Техническая поддержка в крупной телекоммуникационной компании Ростелеком

Одиноков Д.Ю.
выпускник группы MBA CIO-44
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Техническая поддержка (ТП) входит в состав абсолютно любого бизнеса. Ведь клиентам необходимо помогать в решении проблем с продуктом или услугами, отвечать на вопросы, консультировать по товарам или услугам, либо производить ремонт или установку оборудования.

Представим хотя бы на миг, что было бы, при отсутствии ТП? Хаос? Конечно. Хаос и большое количество недовольных клиентов. Клиент, во всяком случае российский, всегда склонен в первую очередь к негативному словцу, к обвинению кого-либо во всех грехах. А что, если ТП есть? Она существует как служба, но работает для «галочки». Т.е. все понимают, что ТП должна быть, а как она работает мало кого интересует. ТП в таком случае не делает даже минимального функционала – остановить негатив клиентов. Кол центры ужесточают требования к сотрудникам. Это должны быть максимально устойчивые к стрессу люди-роботы. Весь этот процесс ведет только к одному негативному для бизнеса результату. Недовольных клиентов становится все больше, количество обращений и жалоб увеличивается. В итоге мы видим каждый квартал или полугодие, стоящего на пороге менеджера кол центра, просящего у генерального директора открыть все больше вакансий, т.к. с потоком текущей нагрузки мы не справляемся. Бизнес не развивается, а латает дыры. Приведу пример народного мнения о нашей компании:

Выдержки из форума ТП Ростелеком:

Alexandro116 - «3 дня назад пропал интернет, обнаружил утром вырубил роутер и уехал в командировку (подумал бывает, починится,может глюк какой..) Приехав (через 2 дня) рванул к розетке,включил роутер дабы ворваться в глобальную паутину и....... Хрен а не инет.. Ок думаю,ща меня спасёт техподдержка,с трудом при помощи Е-шки на яблофоне нашёл номер тех поддержки набрал и стал ждать.... ждал долго,мин 20,параллельно принял звонок и нечаяно скинул. Набрал ещё раз,ждал мин 30,решил выйти в машину за вещами,в лифте связь оборвалась....Выбесило! Набрал с двух тел одновременно и стал ждать!.. Принципиально включив на громкую связь... Что вы думаете!? Час! Час мать их на обоих телефонах было ожидание,звуки стрёмной музыки и иногда женский голос говорил ждите нам очень важен ваш звонок и хрен кто ответил!!!! После часа ожидания был автоматический сброс звонка, решил забить на них болт и лечь спать твёрдо решив поехать и расторгнуть договор с этой клёвой компанией..... Утром решил позвонить,прождал 20 минут плюнул,в обед попробовал позвонить и на 20 минуте ожидания небеса сжалились надо мной и ответивший мне технарь удалённо сделал мне инет.. Классно,молодец помог.. Но закрадывается вопрос,у них всего несколько технарей на всю рашу!? Как будто так... Всё же думаю расторгнуть договор,нах нужна такая компания с таким сервисом..»

Первые ответы по посту:

AlikZP - У крупных провайдеров это реальный бич.

DX4 - Свезло, это ты ещё быстро дозвонился.

А вот известный ролик, который очень всех веселит (http://www.youtube.com/watch?v=v2dCTl1XDMc&index=3&list=WL).

ТП поддержка в компании является одним из главнейших составляющих, а мы так мало уделяем внимания этому направлению. ТП влияет на доходность компании, влияет на репутацию компании, создает рекламу «сарафанное радио».

Вот, что слышат клиенты VirginAtlantic:

«Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет — 18, 17, 16, 15...»

Эффектно? Конечно да. В данном гениальном подходе скрывается решение многих задач.

1) Клиент думает – «вот бы не успели снять трубку». Решается задача лояльности клиентов.

2) Решается задача с контролем качества службы ТП.

3) Не используется никому не нужный IVR, который в свое время так уверенно навязывали кол центрам как решение в оптимизации операционных издержек.

Цель моей работы - в корне изменить подход к ТП в компании. Для этого необходимо реорганизовать работу не только самой ТП, но и всех других подразделений.

Требуется перейти от функциональной модели к сервисной.

При достижении цели придется и приходится сталкиваться с большими трудностями как административного, структурного характера, так и проблемами понимания и подхода к работе персонала компании.

Работа разбита на несколько этапов.

1) Планирование сервисов и процессов. Планирование организационной структуры подразделений. Определение нормативов качества. Расчет по нормативам необходимых ресурсов. Определение степени сложности и периодичности проверки контроля качества. Планирование внедрения единой базы корпоративных информационных систем (CRM, тикет системы и билинга). Планирование системы отчетности как периодичной, так и интерактивной. Планирование обучения персонала как при внедрении, так и на периодической основе. Планирование системы проверки знаний персонала. Разработка системы мотивации и оценки персонала.

2) Выстраивание системы эксплуатации инфраструктуры. Внедрение понятных всем процессов в эксплуатации.

3) Выстраивание ТП с вендорами и подрядчиками.

4) Выстраивание ТП на 1.5, 2 и 3 линии. Внедрение сквозного SLAи OLA. Внедрение системы мотивации и оценки персонала.

5) Реорганизация 1 линии ТП. Перенос функционала 1.5 линии в кол центры. Выстраивание единого процесса ТП. С единым сквозным SLA. Внедрение системы мотивации и оценки персонала.

Самой главной идеей в моей работе является выделение 1,5 линии ТП, которая состоит из инженеров, способных оказать помощь в большинстве ситуаций клиента. Работа такой службы организована в режиме 24х7.

В компании нет в принципе выстроенной работы Incident, Problem, Change, Releaseменеджмента. Большую сложность создает историческое наследие компании. Компания развивалась по принципу покупки более мелких операторов связи в регионах, со своими билингами и другими информационными системами. Все подразделения отвечают за свою ЗО. Кабельщики - за кабель, «сетевеки» - за маршрутизаторы и т.д. Как у Райкина – к пуговицам претензий нет, пришиты намертво, не оторвать.

Конечным результатом моей работы является довольный клиент.