Разработка технических требований к службе Service Deck страховой компании

Германович Е.Г.
выпускник группы MBA CIO-42
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Современный бизнес в высококонкурентной среде не может обходиться без использования информационных технологий (далее - ИТ), особенно эта необходимость актуальна для страховых компаний. Российский страховой рынок совместно с национальной экономикой в последние 2014-2015 годы испытывает серьезные проблемы:

            Эффективность страхового бизнеса в том числе зависит от эффективности работы служб всей компании. Поэтому страховой бизнес предъявляет  все больше требований к ИТ в части информационного сопровождения бизнеса, как инструмента получения прибыли, так  и оптимизации всех бизнес-процессов на всех этапах жизненного цикла с целью сокращения операционных затрат. Эффективная работа службы Service Desk, как инструмента оказания помощи поддержки пользователей программного обеспечение (далее - ПО), имеет большое значение для бизнеса при выполнении бизнес задач.

            В рамках данной аттестационной работы будут исследованы и проанализированы сложившиеся проблемы работы службы Service Desk Дирекции Информационных технологий (далее - ДИТ) на примере страховой компании "ХХХ" (наименование изменено), сотрудником которой является автор данной работы. Страховая компания "ХХХ" работает на страховом рынке более 20 лет и является крупнейшей российской универсальной страховой компанией. География присутствия компании включает всю страну, в том числе территориально отдаленные регионы. Региональная сеть страховой компании «XXX» насчитывает более 300 отделений в 78 регионах на территории России. Страховая компания "ХХХ" также не избежала вышеперечисленных проблем современного рынка страховых услуг.

Целью данной работы является:

1. Анализ текущей службы Service Desk страховой компании "ХХХ".

2. Построение рациональной службы Service Desk ценной для бизнеса на основе лучших мировых практик ITIL. 

3. Формулирование технических требований к службе Service Desk и к инструментальным программным средствам.    

Задачи работы:

1. Анализ текущего состояния рынка страховых услуг и его влияния на страховую компанию "ХХХ"

2. Анализ текущей деятельности службы технической поддержки страховой компании и её структуры.

3. Идентификация проблемных зон службы технической поддержки страховой компании "ХХХ".

4. Идентификация групп заинтересованных лиц и их интересов в услугах службы.

5. Изучение методологии ITIL v3.

6. Разработка предложений по реструктуризации службы Service Desk.

7. Разработка  предложений по новой функциональности и структуре службы Service Desk.

8. Разработка базовых требований к программным средствам, используемых службой Service Desk.

9. Разработка этапов модификации  службы Service Desk.

            В первом разделе работы дана краткая характеристика страховой компании "ХХХ", приведено описание основного бизнес-процесса "Предоставление страховых услуг" компании, определены группы заинтересованных сторон, определены проблемных зоны службы Service Desk, влияющие на бизнес результат.

            Во втором разделе обсуждаются лучшие практики Service Desk ITIL v3 с целью изучения принципов построения сервисного подхода для решения проблемных зон службы технической поддержки страховой компании.

            В третьем разделе описывается текущая функциональная деятельность и структура службы Service Desk, приведен перечень автоматизированных систем управления страховой компании.

            В четвертом разделе предложена новая структура и функциональная деятельность службы Service Desk и этапы её модификации, предложены базовые технические требования к программным средствам, используемым службой Service Desk страховой компании "XXX".