Применение стандартов ITIL для поддержки стратегии развития ИТ в компании

Фадеев Е.А.
выпускник группы MBA CIO
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Сегодня на рынке существуют отрасли, где информационные технологии играют не вспомогательную, а ключевую роль в контексте развития бизнеса. Речь идет, например, о предприятиях, оказывающих услуги по разработке конструктивных и инженерных разделов в рамках строительных проектов. Подобные предприятия используют целый комплекс инженерных и расчетных программ, предназначенных для проектирования и моделирования инженерных систем. Это позволяет не только экономить временные и человеческие ресурсы, но также минимизировать число ошибок, связанных с человеческим фактором, повысить качество принимаемых решений на основе нового уровня их проверки, обеспечить высокую гибкость управления отдельными строительными проектами. Одной из компаний, предоставляющих услуги в области проектирования инженерных сетей для строительных проектов, является ООО «Метрополис». Компания осуществляет конструирование и расчет железобетонных, стальных, деревянных и прочих конструкций, проектирование фундаментов, механических, сантехнических, электрических и слаботочных систем. Кроме того, ООО «Метрополис» разрабатывает системы по обеспечению пожарной безопасности, составляет проекты организации строительства, проводит согласование документов в органах государственного надзора.

В рамках аттестационной работы реализована цель, связанная с определением будущих планов развития системы управления ИТ-услугами в компании ООО «Метрополис» на базе модели ITIL. Так как компания задействована в сфере предоставления инженерных и конструктивных услуг для строительных проектов и в значительной степени зависит от применения современного комплекса специализированного программного обеспечения, указанная тема и цель исследования являются в полной мере актуальными.

Достижение цели исследования базировалось на выполнении ряда задач:

1. Проведение краткой характеристики компании ООО «Метрополис».
2. Анализ влияния информационных технологий на бизнес ООО «Метрополис».
3. Определение цели и стратегии развития ИТ в ООО «Метрополис».
4. Обоснование использования опыта и методов ИТ-службы в ООО «Метрополис».
5. Рассмотрение сущности и практической ценности ITIL для бизнеса.
6. Рассмотрение характеристик альтернатив ITIL.
7. Определение областей применения и выгод от ITIL для ИТ-стратегии.
8. Формирование системы этапов по внедрению ITIL в ООО «Метрополис».
9. Оценка текущих достижений от внедрения ITIL в ООО “Метрополис».
10. Определение планов дальнейшего внедрения ITIL в ООО «Метрополис».

В качестве объекта исследования выступила компания ООО «Метрополис», занимающаяся вопросами разработки конструктивных и инженерных разделов строительных проектов. Предметом исследования стала стратегия развития информационных технологий в рамках ООО «Метрополис» как одного из ключевых факторов обеспечения конкурентоспособности данного предприятия на современном рынке.

По результатам выполнения перечисленных задач исследования сделан ряд выводов и рекомендаций, имеющих теоретическую и практическую ценность. Так, во-первых, определено, что в условиях ухудшения рыночной ситуации в России происходит сокращение новых строительных проектов, требующих сопровождения в вопросах внедрения инженерных и конструктивных разделов. Так, в ноябре 2015 г. в стоимостном выражении строительный рынок сократился на 3% относительно ноября 2014 г., без учета инфляции в размере около 16% (см. рис. 1). Поэтому спрос на услуги, предоставляемые ООО «Метрополис», начинает снижаться, что заметно повышает требования к компании с позиции качества и стоимости ее услуг. Как результат, начинает расти актуальность вопросов, связанных с совершенствованием деятельности предприятия, где одной из наиболее важных сфер выступают информационные технологии.

Рисунок 1

. Динамика строительного рынка России, трлн руб.

Во-вторых, сделан вывод, что ИТ-служба ООО «Метрополис» играет важную роль в деятельности организации по причине поддержания эффективности и развития информационных технологий, без которых специалисты ООО предприятия не способны принимать важные инженерные и конструкторские решения. В компании используется целый спектр специализированных ПО и мощное компьютерное оборудование (см. рис. 2). Поэтому стратегия развития ИТ-службы ООО «Метрополис» напрямую взаимосвязана со стратегией развития всей организации в целом. Служба должна осуществить переход от стандартизированного к рационализированному уровню зрелости, что позволит провести дальнейшую интеграцию информационных технологий в бизнес-процессы предприятия и, тем самым, повысить их гибкость, качество и эффективность, поддержать актуальность и новизну, расширить ассортимент и, как результат, сформировать дополнительную ценность для заказчика на рынке строительства.

Рисунок 2

. Система специализированного ПО в ООО «Метрополис»

В-третьих, сделано заключение, что для успешного развития ИТ-служба ООО «Метрополис» должна работать над созданием отлаженной системы предоставления ИТ-услуг другим подразделениям, а также над развитием компетенций персонала в вопросах использования данных ИТ-услуг. Специалисты ИТ-службы предприятия должны выйти за пределы существующего опыта и компетенций, обеспечив, тем самым, развитие и расширение ассортимента предоставляемых ИТ-услуг. Применение мирового опыта, накопленного в различных отраслях, является одним из наиболее обоснованных вариантов решения данной проблемы. И в качестве источника такого опыта выступает ITIL.

В-четвертых, определено, что ITIL на сегодня является самой популярной моделью управления ИТ-услугами в мире. Данная модель может применяться вне зависимости от конкретной технологии или системы, так как в ITIL заложена общая концепция, сосредоточенная на структуре управления и ликвидации семантических разрывов. При этом ITIL отличается простотой, так как при относительной неточности терминологии и упрощенном представлении некоторых процедур, он заслужил большую популярность благодаря своей практической полезности. Поэтому модельITIL можно рассматривать в качестве приемлемого решения задач, стоящих перед ИТ-службой компании ООО «Метрополис». Тем не менее, ITILнельзя воспринимать в качестве безусловного решения проблем, возникающих в управлении информационными технологиями компании. Для обоснования выбора данной модели прежде всего следует понимать возможные области его применения, а также ожидаемые выгодны от внедрения. При должном использовании ITILспособны перевести роль информационных технологий в бизнесе на стратегический уровень (см. рис. 3).

В-пятых, в рамках исследования проведен анализ текущих результатов внедрения модели ITILв ООО «Метрополис». В частности, определено, что были сформированы инструкции по осуществлению управления инцидентами, а также внедрен инструмент регистрации и предварительного решения данных инцидентов, а именно система технической поддержки ServiceDesk. Сделан вывод, что вместе с системой управления уровнем сервиса данный шаг позволил организовать плацдарм для дальнейшего развития ITIL в рамках организации. Также проведена оценка ожидаемых финансовых результатов от реализации первых этапов внедрения ITILв систему бизнес-процессов организации. Расчеты показали, что что чистая приведенная стоимость проекта по реализации первых трех этапов внедрения ITIL в рамках ООО «Метрополис» составляет 2,3 млн руб., а внутренняя ставка доходности – 33% (см. рис. 4). То есть существует высокая вероятность формирования положительного экономического эффекта за счет систем управления уровнем сервиса и инцидентами в ИТ-службе организации.

Рисунок 3

. Состав компонентов ITILверсии 3

Рисунок 4

. Сопоставление результатов по NPVи IRR

В-шестых, разработаны рекомендации по дальнейшему внедрению модели ITILв систему бизнес-процессов ООО «Метрополис». Определено, что в рамках января-апреля 2016 г. должен быть проведен мониторинг результатов работы системы управления уровнем сервиса и инцидентов, а в мае-июне – внедрение возможных исправлений в их функционирование. Это необходимо по той причине, что данные системы служат в качестве плацдарма для развития других систем и, соответственно, от эффективности их работы зависит результат последующих преобразований. Во-вторых, начиная с июля 2016 г. должен быть инициирован процесс дальнейшего внедрения ITIL на предприятии. Речь идет о создании системы управления проблемами, которая позволит анализировать инциденты и устранять корневые причины их возникновения, а также системы управления изменениями (включая релизы), которая позволит планировать и осуществлять процессы преобразований в ИТ-инфраструктуре с целью устранения существующих проблем.