Проект по реструктуризации процессов подразделения ИТ на предприятии среднего бизнеса с использованием методологии ITSM/ITIL

Введение

Чем управляет руководитель подразделения ИТ? Упрощенное понимание сферы своей деятельности присуще подавляющему большинству менеджеров ИТ малого и среднего бизнеса, имеющих в подчинении до десятка работников и отвечающих «за все, что работает от электрической розетки».

Зачем нужно все это компьютерное хозяйство? Зачастую ИТ не может дать вразумительный ответ на этот вопрос. ИТ – «большой черный ящик» для бизнеса, у которого на входе инвестиции, а на выходе – результат, не совпадающий с ожиданиями бизнеса.

Изменение точки зрения ИТ – ориентация на оказание услуг – позволяет дать ответ на этот вопрос и, как следствие, повысить взаимопонимание и эффективность взаимодействия бизнеса и ИТ. Инструментом для осуществления такого изменения является методология ITSM/ITIL, объединяющая в себе лучшие практики подразделений ИТ по всему миру.

Целью аттестационной работы является обоснование преимуществ, получаемых при использовании методологии ITIL для организации работы подразделения ИТ в среднем бизнесе на примере одного проекта – проекта реструктуризации подразделения ИТ с использованием методологии ITSM/ITIL в компании ООО «Тапервэр».

Объект исследования

В качестве объекта исследования в работе была выбрана компания ООО «Тапервэр» - российское подразделения международного холдинга Tupperware Brands Corporation.

Компания существует с 1944 года, в России с 1997 года. Основной бизнес в России – дистрибуция посуды из пластика и металла с помощью метода прямых продаж.

Масштаб компании в цифрах:
- офисы в трех странах (Россия, Казахстан, Украина)
- 130 сотрудников
- 183 дистрибьютора
- темпы роста – до 20% в год (до кризиса – около 40%)

Функциональная и процессная модели управления

В среднем бизнесе зачастую подразделения ИТ организованы на основе функциональной модели управления. В этом случае подразделение разделено по функциям – поддержка инфраструктуры, разработка ПО и т.д.

Между функциями подразделения ИТ и параметрами ИТ сервиса нет прямого и однозначного соответствия. Качество ИТ сервиса в целом и каждый параметр сервиса ИТ в частности определяются несколькими функциями ИТ. Одна и та же функция службы также может относиться к нескольким сервисам ИТ. Это обстоятельство создает для управления подразделением ИТ, организованной по чисто функциональному принципу, целый ряд проблем.

Функциональная организация обеспечивает лишь текущую деятельность подразделения ИТ, а не решение всех необходимых управленческих задач. С точки зрения обеспечения конечного результата − ИТ сервиса необходимого качества − основными проблемами являются:
− координация функций;
− трудности обеспечения ответственности;
− трудности обеспечения единой «точки контакта».

Эти трудности успешно преодолеваются при процессном подходе к управлению подразделением ИТ.
Переход к процессной модели можно осуществить двумя путями:
− первый состоит в формализации опыта данной организации;
− второй предполагает использование передового опыта управления подразделением ИТ, который реализован в типовых моделях бизнес-процессов этой службы.

Постановка проблемы

Предпосылкой для проекта про реструктуризации процессов ИТ явились неудовлетворительные для бизнеса результаты деятельности ИТ подразделения и несоответствие требованиям аудиторов ИТ.

В частности, существовали следующие проблемы:

• Неудовлетворенность конечных пользователей результатами работы ИТ.
  • Отсутствие единой точки обращения в ИТ.
  • Решение запросов на основе личных отношений, а не единого уровня сервиса.
  • «Перекидывание» вопросов от одной группы к другой.
  • Недостаточное внимание важным запросам и чрезмерное внимание менее значимым запросам.
  • Отсутствие повторяемости процесса и гарантированного результата – каждый раз «изобретаем велосипед».
  • Недостаточное и несвоевременное информирование пользователей о статусе и сроках выполнения запросов.
  • Отсутствие персональной ответственности исполнителя запроса.
  • Отсутствие обратной связи для оценки качества решения запросов.
• Отсутствие инструмента для внутреннего контроля ИТ процессов
  • Отсутствие системы учета и управления запросами.
  • Как следствие, отсутствие статистической информации о выполнении запросов.
  • Отсутствие механизмов управления рабочим временем сотрудников ИТ.
  • Отс�