Пробные занятия. Бесплатно!
Приглашаем всех желающих посетить бесплатные пробные занятия по курсам МВА и профессиональной подготовки. Занятия проходят в реальных группах, никаких постановочных занятий. Ознакомиться с расписанием пробных занятий, выбрать заинтересовавшее и зарегистрироваться на него можно здесь


Разработка технических требований к службе Service Deck страховой компании

Германович Е.Г.
выпускник группы MBA CIO-42
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Современный бизнес в высококонкурентной среде не может обходиться без использования информационных технологий (далее - ИТ), особенно эта необходимость актуальна для страховых компаний. Российский страховой рынок совместно с национальной экономикой в последние 2014-2015 годы испытывает серьезные проблемы:

  • Сокращение темпы прироста страховых взносов, ниже темпа инфляции.
  • Рост убыточности.
  • Усиление давления со стороны других финансовых рынков.
  • Ужесточение внешних условий работы страховщиков по причине сложной макроэкономическая ситуация, зарубежные санкции против России.
  • Усиление контроля со стороны регуляторов.
  •             Эффективность страхового бизнеса в том числе зависит от эффективности работы служб всей компании. Поэтому страховой бизнес предъявляет  все больше требований к ИТ в части информационного сопровождения бизнеса, как инструмента получения прибыли, так  и оптимизации всех бизнес-процессов на всех этапах жизненного цикла с целью сокращения операционных затрат. Эффективная работа службы Service Desk, как инструмента оказания помощи поддержки пользователей программного обеспечение (далее - ПО), имеет большое значение для бизнеса при выполнении бизнес задач.

                В рамках данной аттестационной работы будут исследованы и проанализированы сложившиеся проблемы работы службы Service Desk Дирекции Информационных технологий (далее - ДИТ) на примере страховой компании "ХХХ" (наименование изменено), сотрудником которой является автор данной работы. Страховая компания "ХХХ" работает на страховом рынке более 20 лет и является крупнейшей российской универсальной страховой компанией. География присутствия компании включает всю страну, в том числе территориально отдаленные регионы. Региональная сеть страховой компании «XXX» насчитывает более 300 отделений в 78 регионах на территории России. Страховая компания "ХХХ" также не избежала вышеперечисленных проблем современного рынка страховых услуг.

    Целью данной работы является:

    1. Анализ текущей службы Service Desk страховой компании "ХХХ".

    2. Построение рациональной службы Service Desk ценной для бизнеса на основе лучших мировых практик ITIL. 

    3. Формулирование технических требований к службе Service Desk и к инструментальным программным средствам.    

    Задачи работы:

    1. Анализ текущего состояния рынка страховых услуг и его влияния на страховую компанию "ХХХ"

    2. Анализ текущей деятельности службы технической поддержки страховой компании и её структуры.

    3. Идентификация проблемных зон службы технической поддержки страховой компании "ХХХ".

    4. Идентификация групп заинтересованных лиц и их интересов в услугах службы.

    5. Изучение методологии ITIL v3.

    6. Разработка предложений по реструктуризации службы Service Desk.

    7. Разработка  предложений по новой функциональности и структуре службы Service Desk.

    8. Разработка базовых требований к программным средствам, используемых службой Service Desk.

    9. Разработка этапов модификации  службы Service Desk.

                В первом разделе работы дана краткая характеристика страховой компании "ХХХ", приведено описание основного бизнес-процесса "Предоставление страховых услуг" компании, определены группы заинтересованных сторон, определены проблемных зоны службы Service Desk, влияющие на бизнес результат.

                Во втором разделе обсуждаются лучшие практики Service Desk ITIL v3 с целью изучения принципов построения сервисного подхода для решения проблемных зон службы технической поддержки страховой компании.

                В третьем разделе описывается текущая функциональная деятельность и структура службы Service Desk, приведен перечень автоматизированных систем управления страховой компании.

                В четвертом разделе предложена новая структура и функциональная деятельность службы Service Desk и этапы её модификации, предложены базовые технические требования к программным средствам, используемым службой Service Desk страховой компании "XXX".        

     

    Ваша оценка: Пусто Средняя: 7.5 (2 голосов)
    Школа IT-менеджмента Экономического факультета АНХ, 119571, Россия, г. Москва, проспект Вернадского, д. 82 корп. 2, офис 207, тел.: +7 (495) 933-96-00, Copyright @ 2008-2009