Создание процесса управления изменениями ИТ-систем компании

Панкратов С.А.
выпускник группы MBA CIO 30
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

В наше время сложно представить компанию, особенно из ряда среднего и крупного бизнеса, у которой не было бы развитой ИТ-инфраструктуры. ИТ-инфраструктура компании зачастую состоит из множества ИТ-систем и чтобы управлять ими менеджеры прибегают к процессам. Написано множество книг и разработано не малое количество стандартов и методологий по информационному менеджменту, управлению информацией, релиз-менеджменту, управлению изменениями в сфере ИТ – все они, так или иначе, затрагивают тему процессного управления.  Но, не смотря на этот факт, до сих пор нет единого общего определения процесса. Большинство компаний сталкиваются с проблемой определения процессов и проблемой их управления.

Любое незапланированное или несвоевременное изменение в ИТ-системе может привести к непредсказуемым последствиям, поэтому необходимо контролировать внесения изменений в ИТ-контур компании. В таких случаях создается процесс управления изменениями, который задокументирован регламентом и инструкциями и позволяет снизить риски при внедрении доработок или новых разработок в ИТ-контур компании.

Целью данной работы является создание процесса управления изменениями ИТ-систем компании, а именно процесса удовлетворения потребностей руководителей подразделений компании в повышении результативности и эффективности работы подчиненного подразделения. Для достижения этой цели были выполнены следующие задачи:

• Анализ существующих подходов и методик в релиз-менеджменте;
• Анализ проблемы управления изменениями ИТ-контура Компании;
• Выявление потребностей бизнес-заказчика;
• Анализ управленческой структуры Компании, в результате которого выделены те основные подразделения Компании, которые, так или иначе, участвуют в процессе управления изменениями ИТ-системы;
• Построение организационной модели Компании;
• Определение уровня зрелости процесса управления изменениями ИТ-контура Компании;
• Определение влияния человеческого фактора на процесс управления изменениями;
• Разработка ролевой модели процесса управления изменениями ИТ-контура Компании с соответствием ролей сотрудников с их должностями, обязанностями и  расположению относительно структуры ключевых подразделений;
• Определение программных средств, используемых в Компании для оформления заявок, постановки задач на доработку ИТ-продуктов Компании, ведения проектов и ведения технической и договорной документации;
• Идентификация процесса, в котором будут определены название процесса, его цель, границы и контекст, измерители, целевые показатели и допуски;
• Построение VAD-диаграммы процесса управления изменениями, с отражением всех этапов и ключевых моментов, необходимых для достижения цели процесса;
• Разработка необходимой документации (регламент процесса, инструкции).

Для решения выше описанных задач использовались:

• Методы сбора данных для анализа ролей сотрудников, соответствия их своим должностям и расположению относительно структуры ключевых подразделений, участвующих в разрабатываемом процессе;
• Теория и методы определения уровня зрелости процесса относительно обобщенной модели зрелости процесса, которые позволили предложить способы по повышению уровня зрелости процесса;
• Microsoft Visio – векторный графический редактор диаграмм и блок-схем. Схемы и диаграммы были построены, используя нотации ARIS.Organization Chart для отображения организационной структуры компании и ARIS.Value Added (Chain) Diagram для описания цепочки ценностей процесса;

Для компании проделанная работа очень важна. До создания процесса управления изменениями постоянно отодвигались плановые сроки разработок ИТ-продуктов, зачастую не были удовлетворены потребности бизнес-заказчика. Деятельность планировалась, но проходила хаотично –  отсутствовал единый подход. Результаты деятельности соответствовали определенным требованиям, при заданных ограничениях по времени и ресурсам, но только изредка имели потребительскую ценность, приходилось дорабатывать систему еще несколько раз, чтобы достичь необходимого результата. Деятельность отслеживалась тяжело. У некоторых сотрудников компании существовало понимание, что осуществляемая деятельность является процессом. Некоторые характеристики соответствуют 2-ому уровню зрелости процесса, но по сути своей процесс управления изменениями имел 1-ый уровень зрелости по общей модели зрелости процессов.

После создания процесса управления изменениями ИТ-контура Компании уровень зрелости процесса повысился до 3-его и приобрел определенную технологию. Полностью определились роли в процессе. Сотрудники, исполняющие каждую процессную роль, имеют необходимый уровень подготовки. Создана документация процедур и процесса, хотя отклонения от процедур не всегда можно отследить. И, самое главное, появились результаты каждого прецедента процесса.