чаще всего руководством компаний принимаются решения о сокращениях, а также реструктуризации различных отделов компании. Одним из следствий таких решений может являться перевод ИТ-отдела на аутсорсинг, но необходимо понимать, что данный процесс является многоэтапным и содержит в себе большое количество нюансов и “подводных камней”. Решение о переводе на аутсорсинг какого либо из отделов должно приниматься руководством компании совместно с профильным высококвалифицированным специалистом, который может провести детальный анализ и составить общую картину с учетом всех проблем, а также потребностей.

      Руководители многих компаний не до конца понимают смысл перехода на ИТ-аутсорсинг, многие из них боятся отдавать такую важную часть своего предприятия как отдел информационных технологий на обслуживание сторонней компании. Их опасения ясны, ведь отдел, находящийся внутри структуры компании, гораздо проще контролировать. Ключевыми факторами, которые мешают компаниям переходить на ИТ-аутсорсинг, являются необходимость защиты конфиденциальной информации, а также боязнь потерять контроль над происходящей ситуацией в ИТ-отделе, от которого подчастую напрямую зависит работа, а следовательно и прибыль компании. Для снижения рисков необходимо правильно выбрать подходящий вид аутсорсинга и передаваемые на аутсорсинг бизнес-процессы. После этого следовать определенному алгоритму и серьезно отнестись к подписанию таких документов как соглашение о неразглашении конфиденциальной информации и соглашение об уровне оказываемых поставщиком услуг.

      В теоретической части были рассмотрены различныевиды аутсорсинга, каждый из которых по-своему хорош. Каждый из них по-своему эффективен. Для выбора наиболее подходящего вида, важным фактором является направление деятельности предприятия и его масштаб. Например, для компаний, которые занимаются разработкой программного обеспечения удобен оффшорный аутсорсинг, так как сокращение затрат происходит за счет удешевления ресурсов. Для компаний, у которых есть свои колл-центры также подходит этот вид аутсорсинга. Кто-то использует внутренний аутсорсинг, кто-то аутсорсинг деловых процессов.

      В этой работе на примере предприятия среднего бизнеса было показано, что наиболее подходящим и чаще всего используемым ИТ-аутсорсингом на предприятиях малого и среднего бизнеса  является выборочный аутсорсинг, представляющий из себя следующую структуру: компания передает только часть ИТ-сервисов или процессов одному или нескольким аутсорсерам. Данный вид аутсорсинга является самым гибким, что позволяет предприятию приспособиться к новым техническим возможностям и инновациям, также при применении данного вида аутсорсинга снижается степень риска, так как часть инфраструктуры организации остается на обслуживании внутреннего ИТ-отдела или штатного ИТ-специалиста.

     В методической части был рассмотрен метод внедрения ИТ-аутсорсинга на предприятии, при практической реализации которого стало понятно, что при переходе компании на обслуживание внешним поставщиком, следует обращать внимание на определенные факторы и следовать определенным шагам. На примере внедрения ИТ-аутсорсинга по методу Игнатьева, мы руководствовались девятью шагами, составляющими этот метод. Каждый из этих шагов очень важен при внедрении. Самым главным и первым шагом является постановка целей и ответ на вопрос - для чего мы переходим на ИТ-аутсорсинг? Для кого-то основной причиной перехода является снижение затрат, что является особенно актуальным в условиях экономического кризиса. В случае рассматриваемой компании было выделено несколько основных целей, таких как повышение доходности бизнеса, оптимизация организационной структуры, концентрация на основном направлении бизнеса, повышение уровня управления ИТ-структурой, но, пожалуй, основными целями являлись непрерывность бизнес-процессов и уменьшение затрат.  

     Второй этап внедрения, является показательным для выделения особенностей применения ИТ-аутсорсинга в условиях экономического кризиса, так как именно в нем происходит выбор бизнес-процессов для передачи на аутсорсинг. При проведении любых реструктуризаций в компании в условиях кризиса очень важно провести этот процесс наименее травматично для основного направления деятельности компании. В случае рассматриваемого предприятия на аутсорсинг отдавалось обслуживание локальной сети предприятия. После проведения углубленного анализа, были выбраны только те процессы, которые не влияют на процессы непосредственно связанные с производством компании, а также с торговыми точками, на которых осуществлялся основной сбыт производимой продукции. Однако, в дальнейших планах компании была постепенная передача большего количества основных бизнес-процессов внешнему поставщику услуг, но для осуществления этих планов для начала необходимо было привести в порядок всю ИТ-инфраструктуру, а затем получить обратную связь от сотрудников об улучшении/ухудшении рабочих процессов. Также очень важным фактором являлась быстрота решений критических вопросов, ведь из-за неработающего сканера штрих-кодов могла остановиться работа целой торговой точки и компания бы теряла деньги с каждой минутой такого простоя. Одним словом, нужно было проверить эффективность внедрения ИТ-аутсорсинга.

      Третим и не менее важным этапом внедрения было формирование критериев. После формирования списка критериев, был проведен анализ, после проведения которого, стало еще более понятно, какие конкретно поддерживающие бизнес-процессы наша компания готова передать на ИТ-аутсорсинг.

     Детально проработанные документы сделки являлись еще одной особенностью, которая была наглядно продемонстрирована в четвертом этапе внедрения, который подразумевал под собой анализ рисков, при внедрении аутсорсинга. Руководством компании и ИТ-специалистом был составлен список документов, которые нужно было проработать для заключения договора обслуживания с внешним поставщиком услуг. В их числе договор на обслуживание, соглашение о неразглашении конфиденциальной информации, с указанием понятия “конфиденциальная информация” для нашей компании, соглашение об уровне предоставляемых услуг (SLA). SLA было, пожалуй, одним из самых важных документов.

    Пятым этапом по внедрению аутсорсинга был выбор поставщика. В усоловиях экономического кризиса, все компании стараются сократить свои затраты, в том числе и в сфере поддержки своей ИТ-инфраструктуры переходя на поддержку внешних поставщиков услуг. Поэтому при поиске в сети Интернет по запросу “ИТ-аутсорсинг” выдается достаточно большой список компаний. К сожалению, некоторые нечестные фирмы пользуются тем, что заказчик хочет сэкономить и предлагают свои услуги по заниженным ценам, не определяя качество предлагаемых услуг. На практике оказывается, что большинство поставщиков услуг не являются теми, за кого себя выдают - находясь в топе выдачи поисковых сетей Яндекс или Гугл, они имеют красивый сайт, голосовое приветствие, но, по факту, остаются фирмами-однодневками, либо фирмами, которые не могут справиться с запросами заказчика и не несут никаких обязательств перед ним. Вследствие этого, возникает ситуация, когда необходимо проводить очень тщательный отбор поставщика внешних услуг. Решением, предложенным в данной работе было составление таблицы, в которой  были указаны обязательные для выполнения критерии. Основными критериями были выделены надежность, доверие и наличие SLA. Процесс внедрения и выбора поставщика занял около месяца, в течение которого была проделана серьезная работа. В настоящее время появляется все больше компаний предлагающих услуги в сфере ИТ-аутсорсинга. Многие из них профессионально подходят к выполнению своих основных функуций, но не многие уделяют внимание SLA. Можно с уверенностью сказать, что наличие SLA является ключевым фактором при выборе поставщика наряду с его стоимостью, ведь именно с помощью этого документа можно регулировать отношения между исполнителем и заказчиком.

   Пройдет еще много времени пока SLA не станет неотъемлемым документом при заключении договора обслуживания аутсорсером. На данный момент процент компаний в России, у которых хотя бы существет само соглашение SLA довльно низкий, а если оно и есть, то не соблюдается на должном уровне.

  Исходя из всего вышесказанного, можно с уверенностью сказать, что процесс внедрения ИТ-аутсорсинга, от момента понимания того, что существует сама необходимость перехода до заключения договора с внешним поставщиком услуг, должен проводиться по определенному алгоритму. И весь процесс от начала до конца должен сопровождаться ответственным квалифицированным профессионалом в области ИТ, что объективно является оправданным расходом, даже в условиях экономического кризиса. И это, несомненно, является еще одной особенностью этого непростого процесса.