Повышение эффективности ИТ-подразделения торгово-сервисной компании путем внедрения сбалансированной системы показателей

Горюнов А.А.
Выпускник группы MBA CIO 40
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

В широком смысле под повышением эффективности можно понимать   совокупную деятельность по повышению продуктивности использования ресурсов в достижении какой-либо цели.

Актуальность настоящей дипломной работы определена тем, что в текущей экономической ситуации повышение эффективности работы становиться приоритетным направлений деятельности любой современной компании. По данным агентства  Bloombergна протяжении 8-ми месяцев 2015 года падают доходы Россиян, что приводит в свою очередь к снижению покупательской способности, и как следствие оказывается влияние на финансовые показатели компании. В этих сложных экономических условиях  компании, которые занимаются торговлей и предоставлением услуг, вынуждены сокращать свои затраты. Нередко, компании в целях оптимизации расходов, прибегают к таким мерам как сокращение персонала. Как правило, одними из первых под угрозой сокращения  оказываются сотрудники ИТ-служб, поскольку в российских компаниях ИТ-департамент и бизнес не одно целое. Поэтому для ИТ-руководителя особенно важным становится повышение эффективности его подразделения, а так же построение системы показателей эффективности, прозрачных для ТОП-менеджмента и собственников компании. С одной стороны это помогает достичь стратегических целей компании, таких как общее сокращение затрат, с другой стороны это помогает добиться и локальных целей руководителю ИТ-подразделения, например,  сделать работу ИТ-подразделения эффективной.

Предметом исследования являются особенности использования  сбалансированной системы показателей для ИТ-подразделения, с целью повышения эффективности его деятельности.

Объектом исследованияИТ-подразделение торгово-сервисной компании, работающей в области малой энергетики.

Целью данной дипломной работы является разработка сбалансированной системы показателей для ИТ-подразделенияООО «Группа компаний Хайтед».

Сбалансированная система показателей (ССП) - это система стратегического управления организацией на основе измерения и оценки ее эффективности по набору показателей, которые подобранны таким образом, что учитывают все существенные (с точки зрения стратегии) аспекты ее деятельности (финансовые, производственные, маркетинговые и т.д.).

Сбалансированная система показателей позволяет в сжатой структурированной форме предоставить руководителю необходимую для него информацию. При правильно выстроенной ССП информация получается компактной, но при этом отражает все основные стороны деятельности подразделения.

Для достижения поставленной цели в работепредлагается решить следующие задачи:

1. Изучить теоретические аспекты разработки и внедрения сбалансированной системы показателей;

2. Провести обзор методологии организации ИТ-служб;

3. Провести инвентаризацию ИТ-подразделения, а так же анализ основных процессов (управление инцидентами, запросами, проблемами, конфигурациями, релизами и т.д.), которые есть на данный момент времени,  дать оценку степени их организации;

4. Провести мероприятия по разработке и внедрению ССП для ИТ-подразделения ООО «Группа компаний Хайтед».

Практическое значение данной работы заключается в том, что предложенная методология повышения эффективности работы ИТ-подразделения на основе сбалансированной системы показателей позволяет контролировать деятельность подразделения, указывать на возникающие проблемы, сочетать в себе стратегическое и оперативное управление,  а так же отражать основные финансовые и не финансовые показатели эффективности (KPI) ИТ-подразделения компании. Тем самым достигается прозрачная система показателей, понятная не только руководителю ИТ-подразделения, но и представителям от бизнеса.

Проект внедрения сбалансированной системы показателей я буду разрабатывать для  подразделения ИТ-инфраструктуры ООО «Группа компаний Хайтед», в котором я занимаю должность руководителя.

Группа компаний «Хайтед» - ведущая инжиниринговая компания в области автономного и резервного энергоснабжения, энергоэффективных технологий и сервисного обеспечения на территории России, Украины и Казахстана.

Структура компании представляет собой холдинг, Подразделение ИТ-инфраструктуры входит в состав Дирекции по информационным технологиям, которая в свою очередь подчиняется  управляющей компании «Группа компаний Хайтед». Подразделение ИТ-инфраструктуры является централизованной службой для всех компаний холдинга. Иными словами все сотрудники подразделения находятся в головном офисе компании.

Подразделение ИТ-инфраструктуры состоит из двух  направлений: системное администрирование и техническая поддержка. Общая численность подразделения 5 человек, включая руководителя.

В данный момент направление технической поддержки  представляет собой двухуровневую структуру.

Мной была проведена инвентаризация и анализ деятельности ИТ-подразделения. В результате были выявлены следующие проблемные места:

На основе вышенаписанного можно сформулировать 2 основные проблемы:

1.      Существующая оценка деятельности подразделения не позволяет в полной мере оценить его эффективность.

2.      Деятельность ИТ-подразделения не является прозрачной для представителей бизнеса компании

Итак, прежде чем говорить о разработке и внедрении ССП для ИТ-подразделения, необходимо привести в надлежащее состояние внутренние процессы подразделения.

На мой взгляд, для нормального функционирования ИТ-подразделения необходимо наличие как минимум двух процессов ITSM:

1.   Управление инцидентами

2.   Управление уровнем обслуживания

Что касается процесса управления инцидентами, то оно в подразделении присутствует, необходимо только настроить  автоматизированную систему приема и обработки обращений таким образом, чтобы она могла собирать данные и давать отчёт по следующим параметрам:

1.     Время с момента получения заявки до момента ее выполнения

2.     Процент повторных заявок.

3.     Среднее количество заявок на одного сотрудника в месяц.

А вот для организации процесса управление уровнем обслуживания была проведена следующая работа:

Составлен каталог основных сервисов, предоставляемых ИТ-подразделением.

Для примера, приведу часть этого списка:

1.      Электронная почта.

2.      Доступ в Интернет в московском офисе.

3.      Доступ в интернет в региональных офисах.

4.      Поддержка АРМ.

Для этих основных сервисов были разработаны нормы времени реакции на инцидент и время устранения инцидента:

На основании этих данных было составлено соглашение об обслуживании, которые было согласовано на совете директоров компании.

В процессе работы было принято решение формализовать такой процесс, как управление проблемами. Основным аргументом к принятию данного решения было стремление минимизировать количество повторных инцидентов.

Разработка системы сбалансированных показателей.

Первым делом была произведена декомпозиция глобальной цели компании до уровня ИТ-подразделения.

Цель была сформулирована следующим образом:

Общее снижение затрат на ИТ-подразделение с сохранением надежности работы сервисов.

Сбалансированная система показателей для ИТ-подразделения будет построена по классической схеме из четырех перспектив:

1.     Перспектива внутренних процессов(ITSM)

2.     Клиентская перспектива

3.     Финансовая перспектива

4.     Перспектива обучения и развития

По каждой из этих перспектив необходимо будет выделить показатели, определить их целевые значения и в, последствии следить за отклонениями этих показателей от целевых значений.

В результате консультаций с коллегами мной предложены следующие показатели по каждой перспективе ССП:

Перспектива внутренних процессов(ITSM):

Клиентская перспектива:

Финансовая перспектива:

Перспектива обучения и развития:

  Теперь, когда все показатели определены, можно приступать к составлению сбалансированных карт.

Сбалансированная карта представляет собой не что иное, как сводную таблицу всех показателей, которые я рассмотрел выше, а так же их ключевых значений:

Как видно из данных, представленных в сбалансированной карте, среди показателей есть такие, чьё отклонение выходит за пределы граничных значений.

Процент инцидентов устраненных в установленные в SLA сроки резко отличается от установленного граничного значения. Это связано с тем, что процесс управления уровнем обслуживания был введен только в июне 2015 года. Тем не менее, тренд по этому показателю положительный и я прогнозирую, что к четвертому кварталу 2015 года этот показатель приблизится к своему целевому значению.

Так же видно, что есть куда стремиться по всем показателям, касающимися перспективы внутренних процессов.

Что касается отрицательных значений в показателе процент отклонения бюджета, то это связано с тем что начиная со второго квартала руководство компании приняло решение сократить финансирование всех обслуживающих подразделений ООО
«Группа компаний Хайтед».

Выводы:

На основании данных полученных от работы системы ССП за один квартал можно говорить о том, что я выполнил поставленные цели:

Разработал и внедрил в работу сбалансированную систему показателей для ИТ-подразделения ООО «Группа компаний Хайтед».

Из первого периода использования систему уже можно говорить о том, что она позволяет принимать управленческие решения на основании данных полученных от ее работы. Так же ССП ИТ-подразделения позволяет оценить загруженность сотрудников, предоставлять обоснованные данные руководству компании о выполнении тех или иных показатели.

Я ожидаю получить общий эффект от внедрения ССП уже ко второму кварталу 2016 года.За это время в систему показателей, а так же в их граничные и целевые значения могут быть внесены коррективы. В целом я ожидаю получить прорость в эффективности работы ИТ-подразделения до 40%.  Общая эффективность ИТ-подразделения будет повышена за счет: повышения качества обслуживания внутреннего заказчика, за счет снижения времени реакции на обращения, повышения скорости устранения инцидентов и проблем, повышения уровня лояльности персонала ИТ-подразделения к компании в целом.

В результате данной работы был продемонстрирован пошаговый алгоритм работы по повышению эффективности работы ИТ-подразделения – повышение эффективности ИТ-подразделения торгово-сервисной компании путем внедрения сбалансированной системы. В перспективе, если разработанная сбалансированная система показателей покажет свою работоспособность в ИТ-подразделении, то можно будет говорить уже то том, чтобы начать проект по внедрению ССП и в другие подразделения компании.