Организация поддержки пользователей в соответствии с современными методологиями управления ИТ-услугами

Сагайдачный Р.Н.
Выпускник группы MBA CIO 40
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

В данной работе будет предложено рассмотреть организацию бизнес-процесса по поддержке пользователей как эффективный инструмент, позволяющий менеджменту компании минимизировать риск неполноты информации, необходимой для разработки стратегии бизнеса при работе с клиентами.

Объектом исследования является компания, оказывающая широкий спектр ИТ-услуг. Для анализируемой компании проблема полноты информации для принятия управленческих решений имеет большее значение, неспособность оперативно использовать всю управленческую информацию при принятии решений уже повлекла за собой ряд проблем, существенно сказывающихся на бизнесе в целом. По итогам последних двух лет результаты работы компании значительно ухудшились, а полученная прибыль оказалась ниже запланированной. В компании существуют трудности с планированием и контролем деятельности; отсутствует четкое понимание действующих бизнес-процессов; высока трудоемкость сбора и обобщения данных и т.д. Это далеко не все трудности, связанные с управлением компанией, но их вполне достаточно для понимания актуальности и сложности принятия решения.

На сегодняшний день в компании нет единой информационной среды, позволяющей маршрутизировать и стандартизировать все получаемые данные на автоматизированном уровне, обеспечить организацию управления отношениями с пользователями в соответствии с современными методологиями управления ИТ-услугами. Практическая значимость данной работы обусловлена тем, что результаты проведенных исследований при выявлении проблем помогут выбрать решение, которое не только обеспечит необходимый уровень автоматизации в компании, но и заслужит лояльное отношение пользователей. В результате проделанной работы планируется обеспечить бесперебойную работу подразделений; повысить оперативность доступа к информации; повысить эффективность предоставляемой пользователям информации.

На основе оценки уровня достижения целей ООО «Авардком» в развитии ИТ-услуг в рамках исследования определено, что главной целью является автоматизация поддержки пользователей в рамках ИТ аутсорсинга для постоянных клиентов. При этом расширение клиентской базы за счет ИТ аутсорсинга связано с пересмотром процессов, направленных на развитие бизнеса. В связи с этим необходимо документирование новых бизнес-процессов, разработка регламентов под них, а также пользовательских инструкций. В результате реализации цели должно осуществляться изменение внутренних политик и положений компании в отношении сбора и обработки информации. В связи с этим в результате организации поддержки пользователей ИТ-услуг на основе использования новой методологии управления ИТ-услугами будет достигнута оптимизация бизнес-процессов компании.

При проведении анализа основных бизнес направлений деятельности компании было определено, что часть бизнес-процессов демонстрирует положительные значения показателей эффективности. Проблемы, которые имеются в данных бизнес-процессах, связаны с отсутствием единой информационной среды и неоптимальной организацией работы. В тоже время были выявлены процессы, не обеспечивающие планового уровня результативности и содержащие большое количество нарушений, ошибок и проблем. По результатам анализа были уточнены планы по оптимизации процессов и ожидания в отношении эффективности комплексной автоматизации. Наибольший эффект от нее ожидается в процессах, в целом результативных, но неоптимально использующих информацию; процессы, организация которых требует серьезного пересмотра, получат основные выгоды от автоматизации только после их реформирования.

Автоматизацию бизнес процессов в ООО «Авардком» предлагается осуществлять на базе Microsoft Dynamics CRM — гибкой платформы, построенной на надежной и эффективной технологической архитектуре. В результате автоматизации планируется снизить затраты на информационные технологии за счет упрощения процедур развертывания и сопровождения, а также более эффективного использования оборудования; повысить уровень масштабирования и быстродействие. Ожидается, что в результате реализации предлагаемых мероприятий чистый дисконтированный доход по проекту составит 1789 тыс. руб. Проект окупится за 1,4 года. Можно сделать вывод об эффективности предлагаемых в проекте мероприятий по реализации бизнес процесса поддержки пользователей и его автоматизации.