Применение информационных технологий в процессах взыскания просроченной задолженности физических лиц в кредитных учреждениях

Осин Д.Н.
выпускник группы MBA CIO-42
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

В 2011-2014 годах в России наблюдался настоящий бум розничного потребительского кредитования, согласно данных Центробанка РФ за этот период объем рынка вырос почти в три раза в денежном эквиваленте, что существенно превышает темпы роста всей российской экономики за этот период.Столь стремительный рост кредитного портфеля обусловлен достаточно агрессивной политикой банков по наращиванию кредитного портфеля после кризиса 2009 года, при которой существенно повысилась доступность получения кредитов населением. Такая политика привела к высокой закредитованности населения к середине 2014 года, когда российская экономика,из-за ряда внешних и внутренних факторов, начала замедляться. По итогам 2015 года объем кредитного портфеля по всему банковскому сектору впервые с 2010 года снизился, показав по итогам года отрицательный рост -5,78%.

Таким образом, многие банки в 2015 году столкнулись с проблемой снижения прибыльности своего бизнеса, обусловленного с одной стороны ростом просроченной задолженности(далее – ПЗ) в существующем кредитном портфеле, а с другой стороны снижением объемов самого портфеля, связанный с уменьшением объема доступных средств для кредитования и снижением спроса на кредитование со стороны населения.

В сложившейся ситуации все кредитные учреждения, работающие на рынке кредитования, ищут возможные путиобеспечения комфортного для организации уровня просроченной задолженности, при минимальных затратах на его поддержание при определенном стандарте качества обслуживания клиентов. 

Целью настоящей аттестационной работы является предложение Концепции автоматизации бизнес-процессов взыскания ПЗ физических лиц с использованием современных информационных технологий.

Особенностью розничных кредитов является большое количество должников и, соответственно, высокая стоимость их обслуживания при применении индивидуального подхода к взысканию. В связи с чем, при организации процесса взыскания ПЗ (с учетом большого количества кредитов со сравнительно небольшими суммами ПЗ), предлагается применять технику «конвейерного производства» с учетом централизации, стандартизации и автоматизации определенных функций и стадий работы.

Ключевыми предложениями по реинжинирингу существующих бизнес-процессов взыскания ПЗ предлагается использовать следующее:

1. Построение процессов управления взысканием ПЗ на основе использования вероятностных моделей погашения (скоринга) и стандартизированных наборов стратегий взыскания, позволяющих подбирать для разных групп клиентов такие мероприятия, которые приводят к сокращению или полному погашению ПЗ с наименьшими затратами.

2. Переход на «Клиентскую модель» управления процессами взыскания, при которой на всех этапах принятия решений о проведении тех или иных мероприятий учитывается вся долговая нагрузка клиента, а не только просроченный кредит.

3. Централизация ряда функций и максимальная автоматизация отдельных бизнес-операций, позволяющие сокращать стоимость и сроки исполнения всего бизнес-процесса.

В работе предложены описания подпроцессов раннего сбора ПЗ, поздней стадии взыскания, судебной стадии и стадии исполнительного производства. Предложены наборы параметров для построения моделей оценки клиентов для их классификации.

Важным условием успешной реализации предлагаемой Концепции является создание единого информационного пространства, обеспечивающее поддержку исполнения и контроля всех операций и мероприятий входящих в бизнес-процессы взыскания ПЗ. Подбор информационной системы для автоматизации бизнес-процессов затрудняется необходимостью получить единое решение созданное из систем разных классов. Например, для расчета различных скоринговых баллов для назначения стратегии взыскания необходимо осуществлять обработку достаточно больших объемов данных за непродолжительное время, что предполагает использование решений класса DataMining. В свою очередь для поддержания последовательности исполнения назначенных в стратегии отдельных мероприятийтребуется система класса BPM. Для учета информации по взаимодействиюc клиентами и третьими лицами необходимо решение класса CRM.

В работе предлагаются основные критерии выбора информационной системы, в части функциональных и архитектурных требований, приведен краткий список существующих решений на рынке и их описания.

Дано описание построения технологических цепочек и предложена Концептуальная схема ИТ-инфраструктуры обеспечивающая поддержку всех предлагаемых бизнес-процессов.Даны рекомендации по оптимизации работы систем автоматизированного информирования клиентов и комплексах телефонии в Call-центрах по работе с ПЗ.

Реализацию предложений по построению новых бизнес-процессов взыскания ПЗ необходимо проводить в рамках проектной деятельности в несколько этапов:

1. Подготовить описание целевого бизнес-процесса и функциональных требований к информационной системе, после чего провести работы по подбору системы с учетом планируемой ИТ-инфраструктуры. 

2. Провести работы по реализации пилотного проекта в части автоматизации процедур раннего сбора ПЗ. 

3. Реализовать функциональность позднего сбора, судебной стадии и стадии исполнительного производства. 

4. Построить аналитическую систему обеспечивающую формирование управленческой отчетности и построения скоринговых моделей, позволяющих принимать решения об изменении стратегий взыскания.

Для выполнения вышеперечисленных этапов предложен состав проектов, в которых определены их участники, оценочные бюджеты, сроки реализации и возможные риски.

В работе приведены примеры применения предлагаемой Концепции в нескольких кредитных учреждениях. В Банке 1 автоматизация только раннего сбора по предлагаемой схеме позволило окупить затраты на внедрение нового процесса за 22 месяца и в дальнейшем удерживать без привлечения дополнительных ресурсовтребуемые показатели ПЗNPL90 при почти двукратном росте ПЗNPL1. В Банке 2 внедрение всей Концепции еще не завершено, но по предварительным результатам удельные затраты на взыскание одного кредита на ранней стадии взыскания снизились на 50%, на 30% сократилась потребность в операторах Call-центра, и как минимум на 15% потребность в юристах сопровождающих судебные дела.

Практическая реализация даже части предлагаемой Концепции подтверждает эффективность предлагаемых решений и приводит к существенному сокращению удельной стоимости взыскания и объемов просроченного портфеля.