Оптимизация бизнес-процессов интернет-магазина

Кулешов С.И.
Выпускник группы MBA CIO 40
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Современный бизнес очень похож на большой спорт. Возьмем, к примеру, гонки класса «формула-1», где результат складывается из двух составляющих: мастерство пилота и уровень подготовки машины. Попадая на вершину автоспорта, пилоты достигают мастерства на уровне человеческих возможностей. Пилоты, выступающие в одной команде, имеющие одинаковые болиды, проходят круги с разницей в тысячные доли секунды. Однако пилоты, выступающие на разных болидах, проходят круги с разницей в десятые части секунды, а то и целые секунды. Задача команды - обеспечить пилота болидом, позволяющим конкурировать ему с остальными участниками гонки.

Успех любого бизнеса также складывается из двух составляющих: скорость генерации дохода и уровень затрат на производство. Один из главных показателей скорости генерации дохода является объем продаж товаров или услуг. Когда компания конкурирует с лидерами отрасли, то она ведет борьбу за каждого покупателя в каждой области продаж. Фактически это можно описать простой ситуацией: в пустыне, где идет одна дорога и нет ничего вокруг, у лидеров продаж минеральной воды там всегда будут палатки с водой. Успех той или иной компании будет зависеть от качества оказываемой услуги и ее себестоимости. Задача производства сравни задачи инженера формулы-1: сделать конкурентоспособным товар или услуги  компании, т.е. обеспечить компании минимальные издержки при одинаковой цене.

Цель данной работы: снизить издержки производства при сохранении качества на примере самого затратного процесса компании.

Описание сферы деятельности

Компания «Дочки-Сыночки» - это интернет магазин детских товаров (http://www.dochkisinochki.ru). Интернет магазин был открыт как дополнительный бизнес родительской компании, занимающейся розничной торговлей детских товаров. Как и любой ритейл это фактически фабрика по переработке товаров от крупного оптовика в розничную упаковку. Интернет-магазин в данной реинкарнации существует 2 года (до этого был информационный сайт компании). За этот период компания осуществила бурный рост:

На текущий момент это один из крупнейших интернет-магазин детских товаров в России, ведущий борьбу с лидерами рынка:

При таком бурном росте у компании появились типовые проблемы:

1) Отсутствие знаний по процессам: понимания полного цикла, связность с другими процессами, предназначение;

2) Неопределенность норм процесса;

3) Отсутствие системы мотивации;

4) Сложность оптимизации процессов.

Для достижения данной цели данной работы  необходимо выполнить следующие задачи:

1.      Описать существующий процесс;

2.      Определить нормативы существующего процесса;

3.      Спроектировать процесс по-новому;

4.      Спрогнозировать нормативы нового процесса;

5.      Сформировать систему мотивации для сотрудников.

Определение процесса для оптимизации было по принципу «самого затратного». Среди всех процессов (функций) ярко выражался процесс комплектации заказов.

Основные положения

При выполнении данной работы были учтены следующие методики оптимизации процесса:

1.      Фундаментальные методы оптимизации бизнес-процессов:

1.1.   Шесть сигм (SixSigma);

1.2.   Тотальное управление качеством (TQM)            ;

1.3.   ISO 9000;

2.      Метод мозгового штурма;

3.      Бенчмаркинг;

4.      Методика быстрого анализа решения (FAST);

5.      Теория ограничений      .

При анализе процесса были использованы следующие приемы:

1.      Посмотреть на процесс со стороны. Необходимо классифицировать процессы компании. Определить надпроцесс. Установить требования, к результату исходя не только из процесса, но и надпроцесса.

2.      Теория единиц. При анализе в виде такого подхода, необходимо определить цель каждого шага процесса. При этом надо понимать: можно ли автоматизировать этот шаг или вовсе исключить.

3.      Конвейерное производство. «Ничего особенно не трудно, если разделить работу на небольшие части» - Генри Форд. Принцип состоит в дроблении операций. Т.е. необходимо подумать, а можно ли сделать операцию более мелкой, чтобы ее было проще и быстрее выполнять.

4.      Порядок выполнения процесса. Необходимо определить участки, на которых происходит «стоп-процесс» в случае непроходимости по параметрам. Т.е. надо посмотреть на участки, где на выходе может сразу быть завершение процесса. Затем проанализировать их на возможность простановки в начало процесса. Таким образом, не будет выполняться лишняя работа, которая потом пойдет «в корзину».

5.      Анализ связности процессов. Принцип состоит в формировании требований к входам и выходам процесса. В данном походе принимается такой факт, что нет универсальных специалистов и необходимо проанализировать какие участки будут выполняться быстрее за рамками процесса (поставщики или потребители процесса).

Полученные результаты

На процесс комплектации заказов тратится 48% операционных расходов склада.

В результате анализа и перепроектирования процесса удалось выявить места для сокращения издержек:

1.      Сокращение за счет использования ресурсов родительской компании для доставки в регионы без участия склада интернет-магазина.

2.      Сокращение за счет операций.

3.      Сокращение на упаковке.

 В результате внедрения данной схемы компания сможет ежемесячно экономить 34%операционных расходов склада.