Создание SAP практики в инсорсинговой ИТ компании

Бородулин Т.А.
Выпускник группы MBA CIO 34
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Целью данной работы является обобщение и систематизация уникального опыта компании ИТСК (Информационно-технологическая сервисная компания) по созданию полнофункциональной SAP практики, анализ как достигнутых результатов, так и полученных уроков.

«Информационно-технологическая сервисная компания» была образована в начале 2008 года в результате объединения подразделений информационных технологий, связи, АСУТП (автоматизированных систем управления  технологическим процессом), КИПиА (контрольно-измерительных приборов и автоматики) двух крупнейших групп предприятий российской экономики: ОАО «Газпром нефть» и ОАО «СИБУР Холдинг». В результате объединения была образована компания численностью более 5000 специалистов, имеющая подразделения в 25 регионах России.

Основной целью создания компании ИТСК был вывод непрофильной деятельности из производственных предприятий двух акционеров, обеспечение прозрачности затрат на ИТ поддержку, переход на сервисную модель, использование всех преимуществ рынка. В качестве стратегической цели перед менеджментом было определено построение полноценной рыночной компании.

Большинство крупных российских холдингов прошли по подобному пути перехода на модель аутсорсинга: выделение из производственных подразделений ИТ специалистов и создание собственной коаптивной ИТ дочки, как правило ориентированной на оказание сервиса.Уникальность истории создания и развития ИТСК для российского рынка заключалась в наличии двух равноправных акционеров. Эта особенностьпозволила менеджменту обоих акционеров получить существенный синергетический эффект от вывода ИТ функции в аутсорсинг. Этот же фактор существенно способствовал развитию ИТСК, как достаточно самостоятельной компании, с широко развитыми компетенциями в различных областях ИТ.

Одним из результатов развития ИТСК было создание Дирекции корпоративных систем управления (ДКСУ)- подразделения, ориентированного не только на сервисную деятельность, но и развитие в полнофункциональную консалтинговую практику, на таком непростом сегменте ИТ рынка, как ERP системы и в частности SAP.Под полноценной консалтинговой практикой имеется в виду способность созданного подразделения своими силами осуществлять полный цикл работ по внедрению, поддержке и развитию SAP систем не только родительских компаний, но и внешних заказчиков.

Для создания такого подразделения руководству компании потребовалось радикально пересмотреть один из базовых принципов формирования организационной структуры ИТСК, отойти от исторически обусловленного способом создания компании дивизионного типа организационной структуры по регионально-клиентскому признаку, предполагавшего физическое нахождение менеджеров и необходимых специалистов максимально территориально близко к Заказчику, к дивизионной организационной структуре продуктового типа.

Важным стратегическим решением было не строить сразу SAPпрактику по классической матричной организационной структуре классического консалтинга, когда производственные ресурсы организационно отделены от продавцов, проектного офиса и сервис менеджеров. В целях сохранения и укрепления своей ниши на первом этапе формирования практики решено было использовать именно продуктовый тип и усилить его клиентским. Такой симбиоз стал возможен благодаря особенности SAP, как продукта, разделенного на функциональные модули, «отзеркаливающие» функциональную организационную структуру, применяемую в большинстве современных крупных производственных компаний. Это позволило создать многоуровневый «клиентский бутерброд», когда лицам, принимающему решения в бизнесе со стороны Заказчика, на стороне сервисной компании соответствовали менеджеры, имеющие все необходимые полномочия и ресурсы как для принятия решений, так и для их реализации ресурсами, находящимися в прямом подчинении, что позволило в кратчайшие сроки продемонстрировать заказчику не только качество проектов и сервиса, но и высокую скорость реакции на его запросы, и тем самым заслужить репутацию.

В результате образовалась территориально распределённая Дирекция корпоративных систем управления, состоящая из департаментов, сформированных по функциональному принципу: Департамент финансовых систем, Департамент систем управления персоналом, Департамент Производственных систем управления, включающий системы МТОи управления ремонтами, Департамент систем логистики и другие, в которые специалисты объединены по областям компетенций. Поскольку самым существенным активом Дирекции являются именно специалисты и их компетенции, то именно такая модель позволяла решить основные задачи на этапе создания и экстенсивного роста:

- сохранение и развитие существующих компетенций, как основного актива;

- сохранение своей ниши у Заказчика, путем максимального «отзеркаливания» его структуры,что создало для ДКСУ уникальное конкурентное преимущество в виде очень точного и быстрого реагирования на запросы Заказчика;

- повышение конкурентоспособности цен, достигаемого через территориальную распределенность:  специалисты, находящиеся, например в Омске, оказывают сервис как пользователям систем в своем городе, так и пользователям Ноябрьска, Воронежа, Оренбурга, Москвы, Санкт-Петербурга, Томска.

По мере роста практики и исчерпания возможностей для экстенсивного роста, роль единого руководителя производственного подразделения, который физически зачастую находится за 1000 километров от своих подчиненных, но отвечает и за результаты их работы, за развитие их компетенций, их занятость, курирует сервис и проекты по своему направлению, коммуницирует с заказчиками, потребовала пересмотра.

Дирекция перешла в стадию интенсивного развития, повышения качества управления, эффективности использования ресурсов, стремясь не утерять своего конкурентного преимущества. Для развития и роста проектной деятельности были выделены роли руководителей проектов, но подчинённых функциональным линейным руководителям, для сохранения контакта с заказчиками. Для повышения прозрачности и в связи с развитием службы ИТ заказчика были выделены роли сервис менеджеров и введена позиция директора по сервису (снова был применен принцип «отзеркаливания»).

Фактически от продуктового принципа формирования организационной структуры, служившего основой создания Дирекции, постепенно идет переход к матричному, с задачей не потерять те конкурентные преимущества, которые удалось создать. Таким образом в достаточно сжатый срок, Дирекция корпоративных систем управления совершила трансформацию, используя несколько видов организационных структур, на себе испытав плюсы и минусы каждого из них.

Это потребовало с одной стороны значительных менеджерских усилий по преодолению «регионального» менталитета, как фактора сдерживания развития SAP практики, так и немалых инвестиций в развитие персонала, развития компетенций, в том числе менеджерских. Результаты этих усилий и инвестиций были оценены менеджментом компании ИТСК и положительный опыт ДКСУ по переходу от региональной на продуктовую модель управления стал распространяться на всю компанию.

ДКСУ использовала как экстенсивный, так и интенсивный пути развития:

- рост численности: с 70 человек в 2012 году до 600 по состоянию на середину 2015;

- региональное развитие: стартовав в Москве и Омске, на данный момент ДКСУ имеет представительства в Санкт Петербурге, Томске, Воронеже, Ноябрьске, Ярославле, Оренбурге, Екатеринбурге, Нижнем Новгороде.

- развитие компетенций: от поддержки базового функционала SAP в области финансов, управления персоналом, МТО до самостоятельного внедрения самых современных технологий SAP: переход на SAPHANA (знаковые проекты);

- повышения качества управления и эффективности использования ресурсов, введение дополнительных ролей менеджеров по процессам (проекты и сервис).

Все это в сумме позволило уже достичь весьма значительных результатов. За период с 2012 по 2015 год создана одна из крупнейших  команд SAP специалистов в России, начинавшаяся с 20 специалистов SAPв Москве и 50  в Омске, и насчитывающая на середину 2015 года более 500 специалистов в 10 городах России. Первой из инсорсинговых компаний ДКСУ ИТСК открыто вышла на внешний рынок, приняв участие в SAPфоруме – ключевом мероприятии для всех игроков SAPрынка в России. Уже 3 года подряд ДКСУ принимает участие в этом мероприятии, демонстрируя свои достижения и подтверждая свои компетенции на рынке. За короткий срок удалось создать из разрозненных региональных подразделений, оказывающих в основном услуги по поддержке пользователей систем SAP, единую централизованную структуру – Дирекцию корпоративных систем управления, которая занимается разработкой, внедрением, развитием и сопровождением SAPна всей территории России, и способна к реализации проектов по внедрению и поддержке решений SAPлюбой сложности.