Консолидация автоматизированных систем расчетов оператора связи

Одинцов С.Н.
выпускник группы MBA CIO 29
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

В последнее время наблюдается трансформации рынка телекоммуника­ций: резко обострилась конкуренция, наблюдается бум новых услуг, динамичный рост объемов трафика. Сам рынок изменился и изменения эти можно назвать необратимыми, и поэтому бизнес-стратегии, ориентированные на ожидания прежней благоприятной ситуации, возможно, не будут обладать нужной эффективностью.

Действия бизнеса в сложившихся условиях состоят в проведении правильной стратегии инвестирования средств и снижения расходов, тем самым поддерживая нуж­ную форму, позволяющую бороться и побеждать на жестоком рынке телеком­ услуг. Это реальность быстро меняющегося, высококонкурентного и инноваци­онного рынка, на котором постоянно появляются новые технологии, новые требования клиентов, а также новые конкуренты, готовые к жесткой борьбе. В таких условиях важно уметь управлять бизнесом таким образом, чтобы была возможность быстро осуществлять изменения, когда  меняются технологии или рынок.

Компании могли бы оставаться активным участником телеком рынка, используя более эффективные бизнес-процессы, ИТ-системы и ИТ-инфраструктуру. Несмотря на то, что многие телекоммуникационные операторы видоизменились — сменили названия, логотипы и типы маркетинга, внутри многие из них все еще используют неоптимизированные бизнес-процессы и ИТ-системы, вряд ли соответствую­щие сегодняшнему уровню конкуренции. Многие из бизнес-процессов не оптимальны, а системообразующие технологии  рассредоточены.
Все это базируется на основе следующих выводов:

1.  Высокая степень фрагментированности процессов и систем негатив­но влияет на способность бизнеса адаптироваться к происходящим изменениям. Нагляднее всего данное обстоятельство проявляется в увеличении сроков «запуска» новых услуг (time-to-market) и в замедлен­ной реакции на действия конкурентов.
2.  Низкая эффективность и уровень сквозной автоматизации про­цессов могут приводить к увеличению расходов, в то время как цены на большинство услуг снижаются, что ставит под вопрос прибыльность компании.
3. Отсутствие должного уровня клиентоориентированности и снижение затрат (например, за счет сокращение численности сотрудников) оказывает влияние на качество обслуживания абонентов.

На протяжении многих лет операторы связи продавали в основном голосовые услуги, получали плату за телефонные переговоры, короткие сообщения (СМС) и некоторый набор контент-услуг. Основная база бизнеса до сих пор сохраняется у некоторых операторов связи такой, какой она была раньше.

Вслед за внедрением новой скоростной сетевой инфраструктуры операторы  вводят новые услуги по пере­даче данных, видео, мобильного Интернет и ТВ. Происходит конвергенция рынков и операторы на сегодняшний день уже обеспечивают конвергенцию фиксированной, мобильной связи, кабельного и цифрового ТВ и конкуренция все больше перемещается в сферу услуг. Посколь­ку услуги становятся все более разнообразными, конкуренты, действую­щие в секторах розничных продаж и развлечений, создают новые рыноч­ные ниши. Операторы вынуждены маневрировать еще быстрее, чтобы остаться в рынке.

Информационные технологии в наше время вообще являются неотъемлемой частью операторов связи. ИТ становятся одним из драйверов создания стоимости бизнеса. Одна из основных задач для любого телекоммуникационного оператора в том, чтобы сбалансировать все возрастающую потребность бизнеса в сложных ИТ-системах с необходимостью сохранить расходы на ИТ в разумных пределах.

Предоставление телекоммуникационных услуг может требовать участия и обслуживания огромного количества ИТ-систем, которые обеспечивают непрерывность бизнеса компании. По оценкам Gartner и McKinsey расходы на ИТ могут достигать 10% (в среднем) от операционных расходов и капитальных затрат компаний в телекоммуникационной отрасли.

Оператору сегодня нужны  ИТ-системы для обслуживания абонентов и для взаиморасчетов с ними, чтобы в режиме реального времени такие процессы как, например, управление голосовыми и data услугами, тарификация, управление балансом, управление системами самообслуживания  и выставление предоплаченных счетов были полностью автоматизированы. Информационные технологии стали неотъемлемой частью продуктов и услуг операторов связи и будут оставаться такими в будущем.

В результате конкурентного ценообразования и стагнации спроса привело к снижению среднего дохода с абонента (ARPU). Доходы от мобильного широкополосного доступа снизили отрицательную динамику снижения ARPU, но не остановили его в целом.

В таких условиях становится очевидным, что телекоммуникационные компании должны еще более активизировать свои усилия по сокращению расходов и повышению эффективности в целях сохранения своего бизнеса в будущем.

По результатам последних отчетов Global Costs Benchmarking для операторов связи показывает динамику роста затрат на ИТ в среднем  с 5% в 2003 году  в до 17% в 2015 году, что не удивительно, так как количество и сложность ИТ-систем  значительно выросла за последние годы.

Большое значение в сложившихся условиях  необходимо уделять четкому определению, является ли текущий ИТ-бюджет компании  сбалансированным и  должен ли он вести к снижению расходов, например, в результате реализации проектов по централизации, консолидации и оптимизации ИТ-систем, унификации ИТ-инфраструктуры, или для бизнеса большее значение, например, имеет рост доходов от внедрения новых продуктов и услуг для абонентов.

Одним из основных внутренних драйверов затрат на ИТ в операторе связи  является уровень стандартизации и консолидации. Отсутствие какой либо стандартизации увеличивает затраты на эксплуатацию и обслуживание отдельных ИТ-систем, на новые разработки, в то время как отсутствие консолидации увеличивает расходы на эксплуатацию  в таких областях как автоматизированные системы расчетов (АСР) с абонентами.

Не остается в стороне и поиск новых способов как повышения  уровня доходов компании, так и снижения уровня расходов на обслуживание ИТ-инфраструктуры,  эксплуатацию и развитие существующих  автоматизированных систем расчетов с абонентами.

В случае, когда в результате M&A и собственного экстенсивного регионального развития в компании начинает существовать несколько АСР,  то компания несет дополнительные расходы на поддержку разнородных ИТ-систем, а также на  модернизацию, замену на более новое оборудование и персонал. Это, в большинстве случаев,  является одним из сдерживающих факторов  дальнейшей разработки, развития и внедрения новых услуг и сервисов для абонентов, базирующихся на возможностях современных автоматизированных систем расчетов.

Вместо одной централизованной АСР компании иногда используют несколько децентрализованных и не унифицированных биллинговых систем, чтобы выполнить задачи отдельных, распределенных географически филиалов, бизнес каждого из который имеет свои уникальные особенности. Именно в период экспансии компаний в на региональные рынки в каждом отдельном регионе приобретаются либо существующие региональные операторы, либо открываются собственные филиалы  с собственной ИТ-инфраструктурой, набором технологического оборудования и ИТ-систем. В том числе с собственной биллинговой системой, которая обслуживает абонентов компании в данном регионе. Эти АСР исчерпали собственные возможности масштабирования, не имели необходимо уровня гибкости, производительности, отказоустойчивости и надежности. Совершенно очевидно, что расходы на эксплуатацию и техническую поддержку ИТ-систем, в том числе АСР, ИТ-инфраструктуру и ИТ-персонал были чрезвычайно высокими, однако эта необходимость была обусловлена темпами выхода компаний на региональные рынки.

В таких условиях возникла приоритетная задача – необходимо избавиться от такой разнородности и разобщенности АСР и других ИТ-систем и снизить затраты на их техническую поддержку и эксплуатацию. Одним из подходов, помогающих решить эту задачу, заключается в консолидации ИТ-систем.

Настоящая работа посвящена изложенным проблемам и одному из способов их решения – консолидации автоматизированных систем расчетов с абонентами и ИТ-инфраструктуры с использованием финансовых  расчетов и оценкой вкладываемых инвестиций.
Во вводной части работы описана структура компании и сложившаяся ситуация с автоматизированными системами расчетов, рассмотрены основные сложности, которые возникают при эксплуатации и обслуживании такого количества систем. Сформулированы причины, основные цели и задачи проекта

В теоретической части  описано понятие автоматизированной системы расчетов, рассмотрены биллинговые системы оператора, их состав и основной функционал. Отдельно рассмотрены ИТ-инфраструктура и типовая организационная структура ИТ. Приводятся используемые в работе финансовые показатели и понятия, такие как NPV, IRR, DPBP, PI, WACC и классификация расходов. Уделено внимание методике управления проектами на основе PMI.

В разделе с практической частью рассматриваются предпосылки проекта и взаимосвязь с технологической стратегией компании. Формулируются основные цели и приводится анализ рынка и текущей ситуации. Акцентируется внимание на то, что  кроме консолидации вычислительных систем производится миграция и консолидация данных АСР. Подробно описывается экономическая и инфраструктурная часть проекта, в том числе структура капитальных затрат. В части проектного управления приводится высокоуровневый календарный план, состав работ, альтернативные решения, организационный план и структура, анализ и мероприятия по управлению рисками и ключевые показатели эффективности проекта.

Итоги проекта показали достижимость основных целей таких как сокращение ТСО, уменьшение Т2М, сокращение стоимости технической поддержки оборудования и АСР. В результате реализации были получены дополнительные эффекты проекта, такие как унификация бизнес-процессов, ИТ-инфраструктуры, оптимизация тарифной модели, расширение функциональных возможностей АСР. Была накоплена экспертиза по процессами консолидации и миграции больших объемов данных при соблюдении непрерывности бизнеса компании, которая будет использована в других проектах компании.

При закрытии проекта управляющим комитетом, в том числе основным бизнес-заказчиком, реализация проекта признана успешной, и на основании данных результатов блоку ИТ была поставлена задача продолжить дальнейшую консолидацию автоматизированных систем расчетов с абонентами в соответствии с технологической стратегией в области информационных технологий.